Kreatywność raz jeszcze
2 grudnia 2012 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, inspiracja
O wychodzeniu poza ramy i strefie komfortu pisałam w lutym. Ponieważ temat jest niewyczerpany, postanowiłam do niego dziś powrócić. Człowiek miewa tendencję do zatrzymywania się w swojej strefie komfortu, w punkcie znanym i bezpiecznym. Rzadko podejmujemy działania na szeroką skalę, by gromadzić nowe pomysły.
Jak zacząć myśleć o obsłudze klienta w sposób kreatywny? Gerald Zaltman, harvardzki profesor marketingu, podsuwa pewne pomysły:
1. Przedkładaj niepokój nad zadowolenie.
Kiedy jesteśmy zadowoleni, bezpiecznie pływamy w ciepłych wodach strefy komfortu. Nic nas nie motywuje, żeby się trochę „spiąć” i pomyśleć o czymś nowym. Warto pozostawiać pewne kluczowe pytania bez odpowiedzi, uwalnia to od złudnego poczucia bezpieczeństwa wynikającego z posiadania kompletu danych.
2. Baw się przypadkowymi danymi.
Co widzisz? Możliwości jest kilka. Jesteśmy w stanie wymyślać je. Choc warto pójść o krok dalej. Zadać sobie pytanie: Jak można wydobyć z niekompletnych danych nowe znaczenia? Przenieś je do obszaru obsługi swojego klienta. Może znajdziesz nowe rozwiązania?
3. Na wnioski patrz jak na założenia.
Baw się w detektywa. Szukaj nowych wątków. Gdy wydaje ci się, że sprawa jest do zamknięcia. Stawiaj więcej pytań. Mogą być np. takie:
Czy ta informacja na pewno nie jest związana z moją pracą?
Czy można na tą sytuację spojrzeć jeszcze inaczej?
Jakie pytanie mogłoby poważyć ten punkt widzenia?
To trochę jak przysłowiowe szukanie dziury w całym, ale m.in. stawiając nowe, przewrotne pytania możemy dojść do alternatywnych rozwiązań. Każdego klienta traktujmy jak osobną sprawę. Zaskakujące jest to, jak wiele można zyskać, nie traktując spraw „taśmowo”.
4. Staraj się, aby twoje pomysły szybko się starzały.
Obserwując małe dzieci bawiące się klockami, da się zauważyć, że ich budowle nie trwają za długo. Dzieciaki mają naturalną wolę do tworzenia nowych rozwiązań zbudowanych przecież z tych samych klocków. W toku wychowywania to my dorośli hamujemy ten pęd mówiąc „nie kombinuj za bardzo”. Zaszczepiamy tym samym niechęć do zmian, utwierdzając się w przekonaniu, że trwanie w danym status quo jest ok. Czy każda procedura w ramach standardu jest doskonała? A może warto te klocki przebudować?
5. Nie bój się bronić własnego zdania.
Negatywną konsekwencją bycia kreatywnym może być skazanie na chwilową samotność. Zanim przekonamy innych do swojego pomysłu i uwierzą oni, że ma on sens może minąć trochę czasu. W tym momencie nasza determinacja i odwaga w obronie swojego zdania jest kluczowa. Spójrzmy prawdzie w oczy, niewielu ludzi to potrafi. Jesteśmy z natury konformistami i rzadko który z nas bez problemu idzie pod prąd.
Podsumowując, kreatywność w podejściu do obsługi klienta jest w cenie. Może wpłynąć dodatnio na budowane relacje. Nie róbmy wszystkiego taśmowo. Sami zaszkodzimy sobie popadając w rutynę, ucierpią również na tym klienci, mający poczucie, że są kolejnym „numerkiem, który mamy obsłużyć”.
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.