Kreowanie doświadczenia klienta
1 grudnia 2012 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, inspiracja
Czy zastanawialiście się kiedyś nad tym, że ilość czasu jaką klient spędza w sklepie jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o tym, ile kupi? Co robimy by klienta zatrzymać? Wymagania klientów w dzisiejszej rzeczywistości rynkowej, wśród licznej konkurencji zmieniają się szybko. Zwykła sprzedaż przestała być jedyną potrzebą klientów. Coraz częściej oczekują oni rozrywki i doświadczania produktu/usługi, wiążą się z nimi emocjonalnie.
Obsługa klienta obok promocji, reklamy i innych działań marketingowych na terenie sklepu jest ważnym aspektem kreowania doświadczenia klienta. Przede wszystkim, nie należy marnować czasu naszych klientów. Gdy klient ma wrażenie, że jego czas nie jest szanowany, nie wraca. Sprawianie, że klient musi na coś czekać, wprowadza w jego umyśle zamieszanie. Mnogość oznakowań, anonimowych informacji dezorientuje klienta. Do tego słabo zorientowany personel, który odpowiada na pytania dot. produktu czy usługi w sposób niefachowy dokłada kolejny gwóźdź do trumny.
Podstawą jest wypracowanie najbardziej optymalnej formy kontaktu z klientem. Badania pokazują, że ludzie czują się komfortowo w otoczeniu samoobsługowym i często je preferują. Potwierdzają to liczne opinie moich rozmówców, gdy pyta się ich o to, co lubią jako klienci. Warto jednak pamietać o tym, że nikt nie lubi być bezpardonowo ignorowany. Poczucie, że jest się zauważonym, odkrycie optymalnej drogi kontaktu powoduje korzystniejsze doświadczenie zakupowe.
Pozytywnym przykładem jest polityka amerykańskiej firmy Famous Footwear. Oferuje ona darmową dostawę do domu. Pozwala to pomóc klientowi w znalezieniu odpowiedniego rozmiaru. Obecnie ponad 3% sprzedaży jest wynikiem tej usługi. Personel w oczach klienta staje się bohaterem – klient myśli: „Napawdę jest Pan/Pani w stanie mi pomóc?”. Prowadzi to do zbudowania pozytywnej relacji.
Takie spojrzenie na obsługę klienta otwiera możliwości szukania szeregu unikatowych działań, które możemy wprowadzić do standardu. Zawsze można coś ulepszyć! Zasobem, który jest dzisiaj najcenniejszy, jest czas. Nie da się go odzyskać. Więc myśląc o obsłudze w kategorii tej wartości szukajmy pomysłów na kreowanie coraz bardziej pozytywnych doświadczeń zakupowych.
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.