Lepszy start dla nowych pracowników – lepsza obsługa klienta
10 października 2012 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, inspiracja, personel
Konsumenci, Personel
Wdrażanie do pracy nowych ludzi jest wyzwaniem zarówno dla samych nowicjuszy jak i dla pracodawców. W tej sytuacji ścierają się różne interesy. Pracodawca chce mieć szybko wdrożonego człowieka, który przejmuje czyjeś obowiązki, lub obejmuje nową funkcję bez bólu. Nowy pracownik często oczekiwałby pewnego parasola ochronnego na okres przejściowy.
Rzeczywistość jest taka, że wdrożenie jest często prowadzone z użyciem strategii „utrzyma się na powierzchni lub utonie”. Pracownik otrzymuje pewne infomacje (często nieprecyzyjne i niewystarczające) i ma sobie radzić sam, bo bardziej doświadczeni nie mają czasu „prowadzić go za rączkę”, odpowiedzialność za nowego kolegę gdzieś się rozmywa.
Często w tym okresie spada efektywność obsługi, poziom stresu wzrasta, frustracja klienta również. Jednym słowem jest więcej strat niż korzyści. Jeśli pracownik jest zdeterminowany, z czasem się nauczy i nie utonie. Ci słabsi odpadną i poszukają szczęścia poza organizacją.
Tymczasem proces wdrożenia pracownika jest szalenie ważny i jest inwestycją, która się długofalowo opłaca. Warto pomyśleć nad organizacją programu powitalnego dla nowo przyjętych ludzi. Wymaga to na początku czasu, ale korzyści są duże, bo wbrew pozorom oszczędzamy nasze pieniądze.
Pierwszym etapem powinien być wybór osób, które będą mentorami. O włączeniu ich w proces powinny decydować czynniki takie jak: staż pracy, doświadczenie, życzliwość, motywacja i reprezentowanie wartości firmy.
Pracownicy-mentorzy mogą zostać odpowiednio przeszkoleni w zakresie tego, jak mają zajmować się „nowymi”. Wiedza powinna być nabywana bezpośrednio od drugiego człowieka i stosowana w praktyce. Jest to o wiele bardziej efektywne niż czytanie skryptów, oglądanie filmików instruktażowych czy przeglądanie książek.
Super pomysłem jest stworzenie pakietu startowego z listą potrzebnych pracownikowi informacji.
Opiekun-mentor powinien przez pierwszy okres pracować na tej samej zmianie z podopiecznym, żeby być do dyspozycji i służyć nowemu pracownikowi pomocą. Daje to komfort.
Na koniec z kilka rad pracowników testujących program tego typu w IKEA:
Rady dla nowych pracowników:
-
Nie bój się.
-
Bądź sobą.
-
Nie bój się pytać.
Rady dla mentorów:
-
Bądź cierpliwy! Czasami nowi muszą zadać to samo pytanie po trzy, cztery razy.
-
Uśmiechaj się i bądź życzliwy.
-
Najważniejszym zadaniem jest uczynienie nowych pracowników częścią zespołu.
Dobry start opłaca się wszystkim!
Dominika Maciejak
Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.