Liczy się każdy detal
31 stycznia 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, inspiracja
Slogany w stylu: „codziennie niskie ceny”, „dla nas klient jest najważniejszy”, „obniżka”, „promocja” mogą tracić na znaczeniu w dzisiejszej rzeczywistości handlowej. Producenci wkładają wysiłek w dostarczenie atrakcyjnych towarów i usług, marketerzy dwoją się i troją, żeby klientów przyciągnąć, obsługujący starają się obsłużyć,w taki sposób, aby klient wrócił. Jednak jeśli pomiędzy to wszystko wkrada się bylejakość te wysiłki idą na marne.
Zgodnie z tytułem posta, liczy się każdy detal. Od jakości produktu samego w sobie, do sposobu jego eksponowania, materiałów reklamowych, które wraz z nim są oddawane do dyspozycji klientów. Ważny jest uśmiechnięty i pomocny personel, jak i obsługa ewentualnego procesu reklamacyjnego. Perfekcji nie osiąga się od razu, ale warto do niej dążyć. Na nią składają się drobne gesty, podejście do pracy, w konsekwencji interakcja z klientem.
Proces obsługi jest w tym aspekcie niezwykle ważny, bo w tym łańcuchu zależności stanowi on kluczowe ogniwo. W sytuacji, w której klient się waha czy nabyć produkt albo przekazuje negatywną informację o produkcie, marketingu czy innym aspekcie, na który obsługujący nie miał bezpośredniego przełożenia, to właśnie on może uratować sytuację. Automatycznie może pojawiać się myśl :”to nie ja”, „to nie moja wina, przecież zawinił dział X’, jednak postawa właśnie tej osoby może zdecydować czy klient zdecyduje się zostać z naszą firmą czy odejdzie do konkurencji.
I tu detale takie jak nastawienie, sprawianie, że coś jest załatwiane „od ręki”, drobna rekompensata, zwykłe „przepraszam”, albo szczery uśmiech robią różnicę.
Przykłady takich detali, które mile zapadają w pamięć klienta i sprawiają, że jest on zadowolony:
- Załatwienie reklamacji w Zarze mimo braku paragonu fiskalnego rok po zakupie (przy transakcji kartą płatniczą).
- Możliwość ponownego nałożenia sobie sałatki w Salad&Co. bez płacenia za kolejną porcję w sytuacji, kiedy porcja, za którą zapłaciliśmy spadnie nam na podłogę.
- Uzyskanie gratisowego biletu w Multikinie w sytuacji, gdy podczas seansu napotkaliśmy na problemy techniczne.
- W IKEA jeśli czekamy w kolejce powyżej (chyba) 10 minut możemy uzyskać u kasjera voucher na bezpłatną kawę i jabłecznik, który osłodzi nam stracony czas.
- W sklepach sieci Inditex zwroty są honorowane nawet w sytuacji, gdy towar jest bez oryginalnej metki.
- Sklep obuwniczy Kabor z Wrześni k. Poznania sprowadza fleczki do damskich szpilek zakupionych w tym sklepie dla klientek, które muszą je wymienić w swoich butach.
- Wiele sklepów z odzieżą posiada bezpłatną usługę krawiecką w cenie towaru.
A Wy jakie znacie drobne gesty, które pomagają budować pozytywne doświadczenie zakupowe?
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.