Magia kina

W jaki sposób Multikino stara się przyciągać klientów w dobie kryzysu?
Jakiego kryzysu? Działalność kinowa nie odczuwa osłabienia koniunktury. Od kilku lat w naszej branży zauważalna jest pewna zależność, która została zapożyczona ze StanówZjednoczonych. W czasach kryzysu lub spowolnienia gospodarczego, ludzie częściej chodzą do kina, chcąc zobaczyć ten inny, kolorowy świat, bez problemów z happy endem. Naturalnie żelazną zasadą, jest dobry tytuł, który przyciągnie widownię. Wiemy że z tym bywa różnie, szczególnie w polskim przemyśle filmowym. Podsumowując, w naszej branży, w chwili obecnej nie widać kryzysu. Multikino to nie tylko film, to również projekty dedykowane konkretnym odbiorcom. W szczególności warto wymienić Kino Na Obcasach, projekt poświęcony wyłącznie paniom, gdzie przed specjalnie dobranym tytułem, panie mają możliwość uczestniczenia w wielu atrakcjach przygotowanych specjalnie dla nich. Multibabykino, które pokazuje że rodzice najmłodszych dzieci, kobiety spodziewające się dziecka, nie muszą rezygnować z możliwości oglądania największych hitów na dużym ekranie. Seanse Multibabykino, odbywają się zawsze w środę, zawsze o 12:00. Dla fanów sportu przygotowaliśmy pokazy Ligi Mistrzów na dużym ekranie, w systemie HD, z dźwiękiem Dolby. Od 8 czerwca, Mistrzostwa Europy w piłce nożnej po raz pierwszy odbędą się w Polsce. Jest to kolejne wydarzenie sportowe, które Multikino będzie transmitowało na salach kinowych – jak zawsze w najnowocześniejszej technologii cyfrowej. Dla nocnych marków, przygotowaliśmy bogatą ofertę maratonów filmowych. Jest to dobra okazja aby zobaczyć po raz kolejny dobry film, lub nadrobić zaległości.

Wspomniał Pan o podejściu do klientów indywidualnych, a co może Pan powiedzieć o obsłudze klientów instytucjonalnych?

Multikino jest dobrym miejscem do organizacji konferencji, eventów czy kameralnych spotkań, połączonych z projekcją filmu czy organizacją przerwy kawowej lub dużego bankietu. Mamy do dyspozycji sale różnej wielkości, mieszczących od 44 do 497 osób. Wszystkie sale są klimatyzowane, z wygodnymi fotelami. Multikino jest pierwszą siecią kinową która w 100% sal posiada projektory cyfrowe. Połączenie idealnego obrazu z najwyższej jakości dźwiękiem daje wyśmienity efekt. Klienci cenią współprace z Multikinem ze względu na elastyczne podejście, możliwość spełnienia najbardziej skomplikowanych potrzeb związanych z organizacją spotkania. Warto podkreślić iż z powodzeniem organizowaliśmy telekonferencje odbywające się w kilku miastach. Konferencje odbywały się w czasie rzeczywistym. Uczestnicy spotkania w Poznaniu, Wrocławiu czy Gdańsku widzieli na ekranie osoby przemawiające np. w Krakowie. Ma to duże znaczenie przy optymalizacji kosztów, odpadają męczące przejazdy i hotele.

Jakie są kluczowe elementy obsługi klienta w Państwa kinach?

Wyznajemy zasadę iż najważniejszy jest dla nas klient. Wpajamy pracownikom, że widz przychodzący do Multikina, musi być obsłużony w taki sposób aby z chęcią do nas wrócił. Zwracamy uwagę na indywidualne podejście do klienta. Standardem jest powitanie klienta, w końcu to on jest naszym gościem. Podczas obsługi staramy się dowiedzieć jakie są jego oczekiwania względem tytułu, oferty barowej, etc. Otrzymuje film i produkty barowe zgodnie z jego oczekiwaniami. Ważne jest również podziękowanie klientowi za to, że odwiedził naszą sieć. Nieodzownym elementem jest zwykłe „do widzenia/do zobaczenia”. Standard podziękowania za wizytę dotyczy również obsługi klientów wychodzących z Sali.

Ostatnio zauważyłam zmianę koncepcji sprzedaży biletów. Przenieśli Państwo ją do baru. Jak to rozwiązanie Pana zdaniem funkcjonuje?

Ideą było skrócenie czasu obsługi. Klient nie musi stać w kolejce do kasy biletowej a później oczekiwać na obsługę przy barze. Teraz mamy wszystko w jednym miejscu. Obsługa idzie sprawniej. Naturalnie, przy większym ruchu uruchamiane są standardowe stanowiska biletowe.

Jak dbają Państwo o rozwój kompetencji pracownika od wdrożenia po osiągnięcie samodzielności?

Pomimo dużego bezrobocia wśród młodych ludzi, ciężko jest znaleźć dobrych pracowników. Takich, którzy w sposób odpowiedzialny będą traktować swoją pracę. Poprzez proces rekrutacji i doboru odpowiednich kandydatów, mogę z cała odpowiedzialnością powiedzieć że jestem dumny ze swoich pracowników. Są to osoby, które gwarantują, że nasze cele i standardy będą realizowane zgodnie z oczekiwaniami naszych klientów.

Staramy się wybrać kandydatów, którzy są otwarci na innych ludzi, mają ciekawe pasje, są zaangażowani w dodatkowe zajęcia i najważniejsze: są uśmiechnięci i pogodni, to jest szczególnie ważne przy obsłudze. Na początku realizowany jest cały cykl szkoleniowy, który rozpoczyna się od części teoretycznej. Regulaminy, przepisy, obowiązki wobec pracodawcy. Następnie, jest część praktyczna pod okiem trenera, który jest odpowiedzialny za wdrażanie nowych osób do pracy, jak również doszkalanie osób, które mają chęć poszerzania swojej wiedzy, kompetencji i umiejętności, np. sprzedażowych. Szkolenia są indywidualne. Jest osobny proces dla osób początkujących i tych, które chcą doszkolić i rozwinąć posiadane umiejętności.

Dążymy, aby praca dla naszych pracowników była czymś przyjemnym. Wychodzimy z założenia, że pracownik zadowolony ze swojej pracy jest najlepiej zmotywowany. Stawiamy na dobrą atmosferę. Klienci, którzy nas odwiedzają, obserwują zadowolonych pracowników. Jest to zauważalne w wynikach ankiet tajemniczego klienta. To jest szczególnie budujące. Ważny jest dla nas rozwój pracowników. Staramy się to umożliwiać, podnosząc ich wiedzę Premiujemy pracowników wychodzących z inicjatywą, jak również tych którzy bardzo dobrze wypadają w ankiecie tajemniczego klienta.

Jakie elementy obsługi klienta sprawiają, że klienci chętnie wracają do Multikina?

Ludzie cenią sobie atmosferę, która tutaj panuje. Każdy może powiedzieć o indywidualnym podejściu do klienta, a tutaj się to czuje. Zmotywowani pracownicy to połowa sukcesu, drugą połową jest dobry repertuar.

Jak radzą sobie Państwo z sytuacjami trudnymi?

Słuchamy naszych klientów. Staramy się, aby w sytuacji problemowej lub w momencie, gdy pojawiła się sytuacja powodująca jego dyskomfort, rozwiązać problem skutecznie tzn. aby klient wyszedł od nas zadowolony. Ważne, by pozytywne wrażenia przeważyły. Do każdej reklamacji podchodzimy indywidualnie. Jesteśmy nastawieni na rozwiązywanie problemów, aniżeli na bierną postawę demonstrującą, że nic nie możemy zrobić.

Jak widzi Pan rolę menedżera w motywowaniu i zachowywaniu wysokich standardów?

Najważniejsza jest skuteczna komunikacja. To jest często niedoceniana rzecz, dzięki której pracownik będzie wiedział co się dzieje w zespole. Stawianie celów poszczególnym pracownikom, później weryfikacja tych celów i informowanie podwładnych na jakim jest etapie. Motywacja pracownika jest równie ważnym elementem. Od małych rzeczy, motywacji pro-sprzedażowej, poprzez organizowanie imprez, eventów. Wówczas pracownicy mają poczucie, że nie są traktowani jako jednostki, ale wszyscy jesteśmy jednym zespołem. Czasem wystarczy zwykłe słowo „dziękuję”. Często jest to niedoceniana forma motywowania pracowników.

Jakie ogólne czynniki decydują Pana zdaniem o osiągnięciu sukcesu?

Prosta odpowiedź: ludzie, ludzie i jeszcze raz ludzie. Kluczowym elementem jest człowiek. Jeżeli pracownik będzie zadowolony i zmotywowany, pogodny i uśmiechnięty, będzie realizował stawiane cele.

Dziękuję za rozmowę.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.