Magia poczty pantoflowej

Zastanawialiście się kiedyś jak wielką moc mają polecenia i referencje? Dość naturalną reakcją ze strony wielu osób jest szukanie opinii znajomych o produktach czy usługach. Kiedy pojawia się w nas potrzeba zakupu i potrzebujemy informacji, często pytamy osoby z najbliższego otoczenia. Działa to szczególnie dobrze w przypadku kobiet – wielbicielek nawiązywania więzi miedzyludzkich.

Taki mechanizm jest świetnym sposobem na niemal darmową reklamę. Ma on jednak drugą stronę. W przypadku niezadowolenia klienta rodzi ryzyko rozprzestrzeniania negatywnych opinii. Nie wiedzieć czemu, my ludzie o wiele częściej dzielimy się niepochlebnymi osądami.

Rodzi to wniosek, że raz nadszarpnięte zaufanie niezwykle trudno odbudować. A relatywnie mała grupa niezadowolonych klientów może wpłynać źle na naszą opinię wśród konsumentów. Powiedzmy sobie jedno. Nie możemy przed tym uciec.

Jak więc wykorzystać narzędzia rekomendacji? Po pierwsze, wykonywać dobrze swoją pracę i na każdym kroku demonstrować podejście pro-klienckie, aby zminimalizować ryzyko „wpadek”. Po drugie, gdy klient jest zadowolony, prosić o referencje i się nimi chwalić przed innymi, zapraszać do siebie ponownie (może nie tak mechanicznie jak robią to pracownicy Biedronki…), stosować rabaty i oferty specjalne dla klientów „z polecenia”.

To działa! Warto wypróbować!

Dominika Maciejak

Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.