Marketing doświadczeń. Na jakim etapie rozwoju jest Twoja marka?

O tym jak zmienili się konsumenci w ostatnich miesiącach pisałam m.in. w tych  postach: 1 i 2.

Zanim cały świat pogrążył się w pandemii już dało się obserwować zmiany w naszych kontaktach z markami. Konsumenci mają niezwykłą łatwość wyboru marki. Mamy do czynienia z przesytem dóbr i ogromną podażą rozmaitych ofert. Właściwie nie istnieje sytuacja, w której marka nie ma konkurencji. Firmy prześcigają się w pomysłach na przyciągnięcie uwagi klienta, a on może wybierać do
woli i nie musi być lojalny.

Marki przestały być odległe i nieosiągalne. Jesteśmy o jedno kliknięcie od nich. Pytamy, wymagamy i oczekujemy o wiele więcej niż kiedyś. Kiedy coś nie idzie po naszej myśli, wywołujemy burze w mediach społecznościowych, sami tworzymy treści – przestaliśmy być biernymi odbiorcami treści.

Łączymy się w cyfrowe plemiona. Media społecznościowe znacznie to ułatwiły. Wymieniamy i śledzimy opinie w sieci. A jeśli nie jesteśmy pewni swoich decyzji, polegamy na społecznym dowodzie słuszności – jednej z koronnych zasad wywierania wpływu społecznego Roberta Cialdinigo, wykorzystywanej w sprzedaży. Według raportu Lojalni „Raport o konsumentach”, opinie innych to jedno z najsilniejszych kryteriów podczas podejmowania decyzji zakupowych. Korzysta z nich aż 72% konsumentów. Marki dbając o swoich klientów, zwiększaj szansę na pozytywny feedback w sieci.

Konsumenci prócz kreowania wizerunku firm, stają się zaangażowani w tworzenie oferty marek, współtworzą produkty i usługi, udzielają swoich rekomendacji, promują produkty. Stają się prosumentami (producent+konsument=prosument). W tym miejscu warto zastanowić się jak możesz wykorzystać to zjawisko na swoją korzyść?

Produkty poprzez swoje większe wyrafinowanie i lepsze dopasowanie do potrzeb konsumentów odpowiadają na silną potrzebę indywidualizmu klientów. To ciekawe, bo z jednej strony konsumenci korzystają ze zbiorowej siły, a z drugiej strony silnie manifestują swoje „ja”. Idzie za tym personalizacja wielu produktów i usług, która uwzględniają indywidualne upodobania i oczekiwania.

Bo konsumenci poszukują też unikatowych, niepowtarzalnych przeżyć i doznań, nawet w przypadku regularnych i zwyczajnych ofert. Może im je zapewnić m.in. wyjątkowa obsługa klienta, pozytywnie wpływająca na jakościowy kontakt z markami. Bo te marki, które nam tego dostarczają, zapamiętujemy lepiej i chętniej do nich wracamy.

Wchodzimy w erę marketingu 4.0 (marketingu doświadczeń), który kładzie nacisk na całościowe pozytywne doświadczenie klienta w sferze racjonalnej, emocjonalnej i w sferze wartości od pierwszego kontaktu z marką do zakończenia zakupów i kontaktu posprzedażowego. Uwzględniany jest model omnichannel – sprzedaży offline, jak i online. Dla detalistów wiąże się to z integracją komunikacji, budowaniem spójnego wizerunku i spójnych doświadczeń bez względu na kanał sprzedaży.

Chcesz sprawdzić na jakim etapie marketingu jest Twoja marka? Zastanów się nad poniższymi kwestiami:

1.0

• Komunikujesz cechy funkcjonalne swoich produktów/usług.
• Twoją przewagą konkurencyjną jest jedynie cena i  jakość oferty.

2.0

• Spełniasz wszystkie kryteria 1.0 oraz:
• Docierasz do emocji klienta.
• Starasz się zaspokajać głębsze potrzeby klientów.
• Zależy Ci na dawaniu przyjemności z samego obcowania z Twoją marką.

3.0

• Spełniasz wszystkie kryteria 2.0 oraz:
• Twoja marka czytelnie komunikuje wartości, jakimi kierujesz się w życiu.
• Twoją intencją jest dotarcie do osób, które także je cenią, a oferta Twojej marki jest spójna z tymi wartościami.

4.0 

• Spełniasz wszystkie kryteria 3.0 oraz:
•  Jasno komunikujesz wartości,
•  Dbasz o pozytywne doświadczenie klienta na każdym etapie kontaktu.

Uprawiasz marketing 4.0? Brawo! Jeśli jeszcze czegoś brakuje Twojej marce, zachęcam Cię do dalszego rozwoju. Świetnym początkiem mogą być dalsza lektura tego bloga i wartościowych lektur, które polecam na instagramie.

Szczególną uwagę warto poświęcić na książkę K.Wojciechowskiej „Customer experience management Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce twojego klienta”, która stała się inspiracją do tego wpisu.

Jak zawsze jestem ciekawa Twoich doświadczeń! Zapraszam do komentowania i kontaktu.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.