Może nad morze?
25 lipca 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience
Czas wakacji sprzyja wyjazdom i szukaniu zakwaterowania w kurortach turystycznych. W dalszym ciągu wielu z nas działa na własną rękę rezerwując kwatery w górach czy nad morzem. Dużo się zmieniło za sprawą stron WWW, które upraszczają komunikację. Jednak kontakt z żywym człowiekiem to nadal podstawowy element procesu rezerwacji. A wszystko to przecież czysta obsługa klienta, która rządzi się swoimi prawami. Zasady, które obowiązują dla handlu detalicznym mogą znaleźć pokrycie również w przypadku wynajmu kwater.
Najwięcej kontaktów z klientami odbywa się przez telefon. I tu smutna statystyka. Poszukując ostatnio noclegu w jednej z nadmorskich miejscowości, odbyłam około 30 krótkich rozmów jednego wieczoru. Jakie wnioski wypływają z tego doświadczenia? Większość osób, które ze mną rozmawiały nie zaprezentowała znajomości choćby podstaw. Powitanie i pożegnanie było na szczęście standardem, jednak przyjazne nastawienie, zadanie krótkich pytań otwartych było rzadkością. Dzwoniłam w sprawie konkretnego terminu, jednak dla większości z moich rozmówców odmowa kończyła rozmowę i zamykali sobie drogę do rozmowy na temat jakichkolwiek alternatyw. A może okazałoby się, że termin jest bardziej elastyczny? Kiedy nie pytasz, nie dowiadujesz się i tracisz!
Obsługa klienta w polskich kurortach ma potencjał. Ludzie z którymi rozmawiałam mają szansę polepszyć swój byt poprzez manifestowanie bardziej pro-klienckich postaw.
Kilka rad dla nich:
- Uśmiechnij się przed odebraniem telefonu. Uśmiech jest wyczuwalny w głosie.
- Przywitaj serdecznie potencjalnego gościa.
- Wypytaj go o szczegóły pobytu.
- Jeśli nie możesz mu zapewnić obsługi w terminie, który go interesuje zapytaj czy nie wyklucza innego terminu.
- Zaproś go innym raz, polecając się na przyszłość.
- Jeśli wiesz, że Twój znajomy może pomóc dzwoniącemu, skontaktuj zainteresowane strony. Będą Ci wdzięczni.
- Jeśli nie możesz rozmawiać, oddzwoń.
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.