Mystery shopper batem na sprzedawcę?

Mystery shopper, tajemniczy klient, audytor.. wszystkie te nazwy odnoszą się do osób monitorujących jakość obsługi klienta w handlu detalicznym. Możemy ich spotkać wszędzie. Bank, stacja benzynowa, kino czy restauracja to jedynie wybrane przykłady miejsc, w których działają tajemniczy klienci. Zwykle są oni angażowani przez wyspecjalizowane firmy działające na zlecenie dużych sieci. Są to odpowiednio dobrani

i przeszkoleni ludzie. Niejednokrotnie przed podjęciem zlecenia certyfikują się wypełniając bardzo szczegółowy test. Po przejściu przez tą procedurę, realizują wizytę według wyznaczonego scenariusza. Oceniają zazwyczaj otoczenie, pierwsze wrażenie, wnętrze placówki, proces sprzedaży, jakość obsługi klienta, ofertę. Kiedy wnioski z wizyty zostają przeanalizowane, informacja zwrotna trafia do firmy zlecającej badanie. Wyniki stanowią materiał do pracy z personelem. Gdy badanie jest wykonane rzetelnie, wskazuje one obszary do udoskonalenia i mocne strony. Jakość obsługi klienta jest mierzona według indywidualnych kryteriów, które są powiązane ze standardami panującymi w organizacjach.

Badanie to jest różnie odbierane przez sprzedawców. Profesjonalny doradca, który wykonuje starannie swoje obowiązki, nie powinien się obawiać wizyty tajemniczego klienta. Gdy firma odpowiednio komunikuje używanie tego narzędzia, okazuje się, że ludzie mogą przyjąć to w bardzo pozytywny sposób. Stawiając na rozwój kompetencji personelu i prowadząc ciągłą pracę nad ich doskonaleniem, ankiety mogą stanowić materiał do dobrania odpowiednich szkoleń. Ponadto porównując rezultaty członków zespołów sprzedażowych można zdefiniować mocne obszary i zmotywować ich do wewnętrznej wymiany wiedzy.

W małych sklepach badania tajemniczy klient można spróbować we własnym zakresie. Wkład w przygotowanie takiego badania będzie polegał na przygotowaniu ankiety, która będzie zawierała istotne dla nas zagadnienia, zaangażowaniu zaprzyjaźnionych osób do realizacji badania (może dadzą się namówić w ramach koleżeńskiej pomocy? :)), ewaluacji całej akcji oraz późniejszej pracy z personelem.

Leniwy pracownik, będzie niekiedy potrzebował impulsu do działania i większego zaangażowania. Świadomość, że kontrolujemy jakość jego pracy może być pomocna w osiąganiu przez niego satysfakcjonujących rezultatów. Pozytywne wyniki ankiet mogą działać motywująco dla wielu sprzedawców. Dlatego warto jest przyjrzeć się temu zagadnieniu szerzej. Poniżej kilka linków do firm zajmujących się tematem:
http://www.consumerview.pl/
http://www.secretclient.com/
http://www.daymaker.pl/
http://www.internationalservicecheck.com/pl

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.