Najczęściej popełniane błędy w kontakcie z rozmówcą
11 lutego 2015 Dominika Maciejak udostępnij
personel
Konsumenci, Personel
Zapoznając się z podręcznikiem obsługi klienta autorstwa Doroty Tomaszkiewicz znalazłam bardzo ciekawe zestawienie błędów komunikacyjnych w kontakcie z rozmówcami. Postanowiłam się nimi z Wami podzielić w nadziei, że znajdziecie w tabeli coś dla siebie.
Rodzaj błędu | Niebezpieczeństwo | Rozwiązanie |
Zbyt rzadki kontakt wzrokowy | Powoduje u rozmówcy wrażenie niepewności. | Patrzeć w oczy, zwłaszcza słuchając wypowiedzi rozmówcy. Podczas własnej wypowiedzi można czasem przerywać kontakt wzrokowy, unosić wzrok, co daje wrażenie zastanawiania się, myślenia. |
Zbyt szybkie i częste ustalenia | Podejmowanie decyzji za rozmówcę, gdy ten nie jest jeszcze gotowy; tworzy to wrażenie traktowania go jak dziecka, za które podejmuje się decyzje „oczywiste” lub takie, których on wcale nie ma ochoty podjąć. | Powstrzymać się przed ubieganiem rozmówcy w podejmowaniu decyzji; zadawać pytania otwarte. |
Formułowanie zbyt długich, skomplikowanych zdań | Rozmówca ma wrażenie chaosu informacyjnego, braku selekcji i akcentowania najważniejszych informacji; pojawiają się kłopoty z koncentracją uwagi, co może prowadzić rozmówcę do irytacji | Formułować krótkie, jasne zdania odwołujące się do wyobraźni; powtarzać i podkreślać najważniejsze informacje. |
Zbyt szybkie tempo wypowiedzi | Powoduje wrażenie chęci „wyrzucenia z siebie” listy argumentów, szybkiego załatwienia, zbywania go, nieliczenia się z osobą rozmówcy i jego potrzebami. Mówiąc szybko ogranicza się rozmówcy możliwość zadawania pytań. | Zwolnić tempo mówienia i lekko obniżyć ton głosu. |
Brak przerw w rozmowie | Rozmówca czuje się jak anonimowy statysta w tłumie, brakuje mu osobistego kontaktu oraz czasu na zastanowienie się i zadawanie pytań. | Robić krótkie przerwy w swoich wypowiedziach, zadawać pytania o zrozumienie; przerwy skłaniają rozmówcę do mówienia. |
Schematyczny i ubogi słownik | Częste powtarzanie tych samych słów, zwrotów sprawia wrażenie braku argumentów lub ich małej istotności oraz niskich kompetencji zawodowych. | Ćwiczyć wypowiadanie tych samych treści na różne sposoby. Trenować mówienie odwołujące się do obrazów. |
Posługiwanie się slangiem zawodowym | Rozmówca ma kłopoty ze zrozumieniem wypowiedzi pracownika i wytwarza się w nim poczucie niższości. | Ćwiczyć wypowiadanie tych samych treści na różne sposoby. Trenować mówienie odwołujące się do obrazów. |
Zbyt częste mówienie o sobie lub firmie | Rozmówca traci zainteresowanie i dąży do zakończenia rozmowy. | Mówić o korzyściach, które rozmówca zyska z zastosowania proponowanego rozwiązania. |
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.