Najczęściej popełniane błędy w kontakcie z rozmówcą
11 lutego 2015 Dominika Maciejak udostępnij
personel
Konsumenci, Personel
Zapoznając się z podręcznikiem obsługi klienta autorstwa Doroty Tomaszkiewicz znalazłam bardzo ciekawe zestawienie błędów komunikacyjnych w kontakcie z rozmówcami. Postanowiłam się nimi z Wami podzielić w nadziei, że znajdziecie w tabeli coś dla siebie.
|
Rodzaj błędu
|
Niebezpieczeństwo
|
Rozwiązanie
|
|
Zbyt rzadki kontakt
wzrokowy
|
Powoduje u rozmówcy wrażenie niepewności.
|
Patrzeć w oczy, zwłaszcza słuchając wypowiedzi rozmówcy. Podczas własnej wypowiedzi można czasem przerywać kontakt wzrokowy, unosić wzrok, co daje wrażenie zastanawiania
się, myślenia.
|
|
Zbyt szybkie i częste ustalenia
|
Podejmowanie decyzji za rozmówcę, gdy ten nie jest jeszcze gotowy; tworzy to wrażenie traktowania go jak dziecka, za które podejmuje się decyzje „oczywiste” lub takie, których on wcale nie ma ochoty podjąć.
|
Powstrzymać się przed ubieganiem rozmówcy w podejmowaniu decyzji; zadawać pytania otwarte.
|
|
Formułowanie zbyt długich, skomplikowanych zdań
|
Rozmówca ma wrażenie chaosu informacyjnego, braku selekcji i akcentowania najważniejszych informacji; pojawiają się kłopoty z koncentracją uwagi, co może prowadzić rozmówcę do irytacji
|
Formułować krótkie, jasne zdania odwołujące się do wyobraźni; powtarzać i podkreślać najważniejsze informacje.
|
|
Zbyt szybkie tempo wypowiedzi
|
Powoduje wrażenie chęci „wyrzucenia z siebie” listy argumentów, szybkiego załatwienia, zbywania go, nieliczenia się z osobą rozmówcy i jego potrzebami. Mówiąc szybko ogranicza się rozmówcy możliwość zadawania pytań.
|
Zwolnić tempo mówienia i lekko obniżyć ton głosu.
|
|
Brak przerw w rozmowie
|
Rozmówca czuje się jak anonimowy statysta w tłumie, brakuje mu osobistego kontaktu oraz czasu na zastanowienie się i zadawanie pytań.
|
Robić krótkie przerwy w swoich wypowiedziach, zadawać pytania o zrozumienie; przerwy skłaniają rozmówcę do mówienia.
|
|
Schematyczny i ubogi słownik
|
Częste powtarzanie tych samych
słów, zwrotów sprawia wrażenie braku argumentów lub ich małej istotności oraz niskich kompetencji zawodowych.
|
Ćwiczyć wypowiadanie tych samych treści na różne sposoby. Trenować mówienie odwołujące się do obrazów.
|
|
Posługiwanie się slangiem zawodowym
|
Rozmówca ma kłopoty ze zrozumieniem wypowiedzi pracownika i wytwarza się w nim poczucie niższości.
|
Ćwiczyć wypowiadanie tych samych treści na różne sposoby. Trenować mówienie odwołujące się do obrazów.
|
|
Zbyt częste mówienie o sobie lub firmie
|
Rozmówca traci zainteresowanie i dąży do zakończenia rozmowy.
|
Mówić o korzyściach, które rozmówca zyska z zastosowania proponowanego rozwiązania.
|
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.