Niewłaściwa obsługa to strata dla twojego biznesu
17 kwietnia 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, raport
Konsumenci
PBS DGA i Obserwatorium Zarządzania opublikowało w marcu tego roku wyniki przeprowadzonego wywiadu telefonicznego nt. jakości obsługi klienta. Badanie dowiodło, że co 5 respondent w ciągu minionego roku zrezygnował z jakichś usług z powodu niesatysfakcjonującej jakości obsługi.
21% respondentów zrezygnowało z telewizji kablowej/satelitarnej, 19% z zakupu artykułów spożywczych, tyle samo z produktów ubezpieczeniowych, 17% rezygnuje z telefonii komórkowej. 13% przypadło klientom prywatnej służby zdrowia, 11% sprzedawcom artykułów AGD/RTV, 8% branży odzieżowej, 7% kosmetycznej.
Na pytanie: Dlaczego respondenci rezygnują: 28% odpowiedziało, że personel okazał się byc niekompetentny. 26% skarżyło się na brak indywidualnego podejścia do klienta. 24% uważa, że pracownicy byli niemili, 16% zauważyło ogólne trudności w kontakcie i skomplikowane procedury. Klienci czuli również nachalność personelu (16%) i po drugiej stronie brak zainteresowania (12%).
Badacze obliczyli, że średnia roczna wartość usługi wyniosła ok. 600zł. Idąc tym tropem, skoro 19% z nas zmieniło firmę, polskie przedsiębiorstwa mogły w skali roku stracić nawet 5,2 mld zł!
Większość firm nie bada przyczyn odchodzenia klientów do konkurencji. Stoją one na straży przekonania, że konkurują produktem (usługą), ceną, organizują promocje. Tymczasem są to wartości, które wiele przedsiębiorstw ma na niemal identycznym poziomie. Klienci wykorzystują promocje i odchodzą. Ceny są zbliżone do granicy bólu. To, co unikatowe to podejście do klientta. I jest na to duży wpływ w organizacji, jeśli ta wyrazi zainteresowanie tym podejściem.
Co może zadziałać według twórców badania?
- Indywidualne podejście do Klienta
- Kompetentni pracownicy
- Uprzejmi pracownicy
Co Waszym zdaniem może jeszcze pomóc?
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.