Nowe retailowe ABC

Ostatnio w sieci natknęłam się na komentarz wieloletniego eksperta od sprzedaży i marketingu, który odwoływał się do idei marketingu 4P – product, (produkt), price (cena), place (dystrybucja) i promotion (promocja). Pomyślałam wtedy jak ta koncepcja w ostatnich miesiącach się zdezaktualizowała.

Wiele mówię o zwinności i o tym, że krwawiący retail przeżywa upadek z wysokiego konia. Czas pandemii stał się katalizatorem zmian organizacyjnych i zdemaskował firmy, które są niedostosowane do nowej rzeczywistości. Wiele z nich tkwi w modelu 4P i „nie ogarnia”.

Dużo ciekawszym, bardziej dostosowanym do obecnych realiów i potrzeb pokolenia Y – obecnie głównej siły nabywczej jest model ABCDE stworzony w 2010 r. przez Dona Tapscotta. Napisał on książkę pt. „Cyfrowa dorosłość. Jak pokolenie sieci zmienia nasz świat”.

Warto odwołać się w tym miejscu do składowych tego modelu i przemyśleć jak wpisują się one w realia Twojego biznesu. Omawiając model przygotowałam kilka pytań, które mam nadzieję pobudzą Cię do refleksji i działania nad zmianą Twojego biznesu.

Anyplace (gdziekolwiek)

Ludzie – zarówno starsi jak i młodsi – chcą dziś kupować produkty i usługi gdzie i kiedy chcą. Wspiera to wirtualizacja konsumpcji. Znaczna część procesu zakupowego przechodzi do sieci. Odnosi się to do coraz szerszej grupy produktów i usług. Warto więc przemyśleć poniższe kwestie:

• Jak radzi sobie z tym Twój biznes?
• Którą część procesu zakupowego realizujesz online?
• Co wychodzi Ci najlepiej?
• Gdzie szukać wyróżników Twojej marki?

Brand (marka)

Szczególnie Millenialsom zależy na możliwości współtworzenia produktów i usług. Chcą oni mieć wpływ na kreowanie marki. Konsumenci chętnie dokonują oceny w poświęconych temu serwisach, dzielą się swoimi przemyśleniami w mediach społecznościowych. Poszukują marek, które zadbają o wartości takie jak: wiarygodność, rzetelność, uczciwość, szacunek czy transparentność.

• Jaka jest Twoja marka?
• Jakie ma wartości?
• Czy czytelnie je komunikuje?
• Na ile Twoja marka jest otwarta na dialog z konsumentem?
• Czy wiesz co o Tobie mówią „na mieście”?

Communication (komunikacja)

W miejsce jednostronnej komunikacji potrzebny jest dialog. Rynek jest przepełniony markami, które przy użyciu megafonu krzyczą: „Ja, ja, ja!”, masowo wysyłają maile z ofertami, reklamują się jako liderzy rynku, którzy mają młody i dynamiczny zespół. To nie firma, a konsument chce kontrolować komunikację marketingową. Zamiast być jej biernym odbiorcą, współtworzy komunikaty, wyraża soje opinie i przekazuje je dalej.

• Jakimi drogami komunikujesz się z konsumentem?
• Jaką formę przybiera Twoje komunikacja? 
• Czy potrafisz słuchać?

Discovery (odkrywanie)

Przez ciągłą wymianę informacji i jej dostępność. Ustalane ceny są płynne. Klient odwiedzając punkt stacjonarny automatycznie porównuje ceny z tymi w sieci. Czasem cena jest uzależniona od terminu dostawu lub wiąże się z zaakceptowaniem drobnych wad produktu. Należy zaakceptować fakt, że cena zaczęła podlegać negocjacjom.

• Czy konkurujesz jedynie ceną?
• Co robisz, aby utrudnić porównywanie cen 1 do 1? 
• Czy Twoja polityka cenowa jest spójna we wszystkich kanałach?
• Co możesz zrobić, aby sterować ceną? Czas realizacji zamówienia, koszty przesyłki?

Experience (doświadczenie) 

Produkty mogą być również doznaniem. Tworzenie wartości zapadającej w pamięć i wydarzeń angażujących konsumenta, pozwalają się wyróżnić. Ludzie, szczególnie przedstawiciele pokolenia Y, poszukują doznań, rozrywki. Po lockdownie chcą się angażować i podejmować wspólne działania.

• Jakie doświadczenia oferujesz?
• Co konsument czuje, widzi, słyszy, mówi na temat Twojej marki?
• W jaki sposób angażujesz konsumentów do działania?

To był zupełnie nieplanowany wpis. Mam nadzieję, że pytania w nim zawarte skłonią Was do zmiany myślenia o Waszych biznesach, marketingu i sprzedaży. Dobrego weekendu!

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.