Nowinki z Retail Marketing Forum 2017

Tegoroczne Retail Marketing Forum odbywało się pod hasłem Omnichannel i Customer Experience. Słowa klucze działalności Skillpoint. Nie mogło mnie tam zabraknąć. Prelegenci poruszyli wiele ciekawych kwestii nie starając się wywarzać otwartych drzwi. Hasłem przewodnim wydarzenia jest chyba słowo „zmiana”, bo ona faktycznie jest jedyną stałą dzisiejszej rzeczywistości handlowej.

Rola Internetu we współczesnych zakupach

We wszystkich wystąpieniach nie mogło zabraknąć wątków związanych z wpływem Internetu na współczesny handel. Zaciekawiła mnie ta grafika, która zaprezentowana w 1 z wystąpień dała mi bardzo do myślenia. W wyścigu o czas i uwagę klienta w ciągu 1 minuty dzieją się w sieci takie rzeczy:

Gdzie w tym wszystkim są detaliści? Jakimi kanałami docierają do swoich klientów. Czy w pełni wykorzystują potencjał Internetu?

Zatrzymujemy się często na Facebooku, który jest w Polsce popularnym medium społecznościowym. I w istocie nadal warto tam być. Ponad 15 milionów wejść miesięcznie, a co więcej ponad 11 milionów użytkowników mobile, którzy spędzają tam ponad 50 minut/dziennie!

Zgodnie ze słowami Briana Fetherstonhaugha – CEO OgilvyOne Worldwide: „zakupy się zmieniły, bo proces zakupowy uległ diametralnej zmianie”. Klienci skaczą między kanałami, zmieniając urządzenia. Poszukują rozwiązań dopasowanych do swoich potrzeb i paradoksalnie chcąc oszczędzić czas i pieniądze… spędzają więcej czasu przeglądając i porównując oferty. To wpływa znacznie na zwiększenie prawdopodobieństwa zmiany decyzji.

Badania mobilne

Wiedza o tym jak kupujemy jest potrzebna wielu markom. W gąszczu metod badawczych, które znamy pojawiła się taka, która pozwala towarzyszyć klientowi podczas jego zakupów i na bieżąco zadawać mu pytania. Wszystko dzieje się z użyciem smartfona. Metoda pozwala nam dotrzeć do następujących informacji:

• odwiedzanych stron internetowych, 
• używanych aplikacji
• bezpośrednich relacji z przebiegu wizyty w sklepie
• zdjęć i filmów robionych podczas zakupów
• subiektywnych wrażeń po zakupie
• możliwości prowadzenia dialogu w czasie rzeczywistym

Na przykładzie badania dla sieci DIY wyniki pracy z grupą 20 respondentów relacjonujących proces remontu kuchni i łazienki zaowocowały ciekawymi wnioskami na temat ujawnionych potrzeb klientów:

• potrzeba rozszerzenia oferty o nowe produkty
• potrzeba zmiany w ułożeniu produktów w sklepie
• potrzeba lepsza komunikacji marketingowej
• potrzeba zmian w obsłudze klienta
• potrzeba ulepszenia komunikacji na stronie internetowej

Przyszłość zakupów 

Oprócz globalnej analizy zachowań klienta, śledzenia jego aktywności w sieci, znaczenia nabierają technologie wykorzystywane w miejscu zakupów. Mowa tu o beaconach, które stają się coraz bardziej popularne, ale i o inteligentnym oświetleniu, które prócz oszczędności energii umożliwia wdrożenie wielu zastosowań z pogranicza technologii mobilnej. Co ważne w przeciwieństwie do inwestycji w rozwiązania marketingowe, wydatek na oświetlenie jest wpisany w CAPEX, zmieniając myślenie inwestora o tym koszcie. Jak to działa? Oto nieco egzotyczny przykład, ale kto wie? Może tak będą wyglądać sklepy w niedalekiej przyszłości również w Polsce?

Rola zmysłów

Bez względu na to czy użyjemy inteligentnego oświetlenia, projektując sklepy i kształtując doświadczenie zakupowe nie powinniśmy zapominać o wykorzystaniu zmysłów. W sklepie tradycyjnym jesteśmy w stanie wykorzystać zmysły o wiele szerzej niż w sieci. Dlatego warto sprawdzać ekspozycję i doświadczenie z punktu widzenia 5 zmysłów:

• wzroku
• słuchu 
• dotyku
• powonienia 
• smaku

 W różnych branżach potencjał tych zastosowań będzie inny, ale to, do czego zachęcam, to spojrzenie już dziś na swoją ekspozycję z tych 5 perspektyw. Przykładowo w sklepie z bielizną, estetyczna ekspozycja, asortyment, który aż chce się dotknąć, odpowiednio dobrany zapach i subtelna muzyka mogą znacznie zwiększyć prawdopodobieństwo zakupu.

A może pop-up?

Szerzej o roli pop-up storów pisałam w tym artykule: Moda na pop-up story. 
Jest to świetny sposób na budowanie doświadczenia zakupowego i sprawdzenie rynku docelowego. Można stworzyć wrażenie „butikowości” niewielkimi nakładami. Rozwiązanie to można w pełni zintegrować ze sprzedażą online tworząc idealną synergię omnichannel testując nowe formuły handlowe, np. click&collect.

Podsumowanie

W obliczu zmieniających się trendów technologicznych i architektonicznych sprzedaż to budowanie pozytywnych doświadczeń i dobrej relacji z klientem. Każda tego typu impreza to potwierdza. Bez względu na naszpikowanie naszego biznesu nowoczesnymi rozwiązaniami finalnie pracujemy na rzecz drugiego człowieka i jeśli tego nie lubimy, nie osiągniemy sukcesu.

Dominika Maciejak

Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.