Wielu właścicieli sklepów i kierowników zastanawia się jak udoskonalić obsługę klienta w sklepie. Często dokładają wielu starań, żeby wywierać jak najlepsze wrażenie na klientach. Dziś opowiem Wam o tym, jak jedno zdanie może zniweczyć te wysiłki. Dobra wiadomość jest taka, że dowiecie się również jak z tego wybrnąć. 🙂

Dlaczego oferujemy pomoc w sklepie?

Sformułowanie „W czym mogę pomóc?” jest często stosowane w punktach usługowych i sklepach aby rozpocząć rozmowę z klientem. Sprzedawcy wypowiadają je, bo:

• nikt nie zwrócił im na nie uwagi,
• nie poznali alternatyw,
• nie chce im się wymyślać czegoś innego,
• słyszą „w czym mogę pomóc?” w innych miejscach i akceptują to,
• z innych przyczyn.

Reakcje klientów na „W czym mogę pomóc?”

Pamiętam jak pracowałam w galerii handlowej i takie historie nie były odosobnione: Klientka w wieku ok. 30 lat wchodzi do sklepu odzieżowego. Rozgląda się w poszukiwaniu interesującej ją rzeczy. Sprzedawczyni ochoczo podchodzi do klientki, wita ją i pada magiczne „W czym mogę pomóc?”. Dziewczyna odpala: „Jestem biedna i szukam wsparcia, da mi Pani jakieś pieniądze?”

Inny przykład: Elektromarket. Mężczyzna w średnim wieku podchodzi do punktu obsługi klienta. Ekspedientka zapytuje: „W czym mogę pomóc?”. On na to: „Kandydatki na żonę szukam…”

To autentyczne scenariusze! Przykłady, które uczestnicy mnożą na szkoleniach. Myślę, że wiele z nich wynika z przeniknięcia do polskiej rzeczywistości handlowej angielskiego zwrotu „Can I help you?”. I tu pojawia się zgrzyt. Wyrażenie to zagościło u nas na tyle, że stało się dla niektórych nie do zniesienia. Słychać je w bankach, na stacjach benzynowych, w przychodniach, sklepach i… nie można od niego uciec.

Jak zacząć rozmowę z klientem?

W głowach sprzedawców pojawia się uzasadniony dylemat: Zatem co ma usłyszeć klient wchodząc do sklepu po standardowym, nienachalnym powitaniu i zauważeniu go? Jak „zagaić”, żeby nie „spalić” kontaktu?

Przygotowałam 10 konkretnych propozycji zamienników „w czym mogę pomóc?”, które można wdrożyć od zaraz. Poniższe zdania pomogą rozpocząć rozmowę z klientem i nie odbić się od ściany.

1. Jak mogę panu/pani/państwu doradzić? – sprawdza się świetnie, bo stawia sprzedawcę w równorzędnej relacji z klientem. Buduje jego rolę doradcy i eksperta.
2. Widzę, że się pan/i rozgląda. Czego pan/i poszukuje? – nawiązanie do faktów jest strzałem w dziesiątkę. Klient jest dostrzeżony, a jednocześnie zyskuje przestrzeń.
3. Widzę, że ma pani ciężkie torby. Proszę je sobie tu odłożyć. – kolejne nawiązanie, tym razem ze szczyptą empatii. Zwrócenie uwagi na klienta i próba wczucia się w jego sytuację i okazanie wsparcia.
4. Czy przyda się krótkie wprowadzenie? – to sformułowanie zadziała we wszystkich miejscach, gdzie sprzedawca może być przewodnikiem i udzielić kompleksowych informacji.
   
5. Czy przyda się drobna pomoc? – trochę podobnie, a jednak inaczej.
   
6. Czy jakoś mogę przybliżyć naszą ofertę? – zachęca do zadania pytań, otwiera klienta, wciągając go w rozmowę.
7. Jestem/Pozostaję do pana/pani/państwa dyspozycji. – kiedy klient nie daje sygnałów, że jest gotowy na rozmowę, a Ty chcesz zaznaczyć swoją obecność.
   
8. Proszę zwrócić uwagę, że mamy dziś 30% upustu na ten asortyment. – gdy klient zawiesza swój wzrok na czymś konkretnym, informacja o promocji może go zainteresować, zwłaszcza, że może umknąć jego uwadze komunikacja z witryny, oznaczenie cenowe, etc.
9. Ten garnitur jest z naszej najnowszej kolekcji. Proszę zwrócić uwagę na modne w tym sezonie połączenie koloru X i Y. – patrz komentarz powyżej.
10. Z przyjemnością wybiorę z panem/panią xyz. – dla części klientów przejęcie inicjatywy będzie korzystne, kiedy sprzedawca widzi, że klient orbituje wokół konkretnego asortymentu.

Jakie są Wasze doświadczenia z tym „magicznym” zwrotem? Jak Waszym zdaniem rozpocząć rozmowę z klientem w sklepie, by go nie spłoszyć?

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.