O polskiej obsłudze klienta w świetle najnowszych badań Daymaker
1 kwietnia 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, mystery shopping, raport
Customer experience, Konsumenci, Personel, Sklepy stacjonarne
Styczeń i luty 2013 były dla szwedzkiej firmy badawczej Daymaker okresem wytężonej pracy. W tym okresie bowiem przeprowadzono 605 badań w 121 sieciach handlowych. W każdej z sieci badacze odbyli 5 wizyt, po których wypełniali ankietę złożoną z 12 pytań.
Według wyników przedstawianych podczas seminariów Sofia Valentin – Dyrektor Generalna Daymaker Poland wskazywała na możliwość popracowania nad interakcją z klientem poprzez aktywne podejście do klienta i powitanie. Okazuje się bowiem w świetle badania, że „dzień dobry” nie jest standardem w polskich sklepach.
W badaniu wyszło, ze całkiem nieźle polskim sprzedawcom wychodzi analiza potrzeb, w oparciu o którą składana jest propozycja zakupu. Jednak dalszy etap procesu sprzedaży jest polem do pracy dla managerów i trenerów. Odpowiednia argumentacja, język korzyści, odparcie zarzutów, czy dosprzedaż (sprzedaż wiązana) są obszarem, w którym obsługujący mogą osiągnąć wyższy poziom.
Obsługujący w badanych placówkach handlu detalicznego okazywali wysokie zaangażowanie i zainteresowanie klientami i zapewniali przyjazną atmosferę. Ogólne wrażenie klientów było na 75%, więc ewidentnie polski personel pokazuje swój potencjał, potrzeba jeszcze odrobiny pracy nad kulejącymi elementami.
Do obszarów problemowych należy zmiana mentalności sprzedawców. Nastawienie do sprzedaży dodatkowej jest wyzwaniem. Sprzedawcy powinni uwierzyć w to, że można dokonywać sprzedaży wiązanej w naturalny i autentyczny sposób pod warunkiem, że proponowane produkty będą związane z zakupywanym asortymentem. Budowanie kontaktu poprzez zaangażowanie i troskę powoduje, że wzrośnie ogólny poziom satysfakcji klienta.
Dominika Maciejak
Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.