O roli potrzeb
6 kwietnia 2014 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, inspiracja, personel
Konsumenci, Personel
Rozumiejąc potrzeby, wymagania, pragnienia klientów można lepiej docierać do klientów i świadczyć im usługi zapewniające ich lojalność. Wpływa to na osiąganie wyższego dochodu.
Potrzeby to podstawowe oczekiwania. Są ważne, bo pomagają nam określić minimalny poziom usług.
Potrzeby racjonalne – gdy te wymogi są spełnione, określona usługa realizuje swoją funkcję. Potrzeby te sa jedynie częścią większej całości. A skupianie się wyłącznie na nich może wpływać negatywnie na zyski. O wiele silniejsze są potrzeby emocjonalne. Wpływają one na klientów na głębszym poziomie. Bardziej łączą się one z marką niż z faktycznie świadczoną usługą.
 |
W praktyce klienci w pierwszej kolejności starają się zaspokoić swoje podstawowe potrzeby związane z życiem codziennym. Gdy to jest spełnione, przechodzą do potrzeb wyższego rzędu. Warto zastanowić się, które potrzeby zaspakaja twój produkt/usługa:
Zapraszam was do spojrzenia na wasze firmy pod kątem tych potrzeb (za Neville Lake i Kristin Hickley):
- uwaga
- uznanie
- godność
- szacunek
- niezależność
- wolność
- ochrona
- opieka
- miłość
- poczucie władzy
- szacunek do samego siebie
- przywództwo
- stabilność
- wewnętrzna harmonia
- kontrola
- poczucie bycia sexy
- poczucie bycia „spoko”
- poczucie koleżeństwa
- umiejętność śmiania się z samego siebie
Upewnicie się w ten sposób, że nie umknęła wam ważna potrzeba waszych klientów.
Masz pytania?
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.