O skracaniu dystansu
28 marca 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, personel
Konsumenci, Personel
Przeglądając portal Treco, natrafiłam na artykuł związany z obsługa klienta o skracaniu dystansu między sprzedającym a kupującym. Autor wpisu przywołuje przykład firmy PGE Obrót, która chce zbudować lepszą atmosferę podczas obsługi poprzez powitanie klienta podając mu rękę. Przytoczona wypowiedź dyrektora oddziału w Warszawie – Konrada Świderka sugeruje, że była to inicjatywa pracowników Biur Obsługi Klienta.
Jeśli jest to prawda, odczytuję to jako dobrą praktykę, bo zaczerpniętą z autentycznej potrzeby rynku w tym zakresie. Pracownicy Biur Obsługi Klienta są najbliżej klientów. Jesli odnajdują większy sens w takim powitaniu, a firma reaguje na tą potrzebę, uwzględniając to w standardzie obsługi świadczy to o tym, że jest skłonna słuchania swoich pracowników i wyciąga dobre wnioski dla siebie w tej sytuacji.
Obserwując rynek B2B, podanie ręki na powitanie jest standardem podczas spotkań biznesowych i wymiany wizytówek. Podobnie w banku, kiedy ubiegamy się o kredyt powitanie może przybrać taką formę. Personalizacja kontaktów formalnych ma w tym przypadku sens. Gorzej jeśli przypomnimy sobie przykład Empiku z 2009, przywoływany przez portal Treco, w którym to pracownicy obsługi zwracali się po imieniu do klientów realizujących zakupy kartą płatniczą.
Bo analizując nasze gusta i formy grzecznościowe, my Polacy nie mamy zakodowanego tak skróconego dystansu jak na przyklad Amerykanie. Choć zmienia się to i młodym ludziom łatwiej przechodzi się na „ty”, cały czas są na naszym rynku osoby, które wolą sformalizowane zwracanie się do innych. Nie widzę nic złego w ocieplaniu atmosfery drobnymi gestami życzliwości, jednak należy pamiętać o obserwacji i dostosowaniu się do klienta. To chyba najlepszy sposób, aby uniknąć faux pas w obsłudze klientów.
Dominika Maciejak
Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.