Obsługa klienta na Allegro
19 kwietnia 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience
Allegro – mekka polskiego internetowego handlu detalicznego. Codziennie tysiące kupujących i sprzedających nawiązuja kontakty i dochodzi do procesu obsługi klienta. Ostatnio podczas zawierania jednej z transakcji natrafiłam na ciekawy przykład antyobsługi klienta. Skłoniło mnie to do napisania dzisiejszego posta.
Większość transakcji kończy się sukcesem, klienci są zadowoleni. System wystawiania komentarzy o aukcji, niczym papier lakmusowy jest miarą satysfakcji Allegrowiczów. Komentarze mogą być pozytywne, neutralne i negatywne. Liczba komentarzy danego typu jest wykładnikiem solidności sprzedającego i kupującego.
Kupując ostatnio lakier do paznokci za pośrednictwem Allegro doświadczyłam magicznej mocy komentarzy… Zauważyłam jak mój kontrahent, firma Evershine odnosi się do krytyki w komentarzach:
Wybrane cytaty:
Negatywny komentarz klienta: OK, natomiast farbki kompletnie nie nadają się do użytku. Są tak wodniste, że po namalowaniu wzorków rozpływają się, a po wyschnięciu nie ma po nich śladu. Tak, że NIE POLECAM TYCH FARBEK AKRYLOWYCH!!!!!!!
Odpowiedź firmy Evershine z: pią 26 sie 2011 14:35:14 CEST] Bzdura! Sprzedaliśmy setki tych farbek są dobrej jakości! Czasami wystarczy tylko przemieszać pędzelkiem, ale nawet bez tego dają wyrazisty kolor. Na pewno nie są wodniste – sprawdzaliśmy każdy kolor.
Negatywny komentarz klienta: Nie polecam. Lakiery bardzo źle kryją. Mam wątpliwości czy dostałam lakiery żelowe.
Odpowiedź firmy Evershine: pon 04 lip 2011 18:41:08 CEST] Szanowna klientko brak wiedzy o stosowaniu lakiero-zeli-prosze sie doszkolic co to jest lakiero zel a co lakier. Mysle ze powinnas sie zatrzymac na poziomie zwyklych lakierow. Jak widac -nie masz doswiadczenia. proponujemy jakis podstawowy kurs.
Odpowiedź firmy Evershine: Przedmioty zgodne z opisem. dostalam jedna farbke akrylowa z po bita buteleczka,napisalam o tym sprzedawcy ale zero kontaktu.
[Odpowiedź z: śro 06 lip 2011 11:53:59 CEST] Jaką farbkę w butelce?Z tego co widzę na tej aukcji kupiła pani rapitograf! Na każdej naszej aukcji jest wyraźnie napisane że nie odpowiadamy za szkody powstałe w wyniku transportu pocztą. Trzeba było wybrać przesyłkę kurierską!
Negatywny komentarz klienta: Żel może i tani ale biały do frencza to kiepski, wolno twardnieje, przy przemywaniu sciera się jak jakaś folijka. Kupuję różne żele na allegro ale ten słabiutki.
Odpowiedź firmy Evershine: wto 08 lut 2011 09:23:07 CET] Skoro kupuje pani różne żele na allegro różnych firm to znaczy że żaden dotychczas pani nie zadowolił – a może to po prostu brak odpowiednich umiejętności.
Jak wygląda to w oczach klienta kiedy dostaje komentarz na zasadach „rewanżu” negatywny za negatywny, neutralny za neutralny? Co najmniej średnio. Zwłaszcza kiedy krytykując jakość produktu, zachwalaną na aukcji kontrahent pisze w komentarzu zwrotnym: Transakcja przebiegła pomyślnie. Klient taki sobie. Uważa że będąc zadowolonym z zakupu sprzedającemu należy się komentarz neutralny. Dlatego czynimy tak samo.
Podsumowując, po lekturze takich komentarzy mam wątpliwości co do jakości obsługi klienta. Mało konstruktywne odniesienia personalne do klientów nie świadczą o wysokiej klasie obsługujących…
Jakie są Wasze doświadczenia z Allegro?
Dominika Maciejak
Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.