Obsługa klienta w Ambasadzie USA
16 marca 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience
 |
| http://www.bankier.pl/wiadomosc/USA-wreszcie-zniosa-wizy-dla-Polakow-2768277.html |
Proces ubiegania się o wizę w danym kraju może różnić się stopniem złożoności. Kiedy w jednym kraju sprowadza się do wykupienia pieczątki w paszporcie i jest nienazwanym mytem, w innych krajach wiąże się z przejściem skomplikowanej procedury. Ostatnio testowałam rozwiązania amerykańskie. Wszak kontakt z administracją obcego kraju nie jest pozbawiony cech procesu obsługi klienta. Chciałam się z Wami podzielić moimi wrażeniami.
Osoby, które ubiegają się o wizę turystyczną są zobowiązane do uiszczenia opłaty, wypełnienia formularza, umówienia spotkania z konsulem. Formalności zajmują dość dużo czasu, bo samo zapoznanie się z wytycznymi na ich stronach www, uzupełnienie wszystkich danych w formularzu jak również wizyta u fotografa wymagają naszego zaangażowania, nie mówiąc o samej wyprawie do konsulatu (Warszawa lub Kraków) dla osób spoza tych dwóch miast.
Zaczęłam od fotografa. Zdjęcie musi spełniać ściśle określone warunki. Następnym krokiem było uiszczenie opłaty za pośrednictwem formularza www. Kolejną czynnością było wypełnienie formularza. Władze amerykańskie interesują dane teleadresowe, cel podróży, miejsce pobytu, wykonywany zawód i szereg informacji związanych z bezpieczeństwem. Wypełnianie formularza zajmuje ok. 75 minut. Po złożeniu formularza pora na rejestrację swojej wizyty w konsulacie. Zapisy są „na godziny” trochę jak u lekarza.
Na tym etapie mogę ocenić część procesu on-line. Nie satysfakcjonuje mnie on o tyle, że jest bardzo zawiły. Pozornie na stronie Ambasady wszystko jest wyjaśnione krok po kroku, jednak w praktyce wymaga od ubiegającego się o wizę poruszania się w gąszczu przepisów, formalności i informacji. Myślę, że wiele osób na tym etapie przeżywa szereg negatywnych emocji.
Dalsza część procesu jest mniej frustrująca. W konsulacie, po przejściu kontroli bezpieczeństwa, obsługa przebiega sprawnie i miło. Osoby, z którymi miałam styczność były kompetentne i życzliwe. Zdjęcie odcisków palców, wydanie numeru były OK. Poczekalnia, w której ubiegający spędzają nieco czasu (w moim przypadku były to niemal 2 godziny) jest dobrze wyposażona.
Moja rozmowa z konsulem przebiegła sprawnie. Był on profesjonalny i przyjaźnie nastawiony. Zamierzony cel został osiągnięty. Otrzymałam wizę. Przy wyjściu natrafiłam na ankietę badającą satysfakcję klientów. Władze amerykańskie dbają o komfort i godziwe traktowanie ubiegających się o dokumenty Polaków. Gdybym miała ocenić całość procesu pozytywne spojrzenie na obsługę face-to-face mieszałoby się z nieco bardziej krytycznym spojrzeniem na część on-line.
Sprawa wiz jest dyskusyjna i wiele osób krytykuje władze amerykańskie za „rzucanie kłód pod nogi” Polakom. Jest to prawo każdego kraju, aby kontrolować w jakiś sposób ruch imigracyjny. Jedno jest pewne. Amerykańska procedura jest skomplikowana. Ktoś mało biegły w załatwianiu spraw urzędowych, mający niewielkie doświadczenie w tego typu aktywnościach może mieć nie lada wyzwanie przed sobą. Jednak czego się nie robi dla wizy? Jeśli chcemy ją otrzymać, pozostaje nam dostosowanie się do bieżących procedur lub… trzymanie kciuków za Barracka Obamę, by podjął pozytywne dla Polaków decyzje dot. wiz.
Źródło zdjęcia: http://wiadomosci.gazeta.pl/wiadomosci/55,130438,6018182,,,,6392683.html
Dominika Maciejak
Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.