Obsługa klienta w Ryanair
7 sierpnia 2012 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience
Wakacje to czas wyjazdów i wzmożonego korzystania z usług linii lotniczych, w czasach kryzysu gospodarczego, w szególności tanich przewoźników. Liderem jest Ryanair, który szczyci się doskonałą obsługą klientów na swojej stronie www: http://www.ryanair.com/pl/informacje/ryanair-numer-1-w-obsludze-klienta-statystyki-kwiecien-2012
Irlandzki przewoźnik szczyci się, że w miesiącu kwietniu 2012 roku:
· 89% lotów z ponad 47,000 lotów wylądowało o czasie
· Otrzymano poniżej 0,7 ilości skarg przypadających na 1000 pasażerów (nieznaczny wzrost ilości skarg z powodu strajków kontroli ruchu lotniczego we Francji i Hiszpanii)
· Otrzymano poniżej 0,39 ilości skarg dotyczących zagubionego bagażu przypadających na 1000 pasażerów (znaczący spadek w porównaniu do poprzedniego roku).
Jednak powyższe dane dotyczą usługi, którą świadczy Ryanair. A co z obsługą? Idąc tropem właściciela linii, Michaela O’Leary, klient przeczołga się nago po zbitym szkle, byle tanio kupić bilet lotniczy. Oszczędzanie na obsłudze klienta to jeden z kluczy w działaniach firmy Ryanair.
Niezadowoleni klienci i pracownicy zakładają strony www, które skupiają negatywne opinie na temat przewoźnika: http://www.ihateryanair.org/ czy http://www.itfglobal.org/campaigns/ryan-be-fair.cfm
 |
| reputation-guardian.com |
Absurdalne rozwiązania stosowane przez Ryanair są szeroko komentowane.
System działania linii lotniczych w zakresie obsługi klienta jest w pewnych aspektach co najmniej… kuriozalny. Zaczyna się od rezerwacji biletów: płatna odprawa on-line, pierwszeństwo wejścia na pokład, duże dopłaty za bagaż, opłata manipulacyjna za płatność kartami kredytowymi, sama przejrzystość strony www.
Przed wejściem do samolotu pracownicy obsługi naziemnej traktują klientów jak żywy inwentaż sprawdzając bagaże podręczne. Wielu klientów próbuje łamać te zasady. Zabawnie obserwuje się tą zabawę w kotka i myszkę.
Na pokładzie spokój pasażera jest wartością drugorzędną. Podczas 3-godzinnego lotu jest on zakłócany średnio 3, 4 razy propozycjami wzięcia udziału w losowaniu, zakupu perfum, gadżetów, etc. Personel pokładowy z niezbyt szczęśliwą miną przemierza przejście między siedzeniami.
Po szczęśliwym wylądowaniu niejeden pasażer z ulgą opuszcza samolot, myśląc: „nigdy więcej” i… wraca do taniego latania z Ryanair wkrótce…
Nasuwa się na myśl pytanie: Co jest powodem fenomenu Ryanair? Czy legendarne: „płacę, wymagam” straciło moc?
Jakie są Wasze odczucia?
Dominika Maciejak
Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.