Obsługa tzw. „promocji” na przykładzie Da Grasso
11 sierpnia 2012 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, personel
Konsumenci, Personel
Sieć pizzerii Da Grasso została zaliczona do grona 100 najbardziej przyjaznych firm w Polsce. Wg notki z ich strony www, konsumenci ocenili ją jako przyjazną i wyróżniającą się na tle swojej branży jakością obsługi. Klienci docenili m.in.: fachowość, uprzejmość, schludny wygląd personelu i…czytelne regulaminy promocji.
Moja ostatnia wizyta w jednej z restauracji nie pozwala mi podzielić tej opinii. Mimo, że zaliczam się do grona ich stałych klientów i dotychczas byłam zadowolona z serwowanego przez nich jedzenia, skorzystanie z ich promocji utwierdziło mnie w przekonaniu, że tę promocję trzeba komunikować w inny sposób.
Mechanizm jest prosty. Na każdym kartonie pizzy Da Grasso jest kupon, po uzbieraniu 10 możemy zamówić darmową pizzę. Pewego dnia, zachęcona promocją, postanowiłam zadzwonić i zrealizować obietnicę gratisowego posiłku. Dowiedziałam się, że promocja nie obejmuje dowozu do domu. Pani zaprosiła mnie po odbiór do lokalu. Tym razem skończyło się na regularnym zakupie.
Wczoraj zdecydowałam się zmierzyć z promocją po raz drugi. Chcąc zaoszczędzić trochę czasu, zadzwoniłam do pizzerii już z samochodu i zamówiłam pizzę z odbiorem w lokalu, wspomniałam o tym, że będę realizować kupony. I znów „haczyk”, żeby to zrobić mogę jedynie złożyć zamówienie na miejscu i czekać na pizzę…
 |
| www.groupon.pl |
Po dwóch próbach skorzystania z promocji w Da Grasso i komunikacji z personelem stwierdzam, że proste rozwiązanie mogłoby pomóc w uniknięciu frustracji wielu klientów. Jednozdaniowy przekaz: „Przyjdź do naszej pizzerii po odbiór darmowej pizzy” komunikuje, że pizzę odbierzemy sami w lokalu – na miejscu.
Myślę, że czytelny przekaz dla klientów oszczędza obsługującym zbędnych tłumaczeń, a klientom poczucia, że są wprowadzani w błąd. Konsumenci bowiem mają dość „promocji z gwiazdką”, w przypadku których muszą się domyślać. Stąd prośba do Da Grasso, sprawcie by Wasza promocja była bardziej czytelna! Im prostsze i bardziej przejrzyste zasady, tym mniej „trudnych klientów”.
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.