Obsługując chimeryczną pannę młodą

Przegotowując się do ślubu zdałam sobie sprawę z tego, jakim wyzwaniem jest obsługa… panien młodych. Myślę, że wiele przedstawicielek tego gatunku można zaklasyfikować do grupy trudnych klientów.

Ślub, jako jeden z najważniejszych dni w życiu ma być dniem idealnym. Potrzeba doskonałości sprawia, że wszystko, co nie idzie po myśli państwa młodych jest źródłem stresu i frustracji, które często znajdują swój upust podczas kontaktu z pracownikami obsługi klienta.

Począwszy od kupna sukienki, która ma podkreślać walory panny młodej, poprzez usługi fryzjerów, kosmetyczek, manikiurzystek, sprawiających, że będzie wyglądać perfekcyjnie, po osoby, które pomogą zorganizować t e n  d z i e ń.

Podczas przygotowań zdarzają się najróżniejsze, trudne do przewidzenia wypadki, które mogą skomplikować ten dzień. Niektóre rzeczy mogą się opóźnić w czasie, inne nie wyjść zgodnie z zamierzeniem.

Osoby obsługujące szeroko pojętą branżę ślubną powinny mieć na uwadze fakt, że ich klienci mogą bywać wyjątkowo trudni. Za ich podejściem stoją wcześniej wymienione pobudki i duży stres. Wszystko ma być idealne. Szczególnie dla Pań, które często zwracają dużą uwagę na szczegóły, atmosferę czy estetykę.

Rozwiązując problemy organizacyjne należy wykazać się szczególną empatią i zaangażowaniem. W przypadku organizacji ślubu pojawiają się szczególne emocje, które mogą wpływać na proces regularnej obsługi czy reklamacji.

Przykład z życia: opóźnienie w odbiorze obrączek. Renomowany jubiler na „W”. Pani z obsługi z lekkim sercem informuje mnie, że obrączki będą w przeddzień ślubu. Odpowiadam jej, że to wykluczone, bo chcę mieć je wcześniej, a poza tym dziś przypada zadeklarowany przez nich termin odbioru. Pani z łaską dzwoni do działu obrączek i beznamiętnie mnie informuje, że powinny być na 3 dni przed ślubem. Zero empatii, wczucia się w sytuację, absolutny brak profesjonalizmu. Co czuje w takiej sytuacji klient? Jest zniesmaczony i pisze o tym na blogu:)

A poważnie,  jak powinna się zachować rzeczona pani, która nie została w tej sytuacji zmieszana z błotem? Przede wszystkim dążyć do rozwiązania problemu, zapewnić mnie, że zrobi wszystko by mi pomóc. Przede wszystkim antycypować moje zdenerwowanie. Zadzwonić do mnie z tą informacją, a nie czekać, aż sama się zainteresuję tematem. Przeprosić za niedogodność – czego n i e  usłyszałam w całej sytuacji. Reprezentować godnie markę, której jest przecież ambasadorką

Tymczasem pozostaje niesmak i byle do obiecanego terminu. W końcu, nikt nie chce paść ofiarą takiej pani, prawda?

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.