Obsługując pokolenie „dlaczego nie?”

Dziś artykuł Steve’a Kaufmana z Visual Merchandising & Store Design o pokoleniu Y, które stanowi silną grupę konsumentów. Artykuł opisuje rynek amerykański, jednak ma dużą rację bytu w polskich warunkach. Polscy konsumenci z każdym rokiem czerpią wiele inspiracji od konsumentów za oceanem. A więc pokolenie Y jako wyzwanie detalistów. Jak ich obsługiwać? Czy wiedza na temat tych ludzi pozwoli nam skupić się bardziej na znalezieniu sposobu na tę silną grupę klientów? W końcu, co można zrobić, by trafić w ich gusta?

Zapraszam do zapoznania się z artykułem. Poniżej link do oryginału (patrz numer marcowy):

http://www.nxtbook.com/fx/archives/view.php?id=6aa5a02650228170c44deecbe46d39d3&nb=1

Pokolenie Y może reprezentować najbardziej wpływowe pokolenie naszych czasów. Jednak jest również znane jako niewiarygodnie wybredne, wymagające i lojalne markom. W tym artykule firmy projektowe dzielą się podejściem o tym jakie są ich motywy działania.

Dziewczyna wchodzi do twojego sklepu z iPhonem z dłoni. Jest gotowa, by zrobić zakupy i zakłada, że Twój sklep został stworzony do interakcji ze wszystkimi aplikacjami w jej urządzeniu przenośnym.

Pochodzi z generacji Y – największego, najbardziej wpływowego pokolenia od czasu kiedy pokolenie wyżu demograficznego lat 50. XX wieku zalało podmiejskie centra handlowe, z kartami kredytowymi wciśniętymi w torebki Gucci. Marcie Merriman – viceprezes Big Red Rooster twierdzi, że do 2015 będzie ich 85 milionów.

Jednak generacja Y – dzieci pokolenia wyżu demograficznego lat 50., nie są jak ich rodzice. „Ci ludzie żyli na fali sukcesu pięćdziesięcioletniego ekonomicznego wzrostu” – mówi Bruce Dybvad – dyrektor generalny Interbrand Design Forum. „Na to pokolenie wpłynął inny zestaw okoliczności. Oni są oszczędni, próbując dostać więcej za mniej, nabywając luksus, ale w dobrej cenie.”

Jako „to pokolenie” uważa się ludzi urodzonych pomiędzy 1980 a 1995 rokiem, najstarsi z nich zbliżający się do dorosłości na początku nowego tysiąclecia. I to, co ich definiuje zdaniem Nicole Rehfuss – starszego specjalisty w firmie Little, to 11 września, świat cyfrowy, w którym dorastali i ekonomiczna apatia która ich wypełniła wraz z końcem dekady.

„11 września zniszczył ich poczucie bezpieczeństwa” – mówi Michelle Fenstermaker, dyrektor zarządzający w WD Partners. „Przeżyli to doświadczenie dogłębnie. Nagle pojawiły się w ich telewizorach komputerach obrazy bliźniaczych wież. Rodzice nie mieli szans, by przechwycić i filtrować informacji kierowanych do nich.”

Następne lata niepewności spowodowały, że to pokolenie stało się nieufne i sceptyczne wobec władzy. „Szanują osobistą wolność” – mówi Little’s Rehfuss. Oczekują elastyczności, by móc udzielać się towarzysko w pracy i pracować prowadząc życie towarzyskie. Nie lubią, gdy im się mówi, że nie mogą korzystać z Internetu w pracy lub kiedy mają być przy biurku lub kiedy iść do domu.

„Dom” jest kolejnym wyróżnikiem generacji Y. Pomimo tego, że 11 września uczynił ich wrażliwymi i nieufnymi wobec obcych, dom zawsze był tego przeciwieństwem. „To pokolenie wychowało się w fotelikach samochodowych, nigdy nie jeżdżąc na rowerze bez kasku i nigdy nie rozmawiając z nieznajomymi” – zaznacza Merriman. „To pokolenie nigdy nie bawiło się w ogródku poza zasięgiem wzroku rodziców.”

Nie spieszy im się do małżeństwa i wielu z nich ponownie wprowadza się do rodziców po skończeniu studiów powodując, że nazywa się ich „dziećmi-bumerangami”. I mimo tego, że żyją w kokonie swojego dziecięego pokoju, ich siatka kontaktów stanowi miliony znajomych na całym świecie dzięki magii portali społecznościowych: Twittera, Facebooka, blogowaniu, SMS, Skype oraz urządzeniom mobilnym obecnych w ich uszach i dłoniach.

„Nie odbierają telefonu zwykłym: Jak się masz? – mówi Ken Nisch, prezes JGA. „Mówią: Gdzie jesteś?”

Ta interaktywność stanowi ich wiedzę o świecie. Społecznie zaangażowany marketing liczy się dla nich i wpływa on na ich modę i decyzje zakupowe. Bez względu czy kupuje się w sklepie tradycyjnym, w katalogu, czy na stronie www oni rzadko robią zakupy w pojedynkę. Wiedzą jakie marki i trendy cenią ich rówieśnicy, ponieważ opinie szybko rozprzestrzeniają się dzięki wiadomościom tekstowym lub zdjęciom w telefonie komórkowym.

Są lojalni wobec marki i wiele z tych preferencji jest opartych na tym, w jaki sposób marki przemawiają do nich. Lubią marki, które dobrze wykorzystują media społecznościowe, lub te, które szanują naszą planetę lub w inny sposób dzielą ich zainteresowania i wartości. Ale nie zawiedźcie ich! Odwrócą się od was, jeśli stwierdzą, że jesteście mało autentyczni.

Są bardzo uważnymi konsumentami, jest to wynik pogarszającej się gospodarki, którą odziedziczyli. Według Pew Internet and American Life Project 37% siły roboczej z tego pokolenia pozostawało bezrobotne w 2010 roku. „Są świetnie wykształceni i pochodzą z bogatych domów, będąc dziećmi równie wykształconych rodziców.” Fenstermaker twierdzi, że „z tego wynikało przypuszczenie, że będą rwać świat na kawałki, a tak się nie stało.”

Jak pokazuje w swoim badaniu „Podręcznik Pokolenia Y” z 2010 roku Brand Amplitude LLC nie są biedni. Jednak ta grupa jest zadłużona. The Federal Reserve twierdzi w badaniu, że dźwigają na swoich barkach trzykrotnie większe zadłużenie niż w ubiegłej dekadzie. Przeciętni studenci są zadłużeni na średnio 20 tysięcy dolarów i średnio 4 tysiące dolarów to zadłużenie na karcie kredytowej.”

Pomimo ilości zadłużenia są raczej nastawieni optymistycznie. „To pokolenie, w którym każdy z drużyny zdobywa trofeum” – mówi Patrick Dalessandro – dyrektor ds. strategii klienckich JGA. „Byli karmieni przez rodziców podejściem, że każde dziecko jest muzykiem, lekkoatletą czy artstą. Nie nauczono ich poczucia popełnianych błędów tak, aby mogli zrobić coś lepiej następnym razem.

W rezultacie, zdaniem Dalessandro wszystko jest „dlaczego nie?, może być, spróbujmy” . I biada przyjacielowi, przyjacielowi lub detaliście, który stara się pozbawić ich złudzeń na temat którejś z poruszonych kwestii.

* foto pochodzi z http://www.nxtbook.com/fx/archives/view.php?id=6aa5a02650228170c44deecbe46d39d3&nb=1

Dominika Maciejak

Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.