Dominika Maciejak - trener sprzedaży, obsługi klienta i zarządzania w sklepach.
19 kwietnia 2012 Dominika Maciejak
Dla wielu firm podejście pro-klienckie jest ważne. W przypadku, gdy zdarza się sytuacja trudna, starają się ją załagodzić, wychodząc z założenia, że klient ma zawsze rację. Czy to działa? Jakie są Wasze doświadczenia?
15 kwietnia 2012 Dominika Maciejak
Wielu klientów pamięta czasy legendarnych ksiąg skarg i zażaleń. W dzisiejszej rzeczywistości odeszły one do lamusa, zostając zastąpione przez ankiety. Takie kwestionariusze są ciekawą formą zbadania satysfakcji m.in. z poziomu obsługi. Jest to bezkosztowa forma uzyskania informacji zwrotnej od klienta. Poniżej przykłady formularzy, na które ostatnio natrafiłam: Niektóre placówki chcąc otrzymać informację od klientów, motywują ich do wypełnienia dodatkowym „gratisem” – drobną rzeczą, która wynagrodzi klientowi poświęcony czas. Czy takie formularze mają sens? W jakich placówkach?
11 kwietnia 2012 Dominika Maciejak
Każdy ma swoją wewnętrzną strefę komfortu. Może ona dotyczyć różnych aspektów. Tkwimy w niej póki pewnego dnia nie zdarzy się coś, co ją zaburzy. Najczęściej przyczyniają się do niej nawyki i przyzwyczajenia, które czynią nasz świat zawodowy i prywatny bezpiecznym. Temat wychodzenia poza ramy, kreatywnego szukania inspiracji był poruszany w tym blogu. Powyższy graf pokazuje tego konsekwencje. A gdyby tak spojrzeć na swój biznes i relacje z klientami inaczej? Czy strefa komfortu nie jest ramą, która nas ogranicza? Ciekawe co stałoby się gdybyśmy mieli ochotę osiągnąć sukces w tym, […]
6 kwietnia 2012 Dominika Maciejak
Rozmowa z Panem Rafałem Andrzejakiem – kierownikiem projektu Salad&Co. w poznańskiej Galerii Malta. – Jak Państwa restauracja stara się przyciągnąć klientów? – Przede wszystkim proste zasady. Klient jest dla nas najważniejszy. Każdy jest traktowany jak wyjątkowy klient i ma świadomość, że wszystko jest przygotowane specjalnie dla niego. – W Państwa restauracji pytania padają na każdym kroku. – Żadne pytanie klienta nie pozostaje bez odpowiedzi. Każdy pracownik jest w stanie odpowiedzieć na zapytania klientów. Nawet w obcym języku – podstawą jest język angielski, znamy również hiszpański, rosyjski, niemiecki, francuski, oraz.. arabski. Jeśli pytanie […]
3 kwietnia 2012 Dominika Maciejak
Szkolenia z obsługi klienta są dostępne na rynku od dawna. Ich oferta jest szeroka. Duże sieci inwestują w warsztaty za pośrednictwem zewnętrznych firm szkoleniowych lub zatrudniając trenerów wewnętrznych. Ponadto kierownicy regionów wspierają tą rolę, nadzorując kierowników sklepów. Ci zaś mają bezpośredni wpływ na pracę sprzedawców mających kontakt z klientem.Przed przystąpieniem do szkolenia przeprowadzona jest analiza potrzeb szkoleniowych, podczas której zbiera się materiały na temat obszarów do rozwoju. Dużą rolę w tym procesie odgrywają pracownicy, dział HR i kadra zarządzająca. Po zapoznaniu się z materiałami trener indywidualnie dobiera strategię działania. Szkolenia […]
26 marca 2012 Dominika Maciejak
W pracy z ludźmi asertywność jest bardzo pożądaną postawą. Wbrew powszechnym opiniom, nie jest to wcale umiejętność mówienia „nie”. Jest to rodzaj podejścia do życia. Warunkuje ona reagowanie na stres czy nacisk społeczny. Treningi asertywności są częścią szkoleń m.in. dla handlowców. Służą one polepszeniu jakości kontaktów interpersonalnych, a co za tym idzie efektywniejszemu wykonywaniu swojej pracy. Bo sprzedawca powinien być asertywny. Odwołuję się tu do pradawnego stwierdzenia: „klient ma zawsze rację”. Jeśli klient narusza nasze granice, zachowuje się w sposób nieakceptowany społecznie, np. agresywnie, asertywność pomaga nam wychodzić z takich […]
24 marca 2012 Dominika Maciejak
Mystery shopper, tajemniczy klient, audytor.. wszystkie te nazwy odnoszą się do osób monitorujących jakość obsługi klienta w handlu detalicznym. Możemy ich spotkać wszędzie. Bank, stacja benzynowa, kino czy restauracja to jedynie wybrane przykłady miejsc, w których działają tajemniczy klienci. Zwykle są oni angażowani przez wyspecjalizowane firmy działające na zlecenie dużych sieci. Są to odpowiednio dobrani i przeszkoleni ludzie. Niejednokrotnie przed podjęciem zlecenia certyfikują się wypełniając bardzo szczegółowy test. Po przejściu przez tą procedurę, realizują wizytę według wyznaczonego scenariusza. Oceniają zazwyczaj otoczenie, pierwsze wrażenie, wnętrze placówki, proces sprzedaży, jakość obsługi klienta, […]
22 marca 2012 Dominika Maciejak
Ciąg dalszy wybranych fragmentów artykułu Steve’a Kaufmana Są zmienni i wymagający. W zakupach kierują się bardziej etykietami z ceną, aniżeli marką. Jednak jeśli marka przyciągnie ich uwagę, z reguły są lojalnymi klientami. URBAN OUTFITTERS ANTHROPOLOGIE – pokolenie Y kocha rzeczy, które są funky, odrobinę nietypowe czy vintage. FOREVER 21, H&M, Uniqlo – modna cena w okazyjnych cenach – to hit. Starbucks – Fundusz Wodny Ethos zaopatruje kraje trzeciego świata w wodę pitną Pink (Victoria’s Secret) – ich sprzedaż jest bliska 1 miliarda dolarów a ponad 500 000 fanów jest częścią […]
21 marca 2012 Dominika Maciejak
Dziś artykuł Steve’a Kaufmana z Visual Merchandising & Store Design o pokoleniu Y, które stanowi silną grupę konsumentów. Artykuł opisuje rynek amerykański, jednak ma dużą rację bytu w polskich warunkach. Polscy konsumenci z każdym rokiem czerpią wiele inspiracji od konsumentów za oceanem. A więc pokolenie Y jako wyzwanie detalistów. Jak ich obsługiwać? Czy wiedza na temat tych ludzi pozwoli nam skupić się bardziej na znalezieniu sposobu na tę silną grupę klientów? W końcu, co można zrobić, by trafić w ich gusta? Zapraszam do zapoznania się z artykułem. Poniżej link do […]
18 marca 2012 Dominika Maciejak
W jednym z poprzednich postów nt. standardów obsługi klienta wspominałam o kilku etapach sprzedaży, które bez trudu można wyodrębnić. Analiza potrzeb jest kluczowym elementem. Jeśli sprzedawca przeprowadzi klienta przez ten proces w sposób efektywny zyskają na tym obie strony. Zadowolony klient wyjdzie ze sklepu z towarem, który spełnia jego potrzeby i będzie miał poczucie „dobrej inwestycji”. Rolą sprzedawcy jest wydobycie od klienta możliwie jak największej ilości informacji, potrzebnej do najlepszego dopasowania oferty. Sprzedawca nie może bać się zadawać pytań! O tym jak przeprowadzić fachową analizę potrzeb napiszę niedługo, tymczasem zastanówmy […]
POCZYTAJ O RETAILU