Gazeta Wyborcza, powołując się na badania firmy badawczej Daymaker wyłoniła ranking najlepszych i nagorszych marek pod względem jakości obsługi: Można się zastanawiać dlaczego pracownicy jednych sieciówek tak nie doceniają podstawowych zasad dobrych praktyk handlowych, podczas gdy w innych jest to podstawa. Daymaker nie zastosował kryteriów „z kosmosu”. Często są to zwykłe zasady dobrego wychowania. Czerpanie z pozytywnych wzorców jest godne pochwały. A więc czas sprawdzić sklepy z czarnej i białej listy i podzielić się wrażeniami..

Czytaj dalej

Dziś fragmenty ciekawego artykułu Piotr Pilipczuka – współwłaściciela firmy KefAnn s.c. PSYCHOEDUKACJA. (…) Sednem sprzedaży stało się sprzedawanie rzeczy, a powinno nim być obsługiwanie Człowieka. (…) Bycie Sprzedawcą jest takim samym powołaniem jak bycie Policjantem, Kapłanem, Nauczycielem, Lekarzem, Stolarzem lub kimkolwiek innym. Jeżeli ktoś traktuje swój zawód jedynie jako czynność, nie osiągnie nigdy mistrzostwa. Do mistrzostwa potrzebna jest pasja, zaangażowanie, pragnienie serca. Jeżeli ktoś je posiada, to oznacza, że spełnia swoje powołanie. (…) Kluczowe pytania.W ostatnich kilku dniach robiliśmy sporo zakupów przed remontem mieszkania i to, co nieodmiennie „rzucało się […]

Czytaj dalej

Czy klient ma zawsze rację?

19 kwietnia 2012 Dominika Maciejak
inspiracja

Dla wielu firm podejście pro-klienckie jest ważne. W przypadku, gdy zdarza się sytuacja trudna, starają się ją załagodzić, wychodząc z założenia, że klient ma zawsze rację. Czy to działa? Jakie są Wasze doświadczenia?

Czytaj dalej

Podziel się opinią

15 kwietnia 2012 Dominika Maciejak
customer experience, inspiracja

Wielu klientów pamięta czasy legendarnych ksiąg skarg i zażaleń. W dzisiejszej rzeczywistości odeszły one do lamusa, zostając zastąpione przez ankiety. Takie kwestionariusze są ciekawą formą zbadania satysfakcji m.in. z poziomu obsługi. Jest to bezkosztowa forma uzyskania informacji zwrotnej od klienta. Poniżej przykłady formularzy, na które ostatnio natrafiłam: Niektóre placówki chcąc otrzymać informację od klientów, motywują ich do wypełnienia dodatkowym „gratisem” – drobną rzeczą, która wynagrodzi klientowi poświęcony czas. Czy takie formularze mają sens? W jakich placówkach?

Czytaj dalej

Strefa komfortu

11 kwietnia 2012 Dominika Maciejak
inspiracja

 Każdy ma swoją wewnętrzną strefę komfortu. Może ona dotyczyć różnych aspektów. Tkwimy w niej póki pewnego dnia nie zdarzy się coś, co ją zaburzy. Najczęściej przyczyniają się do niej nawyki i przyzwyczajenia, które czynią nasz świat zawodowy i prywatny bezpiecznym. Temat wychodzenia poza ramy, kreatywnego szukania inspiracji był poruszany w tym blogu. Powyższy graf pokazuje tego konsekwencje. A gdyby tak spojrzeć na swój biznes i relacje z klientami inaczej? Czy strefa komfortu nie jest ramą, która nas ogranicza? Ciekawe co stałoby się gdybyśmy mieli ochotę osiągnąć sukces w tym, […]

Czytaj dalej

Rozmowa z Panem Rafałem Andrzejakiem – kierownikiem projektu Salad&Co. w poznańskiej Galerii Malta. – Jak Państwa restauracja stara się przyciągnąć klientów? – Przede wszystkim proste zasady. Klient jest dla nas najważniejszy. Każdy jest traktowany jak wyjątkowy klient i ma świadomość, że wszystko jest przygotowane specjalnie dla niego. – W Państwa restauracji pytania padają na każdym kroku. – Żadne pytanie klienta nie pozostaje bez odpowiedzi. Każdy pracownik jest w stanie odpowiedzieć na zapytania klientów. Nawet w obcym języku – podstawą jest język angielski, znamy również hiszpański, rosyjski, niemiecki, francuski, oraz.. arabski. Jeśli pytanie […]

Czytaj dalej

Czy warto się szkolić?

3 kwietnia 2012 Dominika Maciejak
inspiracja, personel ,

Szkolenia z obsługi klienta są dostępne na rynku od dawna. Ich oferta jest szeroka. Duże sieci inwestują w warsztaty za pośrednictwem zewnętrznych firm szkoleniowych lub zatrudniając trenerów wewnętrznych. Ponadto kierownicy regionów wspierają tą rolę, nadzorując kierowników sklepów. Ci zaś mają bezpośredni wpływ na pracę sprzedawców mających kontakt z klientem.Przed przystąpieniem do szkolenia przeprowadzona jest analiza potrzeb szkoleniowych, podczas której zbiera się materiały na temat obszarów do rozwoju. Dużą rolę w tym procesie odgrywają pracownicy, dział HR i kadra zarządzająca. Po zapoznaniu się z materiałami trener indywidualnie dobiera strategię działania. Szkolenia […]

Czytaj dalej

Daymaker – firma specjalizująca się w badaniach poziomu satysfakcji klienta przeprowadziła badania w Szwecji. Okazało się zdaniem ankieterów Daymaker, że: – aktywny kontakt pracowników sklepu z klientem wzrósł średnio o 19% w ciągu roku. Odnotowali przypadki wzrostu interakcji nawet o 60%! – średni wzrost obrotów u naszych Klientów wynosi 24% w ciągu roku, ale są i tacy, którzy zwiększyli sprzedaż o 200%! – pracownicy sklepów nawiązują kontakt z klientem – ich aktywność w tym zakresie wzrosła o 150%! Wnioski obserwatorów Daymaker: http://www.foodbiznes.pl/tag/procent – to właśnie dobra obsługa i uprzejmość są […]

Czytaj dalej

W pracy z ludźmi asertywność jest bardzo pożądaną postawą. Wbrew powszechnym opiniom, nie jest to wcale umiejętność mówienia „nie”. Jest to rodzaj podejścia do życia. Warunkuje ona reagowanie na stres czy nacisk społeczny. Treningi asertywności są częścią szkoleń m.in. dla handlowców. Służą one polepszeniu jakości kontaktów interpersonalnych, a co za tym idzie efektywniejszemu wykonywaniu swojej pracy. Bo sprzedawca powinien być asertywny. Odwołuję się tu do pradawnego stwierdzenia: „klient ma zawsze rację”. Jeśli klient narusza nasze granice, zachowuje się w sposób nieakceptowany społecznie, np. agresywnie, asertywność pomaga nam wychodzić z takich […]

Czytaj dalej

Mystery shopper, tajemniczy klient, audytor.. wszystkie te nazwy odnoszą się do osób monitorujących jakość obsługi klienta w handlu detalicznym. Możemy ich spotkać wszędzie. Bank, stacja benzynowa, kino czy restauracja to jedynie wybrane przykłady miejsc, w których działają tajemniczy klienci. Zwykle są oni angażowani przez wyspecjalizowane firmy działające na zlecenie dużych sieci. Są to odpowiednio dobrani i przeszkoleni ludzie. Niejednokrotnie przed podjęciem zlecenia certyfikują się wypełniając bardzo szczegółowy test. Po przejściu przez tą procedurę, realizują wizytę według wyznaczonego scenariusza. Oceniają zazwyczaj otoczenie, pierwsze wrażenie, wnętrze placówki, proces sprzedaży, jakość obsługi klienta, […]

Czytaj dalej