Poniedziałek na Statoilu
26 sierpnia 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience
Ceny paliw na stacjach benzynowych sprawiły, że tankowanie przestało być wielką przyjemnością. Stacje konkurują ze sobą w walce o klienta. Karty Vitay, programy lojalnościowe BP Partner (później Payback) miały pomóc ich przyciągnąć. Duży wybór, promocje, standardy obsługi mają za zadanie poprawić odczucie zakupowe.
Statoil – sieć stacji paliw posiada w Polsce 356 stacji paliw (w tym 78 stacji franczyzowych i 86 stacji Statoil 1-2-3) działających w ok. 200 miastach. Wiele lat temu przyciągała uwagę klientów dowcipną reklamą. Poza nią nie łączyłam z nią żadnych konkretnych odczuć. Ot jedna z wielu sieci stacji.
Dziś odwiedziłam jedną z placówek w Poznaniu. Miałam do wykorzystania bony na paliwo, więc pojechałam. Zatankowałam i skierowałam się do kasy. Powitał mnie posępny pan z obsługi. Podałam mu bony. Nie patrząc na mnie mruknął – „To nie jest dobry dzień.” Widocznie mój sposób płatności mu nie przypadł do gustu. Domyśliłam się, że jest nowym pracownikiem, bo posiłkował się wsparciem bardziej doświadczonej koleżanki, która również wzdychając na temat złośliwości poniedziałku dała mi wyraźnie do zrozumienia, że sposób płatności rodzi dla nich dodatkową pracę. Jako klient czułam się nieswojo, bo z jednej strony przyszłam wydać swoje pieniądze, a z drugiej czułam się jak intruz. Nie chciało mi się zostać na kawie, kupić coś jeszcze, a tym bardziej wrócić na tą stację. Marzyłam, by jak najszybciej stamtąd wyjść.
Wnioski po tym pobycie:
- Bycie nowym pracownikiem nie zwalnia z postawy pro-klieckiej. „Przewalanie oczami” jest niedopuszczalne, choćby się waliło i paliło!
- Niestandardowe sytuacje mogą być okazją do nauki i interakcji z klientem. Większość z nas uprzedzona o tym, że ktoś jest nowy jest bardzo wyrozumiała!
- Nie warto mieć kwaśnej miny, bo to nie pomaga.
- Wymianę narzekań z kolegą warto przeprowadzić na zapleczu lub poza zasięgiem słuchu klienta.
- Nawet jeśli coś nie jest doskonałe, nie dawajmy odczuć tego klientowi. On nie musi wiedzieć takich rzeczy.
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.