Poszukiwania męskiej koszuli
15 października 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, personel
Konsumenci, Personel
Czy to regularny sklep czy też outlet visual merchandising, obsługa klienta, ceny asortymentu, wybór mają znaczenie. Szczegóły są ważne. Odwiedziłam niedawno jeden z outletów i miałam doskonały przegląd sklepów z modą męską. Specyfika centrum handlowego pokazuje, że można spodziewać się sklepów innej rangi niż te regularne. Nie spodziewając się przysłowiowego „Wersalu”, rzuciliśmy się w wir zakupów.
Okazało się, że kupno kilku męskich koszul, było okazją do dokonania kilku nowych obserwacji na temat handlu. Wrażenia były bardzo różne, od skrajnie negatywnych po zachwyt.
W pierwszym sklepie powitał nas wyluzowany chłopak, który zachwycił mnie swoją podzielnością uwagi. Był w sklepie sam, a obsługiwał naraz 3 klientów. Każdemu z nich doradzał, żartował, znajdował czas na nawiązanie autentycznego kontaktu. Miał w sobie wiele swobody i mimo, że jego „swojski język” w stylu: „Kurde, widzi pan, nie mam pana rozmiaru”, który niejednego klienta mógłby zaskoczyć, w tej roli wypadł doskonale. A ponieważ znam ten sklep i odwiedzam go kilka razy w roku widząc nieprzerwanie tego sprzedawcę w świetnej formie, mam wrażenie, że jest na dobrym miejscu.
Wizyta w kolejnym sklepie zakończyła się znalezieniem kilku ciekawych cenówek. M.in. promocją na swetr męski… Obsługujące panie swoją postawą wobec klienta dowiodły, że nie zależy im na zarobieniu pieniędzy, a ich podstawowym zajęciem jest to, by siedzieć i ładnie pachnieć.
Miodem na moje serce było spotkanie z ekspedientką w sklepie z elegancką modą męską. Mimo wysokich cen, sprzedawczyni potrafiła w dynamiczny sposób nawiązać rozmowę, w przymierzalni wykazała się taktem i wyczuciem, doradzała, próbowała dosprzedać komplementarny towar, co nie zdarza się często. Nawiązała świetny kontakt i spowodowała, że klient został przekonany do zakupu. Niestety czar prysł w kolejnym butiku, w którym koszule testowe, które są podawane do przymiarki klientom były zabrudzone i nieświeże. Bardzo niedobre wrażenie. Jeśli nie rozpakowuje się każdej koszuli dla klienta, co jestem w stanie zrozumieć, to trzeba prać koszule do przymiarek. Bezwzględnie! Aż strach pomyśleć ilu klientów miało na sobie wcześniej te rzeczy. Słabo. A był to sklep znanej marki…Dobrym znakiem i nadzieją na lepsze jutro była postawa sprzedawczyni w ostatnim ze sklepów, którą odwiedziliśmy na kilka minut przed zamknięciem. Bez oporów pani pozwalała mi przebierać w asortymencie, by znaleźć interesujący mnie wzór. Cierpliwie nas obsługiwała nie okazując śladów zniecierpliwienia. U niej również kupiliśmy towar, chcąc wrócić po więcej. Podsumowując naszą wizytę w outlecie mam wrażenie, że było lepiej niż się spodziewałam pod względem obsługi. Wystroje sklepów pozostawiały chwilami nieco do życzenia, ale nie od razu Rzym zbudowano:)
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.