Przygotowanie do ponownego otwarcia placówek handlowych i usługowych

Od ponad miesiąca naszą rzeczywistością jest „lock down” – zamknięcie i ograniczenie kontaktów społecznych. Wywołane pandemią reakcje rządów drastycznie zmieniły zachowania konsumentów. Okres zamrożenia wiąże się z redukcją potrzeb, weryfikacją stanu posiadania i nowymi zachowaniami zakupowymi. Wg danych GFK opublikowanych w opracowaniu PRCH pt.”Retail Research Forum Crisis” obecnie 45% respondentów unika zakupów w sklepach stacjonarnych. W istocie, wielu konsumentów uważnie planuje zakupy i ogranicza liczbę odwiedzanych miejsc na rzecz takich, w których kupią więcej za jednym zamachem. Niebagatelną zmianą jest zwrócenie się w kierunku online’u, który dotychczas stanowił zaledwie 9% rocznych obrotów polskiego detalu. Co ciekawe, przed pandemią aż 15% Polaków w ogóle nie kupowało w sieci!

Odmrażamy handel i zaciskamy pasa

Nastroje może pogarszać fakt, że obroty handlu będą się kurczyć poprzez ogólne zaciskanie pasa i spadek wydatków konsumenckich. 68% respondentów z cytowanego wcześniej opracowania jest gotowych ograniczyć standardowe zakupy i wydatki.  W takiej rzeczywistości przyjdzie nam pracować i doświadczać stopniowego odmrożenia gospodarki. 

Dla biznesów, które dotychczas były tylko online lub tylko stacjonarne rodzi to pytania:

• Czy konsumenci, którzy zaczęli kupować w internecie zostaną tam na stałe?
• Jak bardzo kryzys wpłynie na chęć zaciskania pasa?
• Jak duża jest rzeczywista społeczna obawa przed zakażeniem w kontekście zakupów towarów i usług?

Powrót do gry pełen nowych wyzwań 

Coraz częściej słychać zewsząd pytanie: co zrobimy kiedy to się skończy? lub w wersji bliższej, kiedy zostaną zdjęte kolejne obostrzenia. Z opracowania infuture institute wynika, że najbardziej rozchwytywani będą… fryzjerzy. 😉

Zakupy w galeriach handlowych są na 4. miejscu zaraz po kinie, imprezach i podróżach. Co to oznacza w praktyce dla handlu? Galerie handlowe i sklepy stacjonarne będą borykać się przez dłuższy czas z odpływem klientów, którzy stopniowo i ostrożnie będą wracać do tych obiektów. Na pewno skróci się czas przebywania na zakupach (tzw. dwell time), a klienci będą zadawać sobie pytanie: Czy tą potrzebę da zaspokoić się online?

Jak ułatwić lądowanie?

Cyfrowy świat nie jest w stanie zastąpić obecnie tradycyjnego handlu i usług, więc klienci nawet jeśli zmuszeni, będą pojawiać się u nas. Jak możemy ułatwić im to doświadczenie i sprawić, że będą czuli się bardziej komfortowo? Z pomocą przychodzi poniższa, szybka checklista:

Klienci

• To, co możesz przenieś do online’u, zapewniając dowóz pod drzwi klientów.

• W miejscu sprzedaży zadbaj o komunikację – wytyczne o limitach odwiedzających. Z pomocą mogą przyjść rozwiązania oparte o nowoczesne technologie, np. liczniki klientów przebywających w sklepie, systemy kolejkowe w Polsce obsługiwane przez Topkey.

• Przypominaj klientom o bezpiecznym dystansie, zasadach higieny np. materiałami POS. (źródło zdjęcia) 

• Akcentuj bezpieczny dystans np. naklejkami podłogowymi, które pozwolą określić bezpieczną odległość. 
• Zapewnij możliwość dezynfekcji rąk/noszenia jednorazowych rękawiczek.
• Skróć maksymalnie czas obsługi odchudzając wewnętrzne procedury, zapewniając pracownikom wszystkie bieżące zasoby do tego, aby obsługiwali klientów sprawnie i szybko.  
• Rozładowuj kolejki!
• Pomyśl o modyfikacji godzin otwarcia uwzględniając potrzeby klientów z grup podwyższonego ryzyka, np. seniorów.

Personel:

• Przypominaj o częstym myciu rąk.
• Do pracy przychodzą bezwzględnie ludzie zdrowi.
• Edukuj w zakresie COVID-19 korzystając z rzetelnych źródeł.
• Wprowadź obowiązek czyszczenia i dezynfekcji miejsc często dotykanych – blatów, uchwytów, klamek, wieszaków, etc.
• Ogranicz bezpośredni kontakt, zapewnij środki ochrony.
• Zachęcaj do obsługi bezgotówkowej.

Online miesza w głowach

Jak przygotować się sprzedażowo? Przed detalistami czas na jeszcze lepsze wykorzystanie efektu ROPO (Research Online Purchase Offline) i ROTOPO (Research Online, Test Offline, Purchase Online). Jeśli nie włączyli do swojego modelu biznesowego sprzedaży online to naprawdę ostatni dzwonek!
Ci, którzy mają możliwość sprzedaży online i offline powinni zadbać o bezszwowe doświadczenie i nienaganną obsługę klienta. Ścieżka zakupowa klienta, która dotychczas uwzględniała online jako np. jeden z elementów researchu, może wymagać zrewidowania.

Wyobraźmy sobie, że urządzamy mieszkanie. Dotychczas w takiej sytuacji styczność z branżą budowlaną i wyposażenia wnętrz polegała na pielgrzymkach do marketów budowlanych, godzinach w sklepach meblowych poprzedzonych stworzeniem tablic inspiracji z instaświata na Pintereście i oglądaniem jak Szelągowska nas urządzi. Obecnie godziny spędzane w sklepach zamieniają się w oglądanie HGTV w zaciszu domowym, przeglądanie sieci, telefoniczne sprawdzanie dostępności interesujących rzeczy w salonach, szybkiej osobistej weryfikacji produktu w punkcie sprzedaży i zamówieniu czy to online czy offline. Byle szybko i możliwie bezdotykowo.

Mając na uwadze to, że klienci będą chcieli być obsłużeni kompleksowo, przychodząc rzadziej do sklepu warto odrobić lekcję z kulejącej w polskim handlu sprzedaży dodatkowej. Cross-selling i upselling może zwiększyć koszyk zakupowy i wpłynąć dodatnio na satysfakcję i lojalność konsumencką. Zastanówcie się jakie oferty przygotujecie dla powracających klientów tak, aby ich pobyt w sklepie był efektywny i satysfakcjonujący.

Skok w nową normalność

Zamaskowani klienci, pracownicy wyłaniający się zza ścianek z plexi, wszędobylskie rękawiczki i zapach spirytusu w sklepach to obraz, do którego będziemy się stopniowo przyzwyczajać. W tym szczególnym czasie czynnik ludzki jest niezwykle ważny! Zadbajmy o niego, aby wspólnie przetrwać.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.