Przymierzalnie – miejsce zapadania miliona decyzji zakupowych

Obecne sklepy oferują wiele udogodnień dla klientów. W czasach omnichannel podstawową przewagą sklepu stacjonarnego jest kontakt z produktem. W sklepach odzieżowych ten kontakt odbywa się w przymierzalniach, które są newralgicznym miejscem. To tu zapada większość decyzji zakupowych. Wiele sklepów może się pochwalić doskonałymi przestrzeniami, które są świetnie zaprojektowane, przestronne, dobrze wyposażone, towarzyszą im dobrze przygotowani sprzedawcy. Bo opłaca się zadbać o to miejsce. Czy wiedzieliście, że 65% mężczyzn biorących do przymierzalni jeansy dokonuje zakupu? Kobiety są bardziej wymagające i tylko 25% z nich wychodzi z upragnioną parą jeansów do domu.

Przymierzalnie – rola dobrej aranżacji

Jeśli rola przymierzalni jest tak ważna, dlaczego nadal spotyka się sklepy, w których brakuje ważnych elementów wystroju? Na szczęście sytuacja w ostatnich latach ulega znacznej poprawie i wszechobecne sieciówki narzucają standardy, z których indywidualni detaliści mogą czerpać.

Co sprawia, że przymierzalnie są komfortowe dla klienta?

• Dobre oświetlenie – o właściwym natężeniu, ciepłe światło, które odpowiednio wyeksponuje ubranie na nas, sprawi, że będziemy wyglądać promiennie i nie doda nam lat.
• Lustro, które pokaże nam różne perspektywy. H&M proponuje nam 2 lustra,. Jedno prezentuje przód, drugie tył sylwetki. Dodatkowo, lustro przed przymierzalnią, które pomoże nam ocenić jak wyglądamy w danym ubraniu jak np. chodzimy. W sklepach naszpikowanych nowoczesnymi technologiami pojawiają się lustra interaktywne, tak jak np. FX Mirror 3D:

• Odpowiednia ilość miejsca. Jeśli klientka wchodzi do przymierzalni z kilkoma torbami zakupowymi, ma na sobie płaszcz, torebkę za ciasna przymierzalnia sprawi,  że straci komfort przymierzania. Nie mówiąc już o zakupach dokonywanych przez mamy z małymi dziećmi, czy osoby poruszające się na wózkach inwalidzkich.
• Dużo wieszaków – dobrze jest mieć miejsce na powieszenie przymierzanych ubrań. Więcej niż 1 wieszak to mus!
• Mebel pomocniczy – nawet niektóre sieciówki o nich zapominają. Jeszcze ok. 4 lat temu  w sklepach Mohito nie było gdzie usiąść. Pufa, taboret czy krzesło są absolutną koniecznością.
• Dostęp do wifi, albo do access pointu, przez który wyślemy zdjęcie mierzonej rzeczy przyjaciółkom lub opublikujemy na FB czy insta. Gadżet, który docenią szczególnie nastolatki.

Mierz efektywność VMu przymierzalni

Ważna jest obserwacja jak strefa przymierzalni pracuje w przestrzeni sklepowej. Oprócz subiektywnej oceny sprzedawców i intuicyjnego podejścia liczą się cyfry. Technologia pomaga w uzyskaniu miarodajnych wyników. Przydają się kamery, pozwalające na obserwację interakcji klientów i personelu z przymierzalnią. Taki materiał daje dobrą podstawę do wyeliminowania wielu barier zakupowych.

(zdjęcie: materiały własne Branch Brothers)

Bez doskonałej obsługi ani rusz

Wyposażenie to nie wszystko! Kiedy personel jest do naszej dyspozycji poprawia się nasze doświadczenie zakupowe i zwiększa się prawdopodobieństwo zakupu. W tym aspekcie retailerzy eksperymentują. Nie zawsze są to udane próby. Pamiętam jak swego czasu w Stradivariusie pracownicy zapisywali na tabliczkach przy kabinach swoje imię i w teorii byli do dyspozycji klientek. Testując to rozwiązanie zdarzyło mi się jednak zostać zapomnianą przez obsługującą mnie osobę i samotnie wędrować po sklepie w poszukiwaniu idealnego rozmiaru.

W amerykańskich sklepach GAPa kilka lat temu pojawiły się przyciski pozwalające przywołać obsługę, aby klient nie musiał sam fatygować się na salę sprzedaży w poszukiwaniu personelu.

Ciekawym badaniem na temat roli obsługi w przymierzalniach podzieliła się firma Daymaker . Według ich danych zaledwie 59, 3% sprzedawców zaprasza klientów do zmierzenia oglądanego asortymentu! Co z tego, że retailer zadbał o jej doskonałą aranżację, skoro 40% klientów nie ma szansy tego doświadczyć.

Zdaniem autorów badania, aby wykorzystać potencjał przymierzalni, liczy się konsekwentna realizacja strategii: sprzedaż w przymierzalni jest równie naturalna jak sprzedaż przy kasie.
Raport podaje 5 wskazówek jak to dobrze zrobić. Wskazuje rolę przygotowania sprzedawców do pracy w przymierzalni, aby ich naturalnym celem stało się doprowadzenie klienta do przymierzalni.
Równie istotną kwestią jest realizacja niewymuszonej dosprzedaży i zapewnienie do tego narzędzi.
Ważne jest wzięcie pod uwagę komfortu – co za nim stoi? O tym więcej powyżej. Doświadczenie sprzedawcy – bezcenne! Sprzedawca powinien znać się na stylizacji. Jego kompetencje w tym zakresie mogą istotnie zwiększyć sprzedaż.

Ranking sieci najlepiej wykorzystujących potencjał przymierzalni

Badanie Daymaker wyłania najlepiej radzących sobie z tym zagadnieniem graczy. Pod uwagę wzięto takie elementy obsługi jak:

• zachętę do mierzenia,
• dostępność,
• powrót do klienta,
• inny rozmiar,
• sprzedaż dodatkową,
• zadawanie pytań,
• finalizację transakcji.

Nie jest zaskoczeniem, że przodują w tym temacie sieci oferujące obsługę asystowaną. Przoduje w tym zakresie sektor mody męskiej. W pierwszej trójce są jego dwaj przedstawiciele: Lancerto (92,9%) i Giacomo Conti (89,3%). Na drugiej pozycji uplasował się Triumph z wynikiem 90,5%. Daymaker ocenia obsługę w przymierzalni w polskim retailu jako niezłą. Wyniki uzyskane przez przebadane sieci w ww. kategoriach wskazują, że największym obszarem do rozwoju jest finalizacja sprzedaży. Jeśli ciekawią Was szczegółowe wyniki, raport dostępny jest tu.

Podsumowanie

Jest jeszcze wiele do zrobienia w polskim retailu w temacie przymierzalni. Pozytywne jest to, że coraz to nowsze koncepty zakładają udogodnienia w tym zakresie. Bez względu na aranżację, niekwestionowaną rolę pełni personel, który swoim doskonałym podejściem, profesjonalizmem może wykorzystać potencjał przymierzalni dalekiej od ideału.

Jakie są Wasze doświadczenia z przymierzalniami i od strony klienta i pracując po drugiej stronie?

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.