Refleksja o dyskontach
3 listopada 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience
Niedzielny artykuł w onecie.pl http://wiadomosci.onet.pl/kraj/nie-ma-biedy-z-biedra/bslsf skłonił mnie do zastanowienia się nad fenomenem dyskontów w Polsce. Artykuł Julii Wizowskiej skupia się nad walorami oferty dyskontów takich jak Biedronka czy Lidl. Opisuje wrażenia różnych osób i to jak zmieniła się klientela dyskontów na przestrzeni ostatnich lat.
Moje obserwacje na ten temat są zgodne z większością omawianych elementów:
- Dyskonty nie są już dla najmniej zamożnej części społeczeństwa.
- Są wszędzie – ich ekspansja sprawiła, że wzrosła ich dostępność dla klientów.
- Jakość produktów poszybowała w górę.
- Oferta zmieniła się – od podstawowych produktów, po delicje.
- Wystrój sklepów stał się bardziej przyjazny dla klientów.
Z mojego punktu widzenia obszar do pracy dla tych sklepów leży w obsłudze klienta. W Lidlu jest pod tym względem całkiem fajnie, pracownicy przy kasie witają się, są autentyczni i nawiązują dobry kontakt z klientem. Kolejki przy kasie są mniejsze. Choć tego personelu nie widać na pierwszy rzut oka w sklepie. Tego też brakuje mi w Biedronce. Ilekroć w niej kupuję, przy kasie mam wrażenie „taśmowej obsługi”. Sterując ruchem w okolicy kas, pracownicy są wywoływani z sali sprzedaży za pomocą dzwonka, to sprawia, że kasjerzy są tam bardziej skupieni na powrocie do rozładowywania towarów, przyjmowaniu dostaw, etc. Brakuje interakcji z klientem, w podstawowym słowa tego znaczeniu. Kontakt wzrokowy, powitanie, pożegnanie. A w Biedronce pracownicy nie zapominają o „siateczce” – takie jest moje podstawowe skojarzenie związane z obsłuhą w tej sieci. Wszystko to konsekwencja polityki firm – nie wszędzie doświadczenie klienta musi być na 6.
A Wy jak oceniacie swoje doświadczenia z dyskontami?
Żródło grafiki:
Dominika Maciejak
Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.