Reklamacja – trochę teorii
21 października 2012 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, personel
Konsumenci, Personel
Prawie każda kupowana przez nas rzecz może podlegać reklamacji. Nawet jeśli towar skrywał w sobie wadę lub gdy sprzedający wprowadził klienta w błąd. Na złożenie reklamacji klienci mają dwa lata, z uwzględnieniem dwumiesięcznego okresu od momentu wykrycia wady towaru. Inaczej reklamacja nie zostanie uznana.
Często spotykany w sklepach szyld: „Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się” jest bezprawny. W świetle obowiązujących przepisów polskiego prawa, nie można konsumentowi ograniczać prawa do reklamowania wadliwych towarów.
Kiedy zakupiony towar okaże się wadliwy klient powinien pojawić się w placówce handlowej z dowodem zakupu – fakturą, paragonem lub wydrukiem z terminala (jeśli płaciło się kartą). Sprzedawca wypełnia formularz zawierający dane klienta, opis wady i informację o oczekiwaniach klienta. W pierwszej kolejności rozpatruje się wymianę lub naprawę. Gdy okaże sie to niemożliwe, można domagać się zwrotu gotówki. Termin rozpatrzenia reklamacji to 2 tygodnie – po tym czasie sprzedający ma obowiązek odpowiedzić czy ją uznaje. Jeśli tego nie zrobi, przyjmuje się, że reklamację uznano.
Jeśli chodzi o reklamacje żywności czas na zgłoszenie zażalenia skraca się do 3 dni od otwarcia opakowania, z uwagi na krótki termin przydatności do spożycia. W tym czasie śmiało można wymagać wymiany produktu na nowy. Biorąc pod uwagę towary sprzedawane „luzem”, np. mięso czy owoce lub warzywa – 3 dni liczą się od daty zakupu. Produkty przeterminowane sprzedający mają obowiązek wymienić „od ręki”.
Jeśli dochodzi do sporów w procesie reklamacyjnym, klienci mogą zwrócić się do rzecznika konsumentów w najbliższym mieście. Lista znajduje się na: www.uokik.gov.pl
Reklamację możemy również złożyć na wadliwie wykonane usługi, np. fryzjerskie, pralnicze. Jeśli usługa jest wykonana źle, klient ma prawo zażądać zwrotu pieniędzy lub darmowego naprawienia szkody.
Ciekawostka: polskie prawo traktuje usługi dentystyczne jak umowę o dzieło. Pacjent zlecając leczenie, a dentysta zobowiązując się je odpłatnie przeprowadzić zawiązują taką umowę. Gdy stomatolog popełni błąd, np. plomba wypadnie po kilku dniach, pacjent może zgłosić się do lekarza, prosząc o nieodpłatne naprawienie szkody. Taką reklamację można składać przez 2 lata.
W restauracji czy barze zamawiane potrawy powinny mieć dokładnie takie składniki jak w menu i podobną gramaturę. Jeśli danie znacząco odbiega od opisu w karcie, można je reklamować, czyli zrezygnować z konsumpcji, a w konsekwencji za nie nie płacić. Gdy posiłek budzi nasze wątpliwości ze względu na świeżość, stopień przyprawienia, niedogotowanie też można go reklamować. Należy to jednak zrobić zanim zjedzona zostanie połowa dania. Inaczej reklamacja może nie zostać uwzględniona. Zażalenie składamy u kelnera lub kierownika sali.
Powyższe zasady powinni znać zarówno kupujący jak i sprzedający, ułatwi to sprawy proces obsługi tak, że klienci świadomi swoich praw nie dadzą się nabić w butelkę, a sprzedawcy, nawet nieświadomi, nie będą łamać przepisów.
Na podstawie porad eksperckich Małgorzaty Cieloch – rzecznika prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenów i Małgorzaty Rothert – miejskiego rzecznika konsumentów Urzędu m.st. Warszawa.
Na podstawie porad eksperckich Małgorzaty Cieloch – rzecznika prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenów i Małgorzaty Rothert – miejskiego rzecznika konsumentów Urzędu m.st. Warszawa.
Źródło zdjęcia: www.pro-test.pl
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.