Reklamacja – z życia wzięte
2 czerwca 2012 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, personel
Konsumenci, Personel
Niedawno trafił do mnie mail o następującej treści:
„Byłem ostatnio na lodach w Haagen Dazs. Kupiłem gałkę za 9,50 PLN (w życiu nie jadłem droższego loda) i w 1/3 jedzenia znalazłem w gałce włos. Wyciągnąłem go i zauważyłem kolejny w środku. Poszedłem do pani sprzedającej i powiedziałem, że tu mam jeden włos, a tu drugi, jeszcze nie wyciągnięty. Ona oglądała długo, sprawdzała chyba, czy sam go tam nie wcisnąłem:/ Powiedziałem, że chcę nową gałkę i to o innym smaku, bo w tym jest chyba ich więcej. Pani na to, że już trochę zjadłem, więc nie da mi całej tylko część… Zbaraniałem, nie miałem siły się kłócić, ale więcej tam nie pójdę. Uważam, że powinienem dostać nie tylko darmową gałkę, ale i całe wiaderko lodów lub abonament na darmowe gałki na rok! Chciałem złożyć skargę, ale HG nie ma ani polskiego fanpejdża ani PR’u ani nic takiego. Co wg Ciebie mogę zrobić?”
Historia jakich wiele. W gastronomii takie „przypały” zdarzają się i jako klient powinniśmy domagać się swoich praw. Na miejscu autora e-maila nie odpuszczałabym. Poprosiłabym o kontakt do menadżera lokalu i porozmawiałabym o zaistniałej sytuacji, stanowczo wymagając rekompensaty. Niestety, w wielu sytuacjach odpuszczamy i tracimy jako klienci. Prawdopodobnie opisana w mailu sytuacja nie jest częsta i na szczęście większość deserów jest OK, ale zgłoszenie jej „do wyższej instancji” zwiększa prawdopodobieństwo, że firmy będą bardziej dbać o nas jako o klientów.Pracownicy sami w sobie nie mają na tyle odwagi, żeby o takich sytuacjach mówić głośno, bo nie chcą się „podłożyć”, w obawie przed niezadowoleniem szefa. Dlatego więc nam klientom pozostaje głośne mówienie o naszych potrzebach i wymaganiach. W większości przypadków możemy więcej zyskać niż stracić.
Swoją drogą znalazłam ich www, może tam warto zgłosić tą reklamację?
http://www.haagen-dazs.eu/gdzie-dokonam-zakupow.html
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.