Siła małych celów, czyli customer experience w twojej firmie vol. 2

Dziś zapraszam do drugiej części wpisu o małych rzeczach z zakresu customer experience, które mogą mieć wielki wpływ na Twoją firmę.

Strategia

• Podziel firmę na 5-8 obszarów, np. sprzedaż, marketing, HR, administracja, finanse. Następnie wyobraź sobie jak będzie wyglądał każdy z nich za 10 lat przy założeniu, że firma będzie dobrze prosperować i dostarczać unikalne customer experience.
• Jak będzie wyglądał każdy z tych obszarów w horyzoncie czasowym 5 lat i roku?
• Wyznacz cele krótko-, średnio- i długoterminowe dla każdego wyodrębnionego obszaru. Stworzysz wówczas zarys planu działania i zaczniesz dostrzegać drogowskazy wytyczające drogę do celu.

Technologia informacyjna

•  Archiwizuj dane na nośnikach zewnętrznych. Zapobiegniesz utracie ważnych danych i będziesz w stanie kontynuować pracę na wypadek nieprzewidzianych zdarzeń.
• Zastanów się nad innymi niż dotychczas rozwiązaniami sprzętowymi, wszystko po to by zapewnić jeszcze lepszą funkcjonalność.
• Poświęć pół godziny na lekturę najnowszych trendów i nowinek technologicznych. Zastanów się, czy i w jaki sposób mogą wspomóc budowanie lepszego customer experience.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

• Jeszcze w tym tygodniu załóż skrzynkę pomysłów i wniosków dla obszary BHP.
• Zadbaj o zdrowie swoich pracowników, np. propagując ideę wellness.
• Postaw na zachęcanie do zdrowych nawyków żywieniowych. Usuń automaty z przekąskami i napojami słodzonymi – to puste kalorie i niewiele wartości odżywczych.

 Wprowadzanie zmian

• Rozważ rezygnację z niektórych metod, operacji i procesów.
• Zastanów się w jaki sposób przedstawić pracownikom nowy pomysł, żeby zachęcić ich do działania.
• Informuj personel jaki efekt jest dla nas sukcesem, wyznaczaj regularne, małe i łatwe do realizacji cele cząstkowe.
• Jeśli coś zaczyna się psuć w firmie, nie zamiataj sprawy pod dywan, reaguj od razu.
• Upoważniajmy ludzi do podejmowania decyzji na poziomie operacyjnym, zapewniającym bieżące funkcjonowanie firmy.

Poprawa efektywności

• Opracuj jeden sposób na poprawę efektywności naszego działu i 1% w tym tygodniu.
• Zastanów się czy można to wdrożyć w ujęciu cotygodniowym przez kolejne 10 tygodni.
• Weź pod lupę 1 proces i zastanów się nad tym dlaczego przebiega tak, a nie inaczej. Może da się go usprawnić nie bacząc na to, że „od zawsze tak robimy”.
• Pomyśl jak zautomatyzować coś, co robimy manualnie.
• Zastanów się czy jest coś, co można outsourcować.

Poprawa metod i procesów

•  Sprawdź w sieci czy można udoskonalić obecnie stosowane metody i procesy.
• Zasięgnij wiedzy od znajomych i stowarzyszeń branżowych, jakie stosują narzędzia i metody w swoich firmach. Przeanalizuj je pod kątem użyteczności w twojej firmie.

Obsługa klienta

• Pomyśl o zaoferowaniu klientom odrębnych rabatów lub niestandardowych usług, które leżą poza zasięgiem konkurencji.
• Wyjdź dziś poza schemat w stosunku do każdego klienta.
• Poświęć czas na lepsze poznanie klienta.
• Pomyśl jakie elementy usługi/produktu są warte tego, aby zapłacić za nie więcej.
• Regularnie dbaj o szybki feedback na temat bieżącej obsługi, produktów i usług.
• Poznaj tajniki komunikacji niewerbalnej, odczytasz dużo więcej z każdej interakcji z klientem.
• Upewnij się, że klient otrzymuje dokładnie to, czego oczekuje – czy towar jest pełnowartościowy, etc.

Organizacja wydarzeń

• Postaraj się zaoszczędzić na kosztach imprezy bożonarodzeniowej dla pracowników. Sumę, którą uzyskasz przekaż na cele charytatywne.
• Przeanalizuj czy właściwie wydajesz budżet na firmowe gadżety. Czy na pewno wyróżnią cię na tle konkurencji?
• Pomyśl jak zaoszczędzić 1% na transporcie, cateringu, kosztach administracyjnych, aby nikt tego ne zauważył.

Kontrola jakości i efektywność

• Popraw o 1% sposób produkcji lub dystrybucji.
• Zastanów się jak ulepszyć produkt/usługę o 1% jeszcze w tym tygodniu.
• Pomyśl co nowego przygotować dla klientów za darmo.

A Wy jakie macie pomysły na małe usprawnienia?
 

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.