Skuteczne wdrożenie omnichannel

Maya Angelou powiedziała, że „Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli”. Emocje klientów stanowią broń obosieczną. Możemy dostarczyć fenomenalne doświadczenia i zyskać klientów na lata, a czasem nasz błąd może kosztować nas więcej niż moglibyśmy przypuszczać.

Omnichannel jest odpowiedzią na potrzeby dzisiejszego klienta i nie da się przed nim uciec. Jak jednak wdrożyć go w praktyce? Raport PwC „Klient w świecie cyfrowym” podpowiada 7 strategii:

1. Spójność informacyjną i wizerunkową fizycznych i cyfrowych kanałów sprzedaży i obsługi klienta
Kontaktując się z firmą klient powinien mieć wrażenie, że wszystkie z kanałów są jednakowo dobrze obsługiwane. Wiele firm nadal nie opanowało integracji kanałów, co blokuje właściwą realizację idei omnichannel.

2. Przejrzystą i zintegrowaną politykę cenową.
Klienci mówią: „Sprawdzam” na każdym kroku. Uzbrojeni w smartfony bez skrępowania używają ich do porównywania cen, robienia zdjęć oznaczeniom cenowym. Gdy klient odkryje niespójność w zakresie ceny, może to zaowocować rezygnacją z usług danego sprzedawcy, nie wspominając o informacji, która będzie krążyć w social media.

3. Otwartą i odpowiedzialną komunikację z klientami.
Odpowiednie reagowanie na kryzysy, wchodzenie w interakcję z klientami, słuchanie ich sugestii może pomóc w osiągnięciu sukcesu. Firmy, które nie boją przyznać się do błędu, powiedzieć „przepraszam” i prowadzić otwartą komunikację w social mediach są o wiele bardziej doceniane niż te, które problemy swoich klientów zwyczajnie przemilczają.

4. Odpowiednie przygotowanie pracowników.
Pracownicy stoją na pierwszej linii ognia i są wizytówką firmy. Jeśli oni nie zrozumieją wizji omnichannel, firma może nie osiągnąć sukcesu we wdrożeniu tego podejścia.

5. Minimalizowanie negatywnych odczuć klienta przy zmianie kanału obsługi.
Nie znam bezbolesnego procesu wdrożenia i dotyczy to zarówno procedur, systemów informatycznych, etc. Warto zadbać o to, by to klienci byli grupą, która najmniej odczuwa skutki zmiany w obszarze struktury kanałów sprzedaży. Cierpliwość i czas klientów są dobrami luksusowymi w dzisiejszych czasach.

6. Smartfon jako centralny punkt transformacji.
Przytaczana w raporcie PwC statystyka na temat liczby smartfonów w Polsce wskazuje na to, że używa ich już niemalże 60% obywateli. To potencjał nie do przecenienia, bowiem właśnie te urządzenia stanowią „centrum dowodzenia światem” klientów – pomagają w pracy, dostarczają informacji i rozrywki i angażują mnóóóóstwo czasu…

7. Bycie na bieżąco z nowymi rozwiązaniami technologicznymi w zakresie zarządzania informacjami o klientach.
Analiza danych o klientach jest kluczowa we właściwym rozpoznawaniu oczekiwań klientów. Pojawiające się coraz to nowe rozwiązania dają coraz lepszą wiedzę. Szkopuł w tym, by ją wykorzystywać i w gąszczu nowinek wybrać te najlepsze.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.