Spisanie zasad gwarantem sukcesu w obsłudze klienta

8 stycznia 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, inspiracja

Wewnętrzne procedury i wytyczne są podstawą sukcesu w Twojej firmie. Gwarantują one powodzenie szkoleń z tego zakresu. Proces sporządzania tych dokumentów jest żmudny i wiele osób może czuć się zniechęconych do przygotowywania tego zestawu, ale należy mieć na uwadze fakt, że jest to narzędzie wspaniale porządkujące procesy biznesowe.

Nim przystąpimy do pisania skryptów, w celu ułatwienia sobie pracy, zgromadźmy zestaw dokumetów pokazujących dobre praktyki. Przykłady wzorcowych maili do klientów, zapisy najlepszych rozmów telefonicznych, notatki z udanych spotkań zakończonych owocną transakcją. Będzie to świetny materiał na tzw. przykładach z życia, które najlepiej zostają przez pracowników zapamiętywane.

Ważne jest określenie zachowań porządanych. Pracownicy firmy powinni mieć w jasny sposób określone wzorce zachowań. Jest to bardzo pomocne w rozmowach oceniających, w dawaniu informacji zwrotnych na temat dokonań pracownika w obsłudze klienta. Przejrzyste zasady dają pracownikom poczucie bezpieczeństwa. Jeśli przykładowo pracownik kas, którego zadaniem jest sprawna obsługa klientów w przedłużającej się kolejce, natrafia na klienta, który jest zdenerwowany z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania i wie, że może go bez obaw „odesłać” do kierownika, unikniemy sytuacji budzącej niesmak. Pracownik nie straci czasu na uspakajanie rozjuszonego klienta i uniknie frustracji innych, będzie wiedział dokładnie co ma robić, a nie „co mu się wydaje”.

inShare

clipped

Co powinno znaleźć się w zestawie zasad?

Sposób obsługi klienta: od powitania, przez proces sprzedaży do pożegnania i zaproszenia do ponownych odwiedzin.
Dress code
Procedury reklamacyjne
Prodecury na sytuacje trudne + zakres kompetencji poszczególnych osób.

Warto aby do spisu zasad miał wgląd każdy i żeby go podpisał.

Dla niektórych ta propozycja zakrawa na korporacyjne, sztywne rozwiązanie. Warto je wdrożyć nawet w najmniejszych firmach. Zapewnia ono porządek i ułatwia weryfikację jakości pracy. Przy klarownych kryteriach pracownicy wiedzą, co mają robić, a przełożeni mają podstawę do wymagania pewnych zachowań.

Oczywiście raz napisany standard należy weryfikować czy przystaje on nadal do realiów rynku, jednak wysiłek ten się opłaca. Standaryzacja w tym ujęciu nie jest zła i działa.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.

OSTATNIE ARTYKUŁY

Efekt pierwszego wrażenia – czyli 12 rzeczy, które oceniasz u klienta

15 lutego 2022