„Sprzedawanie” przez nie sprzedawanie – Piotr Pilipczuk

Dziś fragmenty ciekawego artykułu Piotr Pilipczuka – współwłaściciela firmy KefAnn s.c. PSYCHOEDUKACJA.

(…) Sednem sprzedaży stało się sprzedawanie rzeczy, a powinno nim być obsługiwanie Człowieka. (…)

Bycie Sprzedawcą jest takim samym powołaniem jak bycie Policjantem, Kapłanem, Nauczycielem, Lekarzem, Stolarzem lub kimkolwiek innym. Jeżeli ktoś traktuje swój zawód jedynie jako czynność, nie osiągnie nigdy mistrzostwa. Do mistrzostwa potrzebna jest pasja, zaangażowanie, pragnienie serca. Jeżeli ktoś je posiada, to oznacza, że spełnia swoje powołanie. (…)

Kluczowe pytania.
W ostatnich kilku dniach robiliśmy sporo zakupów przed remontem mieszkania i to, co nieodmiennie „rzucało się w oczy” w kontakcie ze sprzedawcami było nie tylko denerwujące, ale przede wszystkim smutne, a chwilami nawet tragiczne. Gdyby na podstawie ich działań szukać odpowiedzi na te cztery pytania, odpowiedzi mogłyby brzmieć następująco:

Co? – Sprzedawać, sprzedawać i jeszcze raz sprzedawać. Sprzedawać za wszelką cenę, wszystko, co się da i najwięcej, jak się da. Przekonywać. Namawiać.

Jak? – Szybko i skutecznie. Niezbyt nachalnie. Poprzez obietnice, promocje i upusty. Z uśmiechem i z pozycji eksperta.

Dlaczego? – Bo jest prowizja. Bo trzeba przetrwać. Bo szef patrzy na wyniki. Bo trzeba wyrobić normę. Bo sprzedawca ma sprzedawać. Bo trwa wewnętrzny konkurs, kto więcej sprzedać.

Po co? – By utrzymać pracę. Żeby wziąć swoją pensję na koniec miesiąca. Żeby wykosić konkurencję – to bardzo dziwne, bo takie podejście akurat konkurencji dobrze służy i dobrze wróży. Jeśli kogokolwiek można w taki sposób „wykosić”, to jedynie siebie.

Może się wydawać, że trochę przejaskrawiam, ale niestety tak nie jest. W pierwszym sklepie, do którego weszliśmy, znaleźliśmy właściwie wszystko, czego potrzebowaliśmy. Wszystko, oprócz sprawnego sprzedawcy. Ten, który do nas podszedł, zamiast pozwolić nam kupić to, czego chcemy, zaczął nam sprzedawać to, co sam uznał za stosowne. „To modne, tamto kupuje najwięcej osób, to się opłaca, a tamto nie, ….” Nie wiem skąd, ale wiedział natychmiast, jak ma wyglądać nasze mieszkanie i co nam będzie pasowało. To, co niewątpliwie mu się udało, to wysłać nas w podróż po sklepach. Tylko, po co? Myślę, że nie ma sensu kupować w kilku miejscach czegoś, co można kupić w jednym. Wygoda niewątpliwie przewyższa oszczędności. Mniejsza o to. Szkoda czasu i czcionki na narzekanie. Nie taki jest cel. To miała być jedynie ilustracja zbyt powierzchownego potraktowania tych czterech pytań.(…) Zadajmy te same pytania jeszcze raz i szukajmy głębiej, jakie odpowiedzi mogłyby się pojawić, gdyby było tak, jak być powinno.

Co? – Celem jest obsługa Klienta w taki sposób, by zyskał zadowolenie realizując swoje potrzeby. Stwarzanie mu przestrzeni i dostarczanie informacji, by dokonał wyboru produktów. Zadbanie, by miał poczucie zadowolenia z własnych decyzji. Oznacza to, że jeżeli klient nie dysponuje potrzebną wiedzą ekspercką w danej dziedzinie i mogłoby to mieć wpływ na jego zadowolenie w późniejszym czasie, to zgodnie z zasadami i etyką, potrzebną wiedzę elegancko otrzyma od sprzedawcy.

Jak? – Rzetelnie, rzeczowo i uczciwie. Z dbałością o klienta i w dobrym kontakcie. Z pełnym zrozumieniem potrzeb klienta i z szacunkiem dla niego. Jednocześnie z szacunkiem dla posiadanej wiedzy i w zgodzie z nią. W korespondencji z długofalową wizją i celem naszej firmy. Z szacunkiem dla ogólnoludzkich zasad i wartości. Tak obsługujemy innych, jakbyśmy sami chcieli być obsługiwani.

Dlaczego? – Ponieważ celem jest wysoka jakość usługi i naszego biznesu. Lepiej czegoś w ogóle nie robić, niż robić to byle jak. Niedbałość i brak wiarygodności nie przysporzy nam ani klientów, ani dobrej sławy.

Po co? – Celem jest pozyskanie klienta i obsługiwanie go przez wiele lat. To nie tylko stabilizuje nasz biznes, ale też gwarantuje jego stały rozwój. Przyjmujemy perspektywę długofalową, jako jedyną słuszną. Jednorazowa obsługa nas nie zadawala, jest okazją do nawiązania długofalowej współpracy.

Łatwo zauważyć, że sprzedaż zyskuje zupełnie inny wymiar i nowy sens, kiedy wchodzi się głębiej i odpowiada na te pytania z poziomów ideologicznych. Tu umiejscowiona jest sprawczość dla jakiegoś konkretnego stylu działania. Z tego głębokiego poziomu biorą też początek opisy podstawowych kompetencji sprzedawcy. I tak być powinno.

Definiowanie.
(…) Stworzenie prostej, kilkuzdaniowej definicji jest możliwe, a nawet bardzo proste. Tyle, że trzeba następnie napisać i dołączyć do niej książkę, by dokładnie ową prostą definicję wyjaśnić. (…)

Skupmy się na wyeksponowaniu ważnych, kluczowych aspektów sprzedaży.

Nie jest wyizolowaną czynnością, ale kontekstem,
w którym ludzie realizują swoje ważne, życiowe potrzeby
poprzez pozyskiwanie różnorakich dóbr.

Wynika z tego, że nie jest to jedna wyizolowana czynność, ale przestrzeń, w której różne wykonywane działania nabierają nowego znaczenia. Każda podejmowana zarówno przez klienta, jak i przez sprzedawcę decyzja ma swój cel. Sztuka polega na tym, aby cele klienta oraz cele sprzedawcy nie wykluczały się, aby były osiągnięte, i ich potrzeby spełnione. Podmiotem sprzedaży jest klient, a nie jakikolwiek towar, który chce on nabyć. Za towarem ukryta jest rzeczywista potrzeba klienta. Ona jest motorem do uczynienia zakupu. Dlatego odkrycie i świadomość owej potrzeby (klienta) jest kluczowe dla sprzedawcy. Dopiero wtedy sprzedawca w ogóle może spełnić swoją powinność. Rolą sprzedawcy jest znalezienie najlepszego i najbardziej satysfakcjonującego klienta sposobu zrealizowania potrzeby poprzez pozyskanie towaru. Ma jedynie służebną w stosunku do klienta funkcję. Trzeba też rozumieć, że to sprzedawca istnieje dzięki klientowi, a nie klient dzięki sprzedawcy.

Opiera się na relacjach, czyli niezbędny jest kontakt.

Sprzedaż jest relacją. Dla niektórych klientów jest to tak ważny, podstawowy i niezbędny element, że dopóki nie mają poczucia bezpieczeństwa w kontakcie, niczego nie kupią. Pomijam oczywiście kupowanie zapałek, papierosów czy biletu parkingowego w kiosku. To małe zakupy i w każdym kiosku te drobiazgi kosztują tyle samo. Jednak sytuacja zupełnie się zmienia, gdy mówimy o samochodzie, wannie, meblach. Tu nie istnieje coś takiego, jak cena sugerowana przez firmę.

Tak czy inaczej, lubimy poznać człowieka, który stoi naprzeciwko nas i nas obsługuje. Tu celowo użyłem słowa człowieka, a nie sprzedawcę, ponieważ rzeczywiście wielu z nas potrzebuje poznać człowieka – osobę. Dopiero, kiedy pomyślimy o nim: „to uczciwy człowiek”, możemy przejść do interesów. (…)

Warto też w tym miejscu dodać, że większość sprzedawców nie rozróżnia dwóch istotnych, a mających zupełnie inne znaczenie pojęć. „Klient” nie znaczy tego samego, co „potencjalny klient”. Będę oczywiście (dla uproszczenia) używał w artykule słowa klient, ale w procesie sprzedaży ten niuans ma ogromne znaczenie. Klient to ktoś, z kim mamy nawiązaną relację, kto dokonał już u nas jakiegoś zakupu i wraca w celu dokonania następnego. Możemy powiedzieć, że jest naszym klientem. Ale jeżeli ktoś przychodzi pierwszy raz, to jest potencjalnym klientem. To, czy stanie się naszym klientem zależy od bardzo wielu elementów, między innymi od tego, czy zawrze z nami jakąś transakcję. Czasem sprzedawca myśli, „ale klienta straciłem” myśląc o potencjalnym kliencie. Nie można stracić czegoś (kogoś), czego (kogo) się w ogóle nie miało.

Potrzebuje informacji.

W czasie rozmowy ze sprzedawcą czasem odnosi się wrażenie, że on nie słucha. Nawet, jeżeli słucha, jakby ich nie słyszał. Zupełnie nie bierze ich pod uwagę, albo w niewielkim stopniu. Bardziej zgaduje i przewiduje, niż wie. W takiej sytuacji trudno kogoś zadowolić. Wyobraź sobie, że siedzisz w restauracji i podchodzi kelner. Zanim cokolwiek powiesz, już proponuje: „przyniosę panu coś naprawdę dobrego”. Po chwili, rozpromieniony wraca z daniem „niespodzianką”. Umówmy się, że sam byś tego dania nie zamówił. Kelner uznał, że to dobre danie i zapewne jest dobre dla kogoś, ale nie dla ciebie. Zapomniał zapytać, czego sobie życzysz. Brak informacji tak się właśnie może skończyć – niezadowoleniem po obu stronach.

W tym aspekcie warto zwrócić uwagę, że nie wszystkie informacje są potrzebne. Oczywiście sprzedając umywalkę można kogoś pytać o rozmiar buta, ale, po co? Nie chodzi o to, by ktoś poczuł się, jak podczas przesłuchania. Sprzedawca powinien wiedzieć, jakie informacje będą dla niego użyteczne, by dobrze obsłużyć. Informacje zbiera się jedynie po to, by zaproponować najlepsze możliwe rozwiązanie dla konkretnego klienta.

Zasada jest prosta. Nie potrzebuję wiedzieć wszystkiego, ale nie mogę też pozwolić sobie, by nic nie wiedzieć. Złoty środek – wiedzieć tyle, ile trzeba.

http://wyborcza.biz/Waluty/51,115547,10647849.html?i=0

Dzieje się w oparciu o wartości.

Wartości, to specyficzne informacje. Przysparzają najwięcej kłopotów sprzedawcom, ponieważ każdy człowiek ma jakiś swój (indywidualny) zestaw wartości, którymi kieruje się w życiu. Trudność wzrasta, kiedy weźmiemy pod uwagę, że nie każdy mówi o nich wprost. Są oczywiście proste sposoby, by się dowiedzieć, ale jeśli ktoś nawet o tym nie wie, to zauważa, że coś nie gra dopiero wtedy, gdy klient wychodzi już ze sklepu.

Powód może być umiejscowiony na dwóch poziomach. Pierwszy: Klient nie został obsłużony w zgodzie ze swoimi wartościami i drugi: Klient nie odnalazł reprezentacji swoich wartości w towarze, który miał zakupić. Zdecydowanie częściej chodzi o pierwszy z wymienionych poziomów. Jest to o tyle ważne, że optymistyczne. Sprzedawca ma wpływ na sposób, w jaki obsługuje klienta. Jeżeli nauczy się rozpoznawać wartości klienta i z szacunkiem dla nich obsługiwać go, klienci natychmiast to odczują i docenią.

Dla jednych liczy się wygoda, a dla innych bezpieczeństwo, dla jeszcze innych wiarygodność, oszczędność, skuteczność, jakość, prostota, rzetelność i wiele innych. Konkretna wartość i jej kryteria mają decydujący wpływ na zawierane transakcje. Nie ma żadnego znaczenia czy chodzi o zakup towaru, czy o usługę. Ludzie coś jedzą lub nie, bo realizują jakieś wartości, jeżdżą jakimś samochodem, bo realizują jakieś wartości, pracują w jakiś sposób, bo realizują jakieś swoje wartości. Cokolwiek ludzie robią, odzwierciedla to ich życiowe wartości.

Przy okazji wartości są jedynymi prawdziwymi motywatorami. Tak, jak pragnienia są „paliwem” do stwarzania celów, tak Wartości są „paliwem” do ich osiągania. (…) Jeżeli sprzedawca nie potrafi „usłyszeć” wartości klienta, to jest po prostu „głuchy”. Może nie byłoby w tym żadnej tragedii, gdyby nie fakt, że ów sprzedawca może nawet nie wiedzieć, w jaki sposób sam zniechęca klienta do zakupu.

Wszystkie zyski są wymierne, podobnie jak straty.

Tu sprawa jest zdecydowanie prostsza. Każdy wie, że nie chodzi tylko o pieniądze. Czasem dodatkowe elementy decydują, bardziej niż cena. Na przykład dostępność serwisu, możliwość dowiezienia towaru lub gwarancje są też zyskiem. Takie rzeczy powodują, że klienci lubią jedne firmy, a innych nie. Proponują swoim znajomym korzystanie z usług konkretnej firmy i to oczywiście jest wymiernym zyskiem dla tej firmy. Zadowolony klient jest najlepszą, bo żywą reklamą. (…)

Niestety niektóre firmy mają o wiele więcej doświadczeń w obszarze wymiernych strat niż wymiernych zysków. W żadnym przypadku nie jest to zasługa klientów. To zasługa samych firm. Najpierw musiały coś wysłać, by wróciło. Klienci tylko odpowiadają na to, co otrzymują, i są w tym bardzo szczerzy.

Jeżeli firma chce mieć lojalnych klientów, to sama musi być wobec nich lojalna. (…)

Ma wiele wspólnego z emocjami.

Bardzo łatwo jest to zrozumieć, gdy samemu jest się klientem. To wiele upraszcza, bo każdy z nas jest klientem i każdy z nas odczuwa emocje. Jeżeli sprzedawca nie ma świadomości i nie uwzględnia potrzeb emocjonalnych swoich klientów, może niespodziewanie spotkać się z jedną z nich – z niezadowoleniem. (…)

Osadzona jest w aspekcie długofalowym.

(…) Długofalowość jest konsekwencją codziennych małych decyzji i codziennych małych działań. Ignorowanie teraźniejszych działań i decyzji oraz ich wpływu na długofalowość jest najkrótszą i najprostszą drogą do „chwilowego biznesu”. (…)

Długofalowy, stabilny i rozwijający się stale biznes jest sztuką. Nie wolno też pominąć, że to ludzie są artystami, którzy tworzą tę sztukę. Sprzedaż oddycha oddechem sprzedawcy. Sprzedaż żyje życiem sprzedawcy. Jakość procesu sprzedaży jest wynikiem jakości sprzedawcy. (…)

Sprzedawanie a kupowanie.

Częstą pułapką, w którą wpada wielu sprzedawców jest sprowadzenie procesu sprzedaży do mechanicznego wręcz wykonywania czynności sprzedażowych. Właściwie nie tylko sprzedawcy, bowiem wielu z nich będąc wśród żywych ludzi wyciąga wnioski i zaczyna postępować w zgodzie z ludzką naturą. Zauważając popłoch wielu klientów, dokonują zmian w swoim sposobie sprzedawania i kierują się w naturalny sposób ku obsłudze.

Większy problem mają ludzie, którzy planują strategię widząc zestawienia sprzedażowe, tabelki i liczby. Ponieważ nie widzą przed sobą klientów, tracą kontakt z żywym handlem i zapominają o podstawowych prawach naturalnych. Zapominają nawet, że to, czego wymagają od swoich sprzedawców, jest tym, czego najbardziej nie lubią i unikają, jako klienci.

Czasem „targetowe zaślepienie” jest tak duże, że zupełnie wyłącza świadomość, refleksyjność i zdrowy rozsądek. Wiele podejmowanych w takim stanie umysłu decyzji lub tworzonych strategii nasila dodatkowo te działania sprzedawców, które odstraszają i zniechęcają klientów, zamiast ich zapraszać do zakupu. Jest zrozumiałe, że ludzie potrzebują sobie podnosić poprzeczki, ale dobrze jest też zachować realizm. Oczywiście można zakładać, że skoczy się dwanaście metrów wzwyż, używając do tego kija od szczotki. Ale czy to rzeczywiście realne?

Jeszcze ciekawsze jest to, że zamiast zmienić nieskuteczną strategię, wymyśla się nowe chwyty, nowe formy nacisku, a to czasem pogarsza i tak nieciekawą już sytuację. (…)

Sprzedawanie nie jest tym samym, co kupowanie.

Różnica jest potężna.

Sprzedaje się komuś, kto nie chce kupić. To raczej dość oczywiste. Jeżeli jednak ktoś chce, to sprzedaż nie jest właściwie potrzebna. Jedyne, co jest potrzebne, to zgoda na to, by sobie kupił. „Sobie” jest tu bardzo ważne. Wielu sprzedawców myśli kategoriami „kupił ode mnie”, a nie „kupił sobie”. Duży błąd. Jeden z kluczowych. Zapewniam, że jest ich więcej.

Wyobraź sobie, że jesteś sprzedawcą. Sprzedajesz długopisy, telefony, samochody lub cokolwiek innego. Przychodzi klient i mówi: „Chcę kupić ….” Co robisz? Pewnie pomyślałeś, że skoro przyszedł i mówi, że chce kupić, to wystarczy go obsłużyć. No właśnie sprzedawca w pierwszym odruchu myśli, że trzeba zacząć sprzedawać. Bardziej prawdziwe byłoby powiedzenie, że w pierwszym odruchu sprzedaje (a nie myśli), tak, jakby nie usłyszał w ogóle tych słów. Taka mała różnica.

Oczywiście nie każdy sprzedawca. Jest wielu, którzy wiedzą, o co chodzi w sprzedaży. Rozumieją i kochają sprzedaż. Pasjonują się tym, co robią. Rozumieją, że najważniejszym „Elementem” procesu sprzedaży jest Klient, więc dbają o niego. Wiedzą, że każdy towar można sprzedać, ale trzeba mieć Komu. Wiem, że to bardzo oczywiste, ale odnoszę wrażenie, że w niektórych sklepach tego nie wiedzą. (…)

Pojawia się zasadne pytanie: „W czym problem?”

Od dziecka każdy z nas „kształci się” w kupowaniu. Poznajemy swoje różnorodne kryteria i strategie zakupu, oczekiwania, preferencje. Co więcej nasza wiedza wciąż się rozszerza. Jest to proces bardzo dynamiczny i żywy, jak my sami. Jest to też proces bardzo indywidualny. Z pozycji klienta, chcemy znaleźć takie produkty, które nas w pełni zadowolą i spełnią nasze potrzeby. Poszukujemy konkretnych cech i nie kupimy dopóty, dopóki ich nie znajdziemy (a właściwie dopóki nie mamy poczucia, że właśnie je znaleźliśmy). Od tego zależy nasza decyzja. To bardzo proste. Wystarczy o tym pamiętać i uszanować mądrość klienta, że wie, czego chce, a następnie mu to dostarczyć, – jeżeli rzeczywiście się to posiada.

No właśnie, tu jest problem. Sprzedawca sprzedaje, zamiast pozwolić klientowi dokonać zakupu. Zamiast zebrać informacje i się dostosować, natychmiast mówi wszystko, co wie, mnoży powody, namawia lub nawet chce wystawić fakturę. Najczęściej nawet nie jest świadomy, że nie widzi tego klienta i jego potrzeb, a tylko swoje miesięczne zestawienie dla szefa. Jest tak bardzo skupiony na tym, ile mu brakuje do wykonania (często nierealnego planu), że zapomina o tym, na czym polega obsługa klienta.

Nie wiem jak Ty, ale ja źle się z tym czuję, gdy sprzedawca mnie nie widzi i wciska mi jakiś produkt. Mam wrażenie, że nie jestem ważny ja, ale jego plan sprzedaży i moje pieniądze. To powoduje, że idę do innego sklepu. Tym bardziej, że mnie – klientowi jest dość obojętne, który sklep zasilę gotówką. Tak czy inaczej wydam gdzieś te pieniądze. Pewnie sprzedawcy nie jest to tak samo obojętna jak mnie. (…)

O wszystkim decyduje obsługa i narzut. Z tego, co zauważyłem narzut na konkretny towar jest dość zbliżony w wielu sklepach. Również upusty są podobne i dodatkowe rzeczy, jak dowóz zakupionego towaru pod wskazany adres w większości sklepów należą do standardu. Mam świadomość, że zdarzają się wyjątki, ale teraz je zostawmy, ponieważ nie wpływają na całościowy obraz. Zdecydowane różnice są dostrzegalne pomiędzy sklepami w różnych miastach, ale to też raczej oczywiste. Tyle, że nie wszystkie towary opłaca się przywieść z innego miasta – transport też kosztuje. Czyli decydującym elementem jest sposób obsługi. Niestety w wielu sklepach jakość obsługi dalece odbiega od jakości towaru na półkach. (…)

Może mały przykład.

Niedawno podjęliśmy decyzję o wymianie samochodu, więc odwiedziliśmy kilka salonów samochodowych, by się rozejrzeć i dokonać wyboru. To oczywiste, że w różnych salonach spotkaliśmy się z zupełnie różnymi podejściami. Być może fakt, że praktycznie jechaliśmy z jednego do kolejnego pomógł odczuć te różnice.

W pierwszym natychmiast dopadł nas sprzedawca, zaproponował kawę (nie wiedząc nawet, czy mamy tyle czasu, by ją wypić lub czy w ogóle pijemy kawę) i już miał dla nas dobrą, promocyjną propozycję. Kiedy powiedzieliśmy, jakie są nasze wymagania, siadł przy komputerze bez słowa, kliknął kilka razy myszką, zupełnie stracił z nami kontakt, jakby o nas zapomniał. Trwało to kilka chwil. Później dał nam jakąś karteluszkę, zaprosił ponownie (sam nie wiem, po co) i na tym się skończyło. Nie ważne.

W drugim sprzedawca miło nas przywitał i po krótkiej rozmowie chciał nam sprzedać auto, które mu zajmuje przestrzeń sprzedażową, a właśnie kończy się rok. W prawdzie nie ma tego wszystkiego, czego oczekujemy, ale za to ma wiele innych wspaniałych, choć zbędnych nam rzeczy. Możliwy jest znaczny upust, ale niestety nie są możliwe żadne zmiany w samochodzie. Trzeba przyznać, że dużo wiedział o silnikach, skomplikowanych rozwiązaniach podwyższających bezpieczeństwo, klimatyzacjach, wyświetlaczach i wielu innych rzeczach. Nie zapamiętaliśmy większości nazw, ale wiem, że mieliśmy przed sobą pasjonata motoryzacji. Gdy mówił o samochodach, zapominał o całym świecie, włącznie z ludźmi, do których mówił.

W trzecim było już lepiej. Sprzedawca nie sprzedawał nam samochodu, ale prestiż i komfort. To wyższa szkoła jazdy – sprzedaż oparta na wartościach. Niemniej, warto wiedzieć, że w takiej sprzedaży trzeba bardzo sprawnie zbierać informacje. Tak czy inaczej doceniamy to, a myślę, że troszkę się na tym znamy. W tym przypadku zamiast zapytać, sprzedawca założył, że wie, o jakie wartości chodzi. Zupełnie pomylił nasze wartości z wartościami, które promuje jego firma. To dwie różne rzeczy. Z jednej strony wyszliśmy stamtąd bardzo rozczarowani, bo o tym samochodzie myśleliśmy najwięcej. Zaś z drugiej, temu sprzedawcy jesteśmy wdzięczni szczególnie, bo wyleczył nas z zakupu tej marki, którą rzekomo sprzedaje.

W czwartym, po krótkiej rzeczowej rozmowie zaproponowano nam przejażdżkę. Nie powiem, warto było. Uzyskaliśmy też kilka ważnych informacji, o które prosiliśmy, ale nie nadmiarowo. Sprzedawca był miły, lecz nie nachalny i mam poczucie, że rozmowa z nim sporo nam rozjaśniła. Poza salonem, gdzie kupiliśmy wreszcie nowy samochód, ta wizyta była rzeczywiście najmilszym doświadczeniem. Dostaliśmy nawet kilka dni później ofertę specjalną w formie listownej. Szkoda, że nie od razu. Prawdopodobnie sprzedawca mógł to zrobić rozmawiając z nami – gdyby nie jakaś chora strategia odczekiwania. Nie mógł wiedzieć, bo nie zapytał, że na podjęcie decyzji z różnych przyczyn mamy trzy dni. Później temat jest zamknięty. List dotarł do nas po dziesięciu dniach. Leżał sobie w skrzynce na listy i czekał, aż wrócimy do domu po kilkudniowej nieobecności.

W piątym nikt do nas nawet nie podszedł i nie porozmawiał. Wzięliśmy sobie ulotkę z pięknego stojaka, wsiedliśmy do trzech dość drogich i ekskluzywnych samochodów, a chwilę później, bardzo spokojnie sobie wyszliśmy. Byłem niesamowicie zaskoczony, że spośród pięciu lub sześciu pracowników salonu, żadna z osób do nas nie podeszła. Tym bardziej, że byliśmy tam prawie 20 minut. Zacząłem się zastanawiać, czy jesteśmy niewidzialni, czy co? Może sprzedawcom trudno było uwierzyć, że ludzie ubrani w polary i dżinsy mogą kupić drogi samochód.

W szóstym sprzedawca uśmiechną się i powiedział: „Dzień dobry. Czy mogę Państwu w czymś pomóc?” Wysłuchał naszej dość ogólnej odpowiedzi, a następnie zmierzał ku szczegółom. Zapoznawał się z naszymi potrzebami i oczekiwaniami. Zapisał wszystko, następnie policzył i udzielił nam rzeczowej informacji, czego możemy się spodziewać. Nie zakładał, co jest dla nas drogie lub tanie. Dopytał o kilka dodatkowych rzeczy, abyśmy niczego nie przeoczyli. Nie proponował kawy, a i tak czuliśmy, że dba o nasze dobro. Zadbał też o swoje proponując nam zupełnie rozsądne upusty. Powiedział też spokojnie, że trzeba samochód zamówić i poczekać około sześciu tygodni. Nie cudował, nie obiecywał niestworzonych rzeczy, nie przymilał się, tylko udzielił rzeczowych informacji mając na uwadze nasze preferencje. Jeżeli coś było możliwe, mówił: „to możliwe”, jeżeli coś było niemożliwe, mówił: „to nie jest możliwe”. W międzyczasie zaproponował jazdę próbną. Jadąc zadaliśmy jeszcze kilka pytań, na które najkrócej jak można odpowiedział. Nie opowiadał o samochodzie jak nakręcona katarynka. I jeszcze jedno. Usiadł na tylnym siedzeniu. Wbrew pozorom, było to ważne. Zazwyczaj jeździmy siedząc obok siebie, na przednich siedzeniach, a nie z tyłu. Poczuliśmy się jak w swoim aucie, podczas przejażdżki ze znajomym. Siedział sobie cichutko za nami i dał nam przestrzeń, byśmy mogli dotrzeć do swoich głębokich poczuć jadąc autem, uszanował naszą potrzebę doświadczenia jazdy, a rozmawiał z nami w salonie. Na koniec zbudował atrakcyjną propozycję i po prostu „pozwolił nam” kupić auto. To bardzo proste. Potraktował nas jak ludzi, a nie jak klientów. W konsekwencji staliśmy się jego klientami. Za dwa tygodnie odbieramy nowy samochód, a sprzedawca swoją prowizję. I wszyscy są zadowoleni.

Wnioski końcowe.

Wielu sprzedawców ciężko pracuje, by sprzedać, a często (niestety) jest to równoznaczne z zabieganiem, by klient nie kupił. Wiem, że to brzmi dziwnie, ale przypomnij sobie kogoś, kto ostatnio bardzo chciał coś Ci sprzedać. Zwróć uwagę na swoje emocje, a nie na swoją logikę. Masz jakieś wnioski?

W medycynie jedna z zasad podstawowych brzmi: „nie zaszkodzić”.

Myślę, że do sprzedaży również możnaby wprowadzić jakąś podstawową zasadę, np.: „nie przeszkadzać”. Ludzie nie lubią, kiedy im się sprzedaje, natomiast uwielbiają kupować.

Całość artykułu dostępna na www.kefann.pl

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.