Szkolenie Obsługa trudnego klienta
Opis szkolenia:
Kim jest dla Ciebie „trudny klient”? To program kładący nacisk na pracę z klientami roszczeniowymi i sprawiającymi duże trudności sprzedawcom. Praktyczny warsztat skupia się na wzmacnianiu umiejętności interpersonalnych pracowników obsługi klienta w codziennej pracy z klientem. Łagodzi skutki codziennej pracy emocjonalnej. Uczy się zdrowego balansu między empatią i asertywnością.
Podczas szkolenia zdobędziesz wiedzę, narzędzia oraz techniki sprzedaży nastawione na rozwiązywanie bieżących problemów i budowanie pozytywnego wizerunku marki. Poznasz podstawy psychologii zachowań konsumenckich. Przedstawię szereg narzędzi pozwalających na prowadzenie rozmów z różnymi typami klienta. Z powodzeniem wykorzystasz je na wszystkich etapach procesu obsługi.
Szkolenie z obsługi wymagającego klienta pomoże Ci lepiej go zrozumieć i zbudować pewność siebie oraz zminimalizować codzienny stres. Lepiej przygotowany do codziennej komunikacji z wymagającymi klientami, wpłyniesz na ich doskonałe doświadczenia zakupowe i sukces sprzedażowy Twojej marki.
Dla kogo jest to szkolenie?
- Przedsiębiorców / właścicieli sklepów stacjonarnych i punktów usługowych.
- Franczyzobiorców.
- Kierowników sklepów i punktów usługowych.
- Osób planowanych do objęcia funkcji kierownika.
- Pracowników obsługi klienta.
Korzyści płynące ze szkolenia:
Dzięki szkoleniu:
- Dowiesz się kim jest Twój „trudny klient”.
- Opanujesz podstawy psychologii konsumenckiej. Dowiesz się dlaczego klienci zachowują się tak jak się zachowują. 😉
- Podniesiesz sprzedaż, co pozytywnie wpłynie na KPI sklepu: sprzedaż z metra kwadratowego, konwersję, średni paragon, średnią wartość sztuki, NPS.
- Zdefiniujesz Twój styl komunikacji z klientami.
- Poznasz rozbudowaną typologię składającą się z 10 typów klientów, która pozwoli Ci odpowiednio reagować na trudne sytuacje w codziennej obsłudze.
- Nauczysz się rozpoznawać i nazywać potrzeby, oczekiwania i wymagania Twoich klientów oraz się do nich odnosić.
- Zaczniesz utrzymywać balans między postawą empatyczną a asertywną w kontakcie z klientem.
- Zdefiniujesz swoje mocne i słabe strony w obsłudze wymagającego klienta oraz zaplanujesz swoje działania rozwojowe.
- Rozwiniesz komunikację, elastyczność, nastawienie na rozwiązania i pewność siebie.
Program szkolenia:
Moduł 1 Wejdź w buty klienta
- Wszyscy jesteśmy klientami. Co się dzieje w głowie klienta?
- Potrzeby, wartości i motywacje klienta. Segmentacja psychograficzna klientów.
- Profile klienta i mapy empatii dla lepszego zrozumienia nawet najbardziej trudnego klienta.
Moduł 2 Jak porozumieć się z wymagającym klientem?
- Poznaj siebie i swój styl komunikacji.
- Trening narzędzi komunikacyjnych – aktywnego słuchania, zadawania pytań, parafrazy, odzwierciedlania, klaryfikacji, informacji zwrotnej, etc.
- Trudny klient już nam nie straszny. Typologia wymagających klientów w służbie doskonałej obsługi.
Moduł 4 Wymagający klient nie gryzie
- Zdefiniowanie najtrudniejszych zachowań klientów
- Kolejna typologia trudnego klienta pomagająca dobierać efektywne strategie radzenia sobie ze szczególnie wymagającymi klientami.
- Trening asertywności i empatii w oparciu o case study przygotowane przez uczestników szkolenia.
Moduł 5 Analiza SWOT i plan działania
- Moje mocne i słabe strony oraz szanse i zagrożenia dla indywidualnej obsługi wymagającego klienta.
- Przygotowanie do wdrożenia własnego planu rozwojowego każdego uczestnika.’