Konsumenci

Rozmowa z Panem Rafałem Andrzejakiem – kierownikiem projektu Salad&Co. w poznańskiej Galerii Malta. – Jak Państwa restauracja stara się przyciągnąć klientów? – Przede wszystkim proste zasady. Klient jest dla nas najważniejszy. Każdy jest traktowany jak wyjątkowy klient i ma świadomość, że wszystko jest przygotowane specjalnie dla niego. – W Państwa restauracji pytania padają na każdym kroku. – Żadne pytanie klienta nie pozostaje bez odpowiedzi. Każdy pracownik jest w stanie odpowiedzieć na zapytania klientów. Nawet w obcym języku – podstawą jest język angielski, znamy również hiszpański, rosyjski, niemiecki, francuski, oraz.. arabski. Jeśli pytanie […]

Czytaj dalej

Czy warto się szkolić?

3 kwietnia 2012 Dominika Maciejak
inspiracja, personel ,

Szkolenia z obsługi klienta są dostępne na rynku od dawna. Ich oferta jest szeroka. Duże sieci inwestują w warsztaty za pośrednictwem zewnętrznych firm szkoleniowych lub zatrudniając trenerów wewnętrznych. Ponadto kierownicy regionów wspierają tą rolę, nadzorując kierowników sklepów. Ci zaś mają bezpośredni wpływ na pracę sprzedawców mających kontakt z klientem.Przed przystąpieniem do szkolenia przeprowadzona jest analiza potrzeb szkoleniowych, podczas której zbiera się materiały na temat obszarów do rozwoju. Dużą rolę w tym procesie odgrywają pracownicy, dział HR i kadra zarządzająca. Po zapoznaniu się z materiałami trener indywidualnie dobiera strategię działania. Szkolenia […]

Czytaj dalej

Daymaker – firma specjalizująca się w badaniach poziomu satysfakcji klienta przeprowadziła badania w Szwecji. Okazało się zdaniem ankieterów Daymaker, że: – aktywny kontakt pracowników sklepu z klientem wzrósł średnio o 19% w ciągu roku. Odnotowali przypadki wzrostu interakcji nawet o 60%! – średni wzrost obrotów u naszych Klientów wynosi 24% w ciągu roku, ale są i tacy, którzy zwiększyli sprzedaż o 200%! – pracownicy sklepów nawiązują kontakt z klientem – ich aktywność w tym zakresie wzrosła o 150%! Wnioski obserwatorów Daymaker: http://www.foodbiznes.pl/tag/procent – to właśnie dobra obsługa i uprzejmość są […]

Czytaj dalej

W pracy z ludźmi asertywność jest bardzo pożądaną postawą. Wbrew powszechnym opiniom, nie jest to wcale umiejętność mówienia „nie”. Jest to rodzaj podejścia do życia. Warunkuje ona reagowanie na stres czy nacisk społeczny. Treningi asertywności są częścią szkoleń m.in. dla handlowców. Służą one polepszeniu jakości kontaktów interpersonalnych, a co za tym idzie efektywniejszemu wykonywaniu swojej pracy. Bo sprzedawca powinien być asertywny. Odwołuję się tu do pradawnego stwierdzenia: „klient ma zawsze rację”. Jeśli klient narusza nasze granice, zachowuje się w sposób nieakceptowany społecznie, np. agresywnie, asertywność pomaga nam wychodzić z takich […]

Czytaj dalej

Mystery shopper, tajemniczy klient, audytor.. wszystkie te nazwy odnoszą się do osób monitorujących jakość obsługi klienta w handlu detalicznym. Możemy ich spotkać wszędzie. Bank, stacja benzynowa, kino czy restauracja to jedynie wybrane przykłady miejsc, w których działają tajemniczy klienci. Zwykle są oni angażowani przez wyspecjalizowane firmy działające na zlecenie dużych sieci. Są to odpowiednio dobrani i przeszkoleni ludzie. Niejednokrotnie przed podjęciem zlecenia certyfikują się wypełniając bardzo szczegółowy test. Po przejściu przez tą procedurę, realizują wizytę według wyznaczonego scenariusza. Oceniają zazwyczaj otoczenie, pierwsze wrażenie, wnętrze placówki, proces sprzedaży, jakość obsługi klienta, […]

Czytaj dalej

O roli analizy potrzeb

18 marca 2012 Dominika Maciejak
personel ,

W jednym z poprzednich postów nt. standardów obsługi klienta wspominałam o kilku etapach sprzedaży, które bez trudu można wyodrębnić. Analiza potrzeb jest kluczowym elementem. Jeśli sprzedawca przeprowadzi klienta przez ten proces w sposób efektywny zyskają na tym obie strony. Zadowolony klient wyjdzie ze sklepu z towarem, który spełnia jego potrzeby i będzie miał poczucie „dobrej inwestycji”. Rolą sprzedawcy jest wydobycie od klienta możliwie jak największej ilości informacji, potrzebnej do najlepszego dopasowania oferty. Sprzedawca nie może bać się zadawać pytań! O tym jak przeprowadzić fachową analizę potrzeb napiszę niedługo, tymczasem zastanówmy […]

Czytaj dalej

To, co Polakom wydaje się niemożliwe, w krajach Europy Zachodniej zakaz handlu obowiązuje od wielu lat. Mieszkańcy tych krajów nie spędzają niedziel w galeriach handlowych i supermarketach. Za zakazem handlu optują przede wszystkim pracownicy marketów. NSZZ Solidarność argumentuje swoje postulaty tym, że około 250 tys. pracowników, głównie kobiet, pracuje w niedziele w hipermarketach, zamiast poświęcać ten czas na wypoczynek czy spędzenie go z najbliższymi. W związku z tym, w ubiegłą niedziele przed sklepami wielkopowierzchniowymi w dużych miastach działacze NSZZ Solidarność rozdawali ulotki, informując o swojej akcji. Temat wolnych niedziel jest […]

Czytaj dalej

Dzisiejsi klienci są inni niż kilka lat temu. Świat zmienia się tak szybko, że trudno jest nadążyć za tą zmianą.Warto zdać sobie sprawę z tego, że dziś na rynek wchodzą ludzie, którzy często nie potrafią pojąć jak świat funkcjonował bez Google, mają konto na Facebooku i nie wyobrażają sobie życia bez niego. Z punktu widzenia sprzedającego, pojawia się nowy kanał komunikacji z klientem. Widoczne jest to poprzez profile firm, które zachęcają do „polubienia” ich. Facebook jest oprócz miejsca na promocję  źródłem informacji dla wielu klientów. Jeśli obsłużymy go w sposób […]

Czytaj dalej