Personel

Temat pokolenia Y jest niewątpliwie modny wśród HRowców. Ludzie ci wkraczają na rynek jako klienci, o czym pisałam kilka miesięcy temu, ale również zbierają swoje pierwsze doświadczenia w pracy. Obsługa klienta jest sektorem chętnie wybieranym przez pracowników w tym wieku. W wielu przypadkach są to uczniowie i studenci, którzy elastyczne godziny pracy łączą ze studiami. Jacy są jako pracownicy? Niewątpliwie dla pracodawców stanowią nie lada wyzwanie i reprezentują inne wartości niż ich starsi koledzy. Mówi się o rosnącym problemie bezrobocia wśród najmłodszej grupy pracowników do 25 roku życia. Tymczasem z moich […]

Czytaj dalej

Nastawienie jest wszystkim!

13 września 2012 Dominika Maciejak
personel ,

W poprzednim wpisie próbowałam pomóc odpowiedzieć na pytanie: Czego chcą ci klienci? Nie wspominałam tam o nastawieniu, bowiem jest to temat na oddzielny tekst. Ludzie mogą nie zapamiętać dokładnie koloru koszuli obsługującego, tego, co dokładnie mówił, ale z pewnością w ich umysłach pozostanie jego nastawienie. Dlaczego? Kolokwialnie mówiąc, nikt nie lubi być olewany. O magii pierwszego wrażenia już wspominałam, powtórzę to jeszcze raz: w sprzedaży możesz nie mieć drugiej szansy, by wejść w dobrą relację z klientem. Dlatego warto się zastanowić nad swoim nastawieniem. Jest to kwestia, nad którą można pracować indywidualnie. Pierwszym krokiem może być zajrzenie […]

Czytaj dalej

Przegotowując się do ślubu zdałam sobie sprawę z tego, jakim wyzwaniem jest obsługa… panien młodych. Myślę, że wiele przedstawicielek tego gatunku można zaklasyfikować do grupy trudnych klientów.Ślub, jako jeden z najważniejszych dni w życiu ma być dniem idealnym. Potrzeba doskonałości sprawia, że wszystko, co nie idzie po myśli państwa młodych jest źródłem stresu i frustracji, które często znajdują swój upust podczas kontaktu z pracownikami obsługi klienta.Począwszy od kupna sukienki, która ma podkreślać walory panny młodej, poprzez usługi fryzjerów, kosmetyczek, manikiurzystek, sprawiających, że będzie wyglądać perfekcyjnie, po osoby, które pomogą zorganizować t e […]

Czytaj dalej

Sieć pizzerii Da Grasso została zaliczona do grona 100 najbardziej przyjaznych firm w Polsce. Wg notki z ich strony www, konsumenci ocenili ją jako przyjazną i wyróżniającą się na tle swojej branży jakością obsługi. Klienci docenili m.in.: fachowość, uprzejmość, schludny wygląd personelu i…czytelne regulaminy promocji. Moja ostatnia wizyta w jednej z restauracji nie pozwala mi podzielić tej opinii. Mimo, że zaliczam się do grona ich stałych klientów i dotychczas byłam zadowolona z serwowanego przez nich jedzenia, skorzystanie z ich promocji utwierdziło mnie w przekonaniu, że tę promocję trzeba komunikować w inny […]

Czytaj dalej

Mowa ciała jest jednym z tematów, które poruszają większość uczestników szkoleń z obsługi klienta, sprzedaży czy zarządzania zespołem. Wielu z nas fascynuje obserwacja otoczenia i osób w nim przebywających. Człowiek jest naturalnie przygotowany do tego, aby skutecznie odczytywać sygnały płynące od naszych rozmówców. Wystarczy kilka informacji w ramach teorii i będziemy przygotowani do rozróżniania podstawowych postaw, intencji i emocji osób, z którymi nawiązujemy kontakt. Przykład 1 Mam klienta w poważaniu. Przykład 2 Klientka w sklepie ogląda towar, a pani… wyciera kurze.. Przykład 3 Porządków ciąg dalszy..tym razem miotła. (ukryła się […]

Czytaj dalej

Dzisiejsza wizyta w salonie Forda zaowocowała kilkoma pomysłami na budowanie relacji z klientami. O ankietach wspominałam w poprzednich postach. Dają one ciekawe informacje zwrotne od klientów. Jeśli ich wyniki są dobre, dlaczego się nimi nie pochwalić? Po pierwsze, buduje to większe zaufanie klientów. Po drugie, klient widząc taką informację jest do nas bardziej pozytywnie nastawiony. Tego typu tablice warto wykorzystywać w miejscach, w których świadczymy różnego rodzaju usługi. I jeszcze jedno ciekawe rozwiązanie. Spisanie na tablicy drobnych , dodatkowych usług, które się świadczy. Klient często nie jest świadomy, że może […]

Czytaj dalej

Pierwsze wrażenie jest efektem, od którego nie można się uwolnić. Jest wiele sytuacji, w których właśnie pierwsze wrażenie staje się naszą kartą przetargową. W negocjacjach, rozmowach o pracę, na randce, wszędzie tam, gdzie autoprezentacja pełni kluczową rolę.Kształtowanie wizerunku jest ważne w przypadku osób, ale również na poziomie firm. Przypomnijcie sobie pierwsze wrażenie, jakie zrobiła na Was ostatnio odwiedzana instytucja. Co dało się wyczuć? Niektóre firmy zdają się być bardziej zapraszające niż inne, bije od nich pewna pozytywna aura. Inne z kolei, mają w sobie pewien wyczuwalny na odległość chłód. Chcę […]

Czytaj dalej

Obserwując otaczającą nas rzeczywistość widzę wiele pozytywnych zmian związanych z Euro 2012 w Polsce. Moim zdaniem jest więcej plusów niż minusów sytuacji, w jakiej się znaleźliśmy jako gospodarze Mistrzostw. Będzie to dla Polaków doskonały test naszej polskiej gościnności, którą tak szczycimy się jako nacja. Z tematem gościnności jest związana obsługa klienta, bo jest niczym innym jak jednym z jej przejawów. Jestem pewna, że ludzie dedykowani bezpośrednio do obsługi gości posiadają minimum wymaganych kwalifikacji i są w stanie się porozumiewać w obcych językach. Bardziej obawiam się o miejsca takie jak placówki […]

Czytaj dalej

Niedawno trafił do mnie mail o następującej treści: „Byłem ostatnio na lodach w Haagen Dazs. Kupiłem gałkę za 9,50 PLN (w życiu nie jadłem droższego loda) i w 1/3 jedzenia znalazłem w gałce włos. Wyciągnąłem go i zauważyłem kolejny w środku. Poszedłem do pani sprzedającej i powiedziałem, że tu mam jeden włos, a tu drugi, jeszcze nie wyciągnięty. Ona oglądała długo, sprawdzała chyba, czy sam go tam nie wcisnąłem:/ Powiedziałem, że chcę nową gałkę i to o innym smaku, bo w tym jest chyba ich więcej. Pani na to, że […]

Czytaj dalej

Obsługę klienta w Polsce można monitorować nie tylko badaniami tajemniczy klient. Portal www.jakoscobslugi.pl pozwala ocenić pracę sprzedawców, konsultantów i wszystkich pracowników mających kontakt z klientem w swojej codziennej pracy. Portal działa wg następującego schematu: www.jakoscobslugi.pl Internauci zgłaszają swoje obserwacje i dzielą się pozytywnymi i negatywnymi doświadczeniami. Dzięki wyszukiwarce użytkownicy portalu mogą korzystać z obserwacji innych osób. Pomaga to wybrać najlepsze miejsce zakupu, unikając błędów. Firmy, które są recenzowane mają możliwość nabywania wiedzy i uczenia się na własnych błędach. Dodatkowo mogą wykorzystywać pomysły na doskonalenie procesu obsługi. Często spojrzenie „z zewnątrz” jest […]

Czytaj dalej