Personel

Obsługa klienta w urzędach i instytucjach państwowych w ostatnich latach uległa dużej zmianie. Jednak cały czas w wielu miejscach ma się wrażenie, że jest się petentem mimo, że odbiega się już od tej terminologii i teoretycznie dla urzędnika jesteśmy klientami. O radykalną przemianę trudniej w organach, które przez wiele lat funkcjonowały na znanych, wolnych od konkurencji zasadach. Jak zmotywować pracowników do okazywania większej życzliwości i empatii? Meandry skomplikowanych przepisów, ustaw i regulacji każą nam wędrować od pokoju do pokoju, od urzędu do urzędu bezradnie rozkładając ręce. Załatwianie spraw urzędowych jest […]

Czytaj dalej

Analizując różnice w płci mózgów kobiety i mężczyzny można zauważyć ciekawe prawidłowości co do różnych zachowań, m.in. w robieniu zakupów. W pierwszej kolejności trzeba zrozumieć na czym polegają różnice. Zamiast zagłębiać się w ewolucję i biologię, proponuję obejrzenie tego wyjaśnienia: W następnej kolejności warto te odnieść treści do zakupów. Mężczyźni myślą w sposób uporządkowany i linearny. Kobiety.. no cóż.. wszystko jest połączone ze wszystkim, a w dodatku dzieje się to pod wpływem emocji. Jaki ma to związek z zakupami? Dylematy kobiet powodują, że kupno dżinsów jest dużym przedsięwzięciem. Mężczyzna stawia […]

Czytaj dalej

Gazeta Wyborcza, powołując się na badania firmy badawczej Daymaker wyłoniła ranking najlepszych i nagorszych marek pod względem jakości obsługi: Można się zastanawiać dlaczego pracownicy jednych sieciówek tak nie doceniają podstawowych zasad dobrych praktyk handlowych, podczas gdy w innych jest to podstawa. Daymaker nie zastosował kryteriów „z kosmosu”. Często są to zwykłe zasady dobrego wychowania. Czerpanie z pozytywnych wzorców jest godne pochwały. A więc czas sprawdzić sklepy z czarnej i białej listy i podzielić się wrażeniami..

Czytaj dalej

Rozmowa z Panem Rafałem Andrzejakiem – kierownikiem projektu Salad&Co. w poznańskiej Galerii Malta. – Jak Państwa restauracja stara się przyciągnąć klientów? – Przede wszystkim proste zasady. Klient jest dla nas najważniejszy. Każdy jest traktowany jak wyjątkowy klient i ma świadomość, że wszystko jest przygotowane specjalnie dla niego. – W Państwa restauracji pytania padają na każdym kroku. – Żadne pytanie klienta nie pozostaje bez odpowiedzi. Każdy pracownik jest w stanie odpowiedzieć na zapytania klientów. Nawet w obcym języku – podstawą jest język angielski, znamy również hiszpański, rosyjski, niemiecki, francuski, oraz.. arabski. Jeśli pytanie […]

Czytaj dalej

Czy warto się szkolić?

3 kwietnia 2012 Dominika Maciejak
inspiracja, personel ,

Szkolenia z obsługi klienta są dostępne na rynku od dawna. Ich oferta jest szeroka. Duże sieci inwestują w warsztaty za pośrednictwem zewnętrznych firm szkoleniowych lub zatrudniając trenerów wewnętrznych. Ponadto kierownicy regionów wspierają tą rolę, nadzorując kierowników sklepów. Ci zaś mają bezpośredni wpływ na pracę sprzedawców mających kontakt z klientem.Przed przystąpieniem do szkolenia przeprowadzona jest analiza potrzeb szkoleniowych, podczas której zbiera się materiały na temat obszarów do rozwoju. Dużą rolę w tym procesie odgrywają pracownicy, dział HR i kadra zarządzająca. Po zapoznaniu się z materiałami trener indywidualnie dobiera strategię działania. Szkolenia […]

Czytaj dalej

Daymaker – firma specjalizująca się w badaniach poziomu satysfakcji klienta przeprowadziła badania w Szwecji. Okazało się zdaniem ankieterów Daymaker, że: – aktywny kontakt pracowników sklepu z klientem wzrósł średnio o 19% w ciągu roku. Odnotowali przypadki wzrostu interakcji nawet o 60%! – średni wzrost obrotów u naszych Klientów wynosi 24% w ciągu roku, ale są i tacy, którzy zwiększyli sprzedaż o 200%! – pracownicy sklepów nawiązują kontakt z klientem – ich aktywność w tym zakresie wzrosła o 150%! Wnioski obserwatorów Daymaker: http://www.foodbiznes.pl/tag/procent – to właśnie dobra obsługa i uprzejmość są […]

Czytaj dalej

W pracy z ludźmi asertywność jest bardzo pożądaną postawą. Wbrew powszechnym opiniom, nie jest to wcale umiejętność mówienia „nie”. Jest to rodzaj podejścia do życia. Warunkuje ona reagowanie na stres czy nacisk społeczny. Treningi asertywności są częścią szkoleń m.in. dla handlowców. Służą one polepszeniu jakości kontaktów interpersonalnych, a co za tym idzie efektywniejszemu wykonywaniu swojej pracy. Bo sprzedawca powinien być asertywny. Odwołuję się tu do pradawnego stwierdzenia: „klient ma zawsze rację”. Jeśli klient narusza nasze granice, zachowuje się w sposób nieakceptowany społecznie, np. agresywnie, asertywność pomaga nam wychodzić z takich […]

Czytaj dalej

Mystery shopper, tajemniczy klient, audytor.. wszystkie te nazwy odnoszą się do osób monitorujących jakość obsługi klienta w handlu detalicznym. Możemy ich spotkać wszędzie. Bank, stacja benzynowa, kino czy restauracja to jedynie wybrane przykłady miejsc, w których działają tajemniczy klienci. Zwykle są oni angażowani przez wyspecjalizowane firmy działające na zlecenie dużych sieci. Są to odpowiednio dobrani i przeszkoleni ludzie. Niejednokrotnie przed podjęciem zlecenia certyfikują się wypełniając bardzo szczegółowy test. Po przejściu przez tą procedurę, realizują wizytę według wyznaczonego scenariusza. Oceniają zazwyczaj otoczenie, pierwsze wrażenie, wnętrze placówki, proces sprzedaży, jakość obsługi klienta, […]

Czytaj dalej

Dziś artykuł Steve’a Kaufmana z Visual Merchandising & Store Design o pokoleniu Y, które stanowi silną grupę konsumentów. Artykuł opisuje rynek amerykański, jednak ma dużą rację bytu w polskich warunkach. Polscy konsumenci z każdym rokiem czerpią wiele inspiracji od konsumentów za oceanem. A więc pokolenie Y jako wyzwanie detalistów. Jak ich obsługiwać? Czy wiedza na temat tych ludzi pozwoli nam skupić się bardziej na znalezieniu sposobu na tę silną grupę klientów? W końcu, co można zrobić, by trafić w ich gusta? Zapraszam do zapoznania się z artykułem. Poniżej link do […]

Czytaj dalej

O roli analizy potrzeb

18 marca 2012 Dominika Maciejak
personel ,

W jednym z poprzednich postów nt. standardów obsługi klienta wspominałam o kilku etapach sprzedaży, które bez trudu można wyodrębnić. Analiza potrzeb jest kluczowym elementem. Jeśli sprzedawca przeprowadzi klienta przez ten proces w sposób efektywny zyskają na tym obie strony. Zadowolony klient wyjdzie ze sklepu z towarem, który spełnia jego potrzeby i będzie miał poczucie „dobrej inwestycji”. Rolą sprzedawcy jest wydobycie od klienta możliwie jak największej ilości informacji, potrzebnej do najlepszego dopasowania oferty. Sprzedawca nie może bać się zadawać pytań! O tym jak przeprowadzić fachową analizę potrzeb napiszę niedługo, tymczasem zastanówmy […]

Czytaj dalej