Personel

Obserwując obecne tendencje rynkowe da się zauważyć, że firmy, które poszukują prawdziwych innowacji z coraz większą dokładnością pochylają się nad zmianami i trendami. Zmienia się punkt nacisku, a klient i jego doświadczenia stają w centrum. Nie mówimy już o marketingu, sprzedaży, czy produkcie w odezwaniu. Klamrą spinającą dla tych elementów staje się właśnie doświadczenie klienta wokół którego orbitują marki. Co jest ważne dla konsumenta? Wg raportu PSFK „The CX Playbook” z marca tego roku, dzisiejszy konsument to ktoś, dla kogo liczą się w szczególności: poczucie posiadania, bycie z jednej strony […]

Czytaj dalej

Do tego wpisu zainspirowała mnie ostatnia rozmowa z klientem na temat oczekiwań względem managerów sklepów stacjonarnych i tego jak sobie z nimi radzą. Przypomniały mi się inne rozmowy z przedstawicielami sieci i pojawił się wspólny mianownik tych rozmów. Wszyscy chcą, żeby kierownik „kumał bazę”. Co to oznacza? Jak sprawić, aby sklepy były w rękach zmotywowanych, przedsiębiorczych ludzi, którzy potrafią sprawnie zarządzać zespołem, osiągać satysfakcjonujące wyniki sprzedaży i budować świetne customer experience? Istnieje kilka filarów, na których opiera się „kumanie bazy”. Warto o nich pamiętać w codziennej pracy. 1. Znajomość siebie […]

Czytaj dalej

Jak będą wyglądać zakupy w najbliższych latach? Co liczy się dla konsumentów? W jakim kierunku zmierza handel? Przy tworzeniu raportu posłużono się głosem ponad 1627 internautów, którzy wypowiedzieli się na temat rozwiązań technologicznych wspierających ich proces zakupowy. Analiza opiewa zakupy takich kategorii jak: artykuły spożywcze, odzież, obuwie, elektronikę, kosmetyki i sektor edukacyjny. Zapraszam do pobrania bezpłatnego egzemplarza: klik

Czytaj dalej

W dzisiejszym wpisie prezentuję Wam kilka 15 kluczowych statystyk dla 2018 roku dotyczących zwyczajów zakupowych Polaków. Klienci robią się coraz bardziej niecierpliwi, mnożą i mieszają urządzenia z jakich korzystają podczas zakupów.  Jeśli temat Was zaciekawił, polecam pełną wersję raportu, z którego pochodzą te dane.

Czytaj dalej

Customer experience jest obecne we wszystkich branżach. W jego ramach mieści się również doświadczenie pacjenta. Usługi medyczne świadczone w ramach NFZ czy też prywatnie w dużych przychodniach lub kameralnych gabinetach lekarskich powinny mieścić się w standardzie sprawiającym, że pacjent będzie wybierał daną placówkę, chętnie do niej powróci. Ideałem będzie jeśli poleci ją ludziom w swoim otoczeniu. Odczuwalna troska o pacjenta przyczynia się do podniesienia jego satysfakcji na wielu polach. Mam na myśli nie tylko kompetencje zawodowe personelu medycznego i pozamedycznego, nowoczesną i praktyczną infrastrukturę czy zaplecze technologiczne, ale warstwę umiejętności […]

Czytaj dalej

Emocje kierują naszymi codziennymi doświadczeniami zakupowymi, bez względu na to czy dokonujemy transakcji na setki tysięcy złotych, czy kupujemy bułki w piekarni. Jako sprzedawcy produktów czy usług powinniśmy wrażeniami Klientów zarządzać w taki sposób, aby jak najczęściej czuli się z nami dobrze. Nie zawsze wszystko będzie doskonałe, a emocje pozytywne, jednak naszą rolą jest dbałość o to, aby emocje „pozytywne” podkreślać, a „negatywne”, możliwie łagodzić. Trochę psychologii Emocja to nic innego jak stan odczucia o charakterze pozytywnego lub negatywnego pobudzenia.  Amerykański psycholog Paul Ekman prowadził przez ponad 30 lat badania […]

Czytaj dalej

Dziś zapraszam do drugiej części wpisu o małych rzeczach z zakresu customer experience, które mogą mieć wielki wpływ na Twoją firmę. Strategia Podziel firmę na 5-8 obszarów, np. sprzedaż, marketing, HR, administracja, finanse. Następnie wyobraź sobie jak będzie wyglądał każdy z nich za 10 lat przy założeniu, że firma będzie dobrze prosperować i dostarczać unikalne customer experience. Jak będzie wyglądał każdy z tych obszarów w horyzoncie czasowym 5 lat i roku? Wyznacz cele krótko-, średnio- i długoterminowe dla każdego wyodrębnionego obszaru. Stworzysz wówczas zarys planu działania i zaczniesz dostrzegać drogowskazy […]

Czytaj dalej

Usprawnienie działań firmy w różnych obszarach ma wpływ na customer experience. I chodzi tu o doświadczenia zarówno klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych. Zainspirowana książką pt. „Siła małych celów” Toma O’Neila, którą gorąco polecam, zebrałam dla Was kilka pomysłów, które możecie wprowadzić w swojej firmie już dziś. Ich skutki staną się odczuwalne dla wszystkich. Mogą wpłynąć korzystnie na customer experience. Gotowi do poszukiwań inspiracji dla siebie? Personel Zastanów się jak jeszcze dziś zachęcić do skuteczniejszego działania jednego z członków zespołu. Zrekrutuj pracownika przez agencję pośrednictwa lub system doradztwa personalnego. Zminimalizujesz ryzyko […]

Czytaj dalej

W dzisiejszym wpisie kolejny ciekawy raport, tym razem o zwyczajach zakupowych Polaków w segmencie marek luksusowych. Pierwsze ilościowe badanie mediów opisujące segmenty rynku pod względem cech społecznych i zachowań konsumenckich. Jeśli ta wiedza przyda się w Twoim biznesie, nie czekaj,  pobieraj. 🙂

Czytaj dalej

Koniec roku przynosi dużo raportów, podsumowań i trendów na kolejne miesiące. Ostatnio wpadło w moje ręce kilka źródeł, które będę Wam polecać. Jednym z nich jest raport Customer Care Tools & Trends 2017 – pierwsza ogólnopolska publikacja,zbierająca wiedzę na temat dostępnych narzędzi online, najlepszych praktyk firm, sprawdzonych strategii podnoszenia satysfakcji klientów oraz trendów, które zmienią oblicze obsługi klienta. Czyli wszystko co lubimy w temacie #customercare #customerexperience #customerlove.  Dużo technikaliów, inspiracji, a wszystko w przystępnej formie. Raport jest do pobrania tutaj.  

Czytaj dalej