Sklepy stacjonarne

Ze względu na fakt, że obsługa klienta jest moim konikiem, historie dobrej i złej obsługi zdają się do mnie przychodzić same. Wyostrzona optyka na te zagadnienia powoduje, że posty na ten blog piszą się niemalże same. 😉   Mistrz obsługi klienta Tym razem z pomocą przyszedł wątek poruszany w serwisie LinkedIn i przytoczone w nim opinie klientów dotyczące salonów Tefal. Z moich osobistych doświadczeń wynika, że marka ta może się poszczycić świetną obsługą klienta. Moje wizyty w salonach w różnych miastach zawsze kończyły się zadowoleniem z jakościowego kontaktu z personelem.Przytaczane poniżej […]

Czytaj dalej

O tym jak zmienili się konsumenci w ostatnich miesiącach pisałam m.in. w tych  postach: 1 i 2. Zanim cały świat pogrążył się w pandemii już dało się obserwować zmiany w naszych kontaktach z markami. Konsumenci mają niezwykłą łatwość wyboru marki. Mamy do czynienia z przesytem dóbr i ogromną podażą rozmaitych ofert. Właściwie nie istnieje sytuacja, w której marka nie ma konkurencji. Firmy prześcigają się w pomysłach na przyciągnięcie uwagi klienta, a on może wybierać do woli i nie musi być lojalny. Marki przestały być odległe i nieosiągalne. Jesteśmy o jedno […]

Czytaj dalej

Stworzenie standardu obsługi klienta (SOK) dla Twojego sklepu online niesie za sobą szereg korzyści, o których pisałam w tym poście. Aby zabrać się do projektowania tego dokumentu należy przeanalizować swoją sytuację pod kątem, i celów biznesowych firmy, możliwości zespołu obsługi oraz potrzeb konsumentów. Liczą się mierzalne cele biznesowe Dobry plan to podstawa, ale czy Twoja marka w swojej strategii zawiera pojęcie jakości obsługi klienta lub jakkolwiek nawiązuje do niego? Chcąc budować organizację klientocentryczną to połączenie jest niezbędne. Nadaje ono wyraźny kierunek działaniom, a cele biznesowe w skuteczny sposób go realizują. […]

Czytaj dalej

Ostatnio w sieci natknęłam się na komentarz wieloletniego eksperta od sprzedaży i marketingu, który odwoływał się do idei marketingu 4P – product, (produkt), price (cena), place (dystrybucja) i promotion (promocja). Pomyślałam wtedy jak ta koncepcja w ostatnich miesiącach się zdezaktualizowała. Wiele mówię o zwinności i o tym, że krwawiący retail przeżywa upadek z wysokiego konia. Czas pandemii stał się katalizatorem zmian organizacyjnych i zdemaskował firmy, które są niedostosowane do nowej rzeczywistości. Wiele z nich tkwi w modelu 4P i „nie ogarnia”. Dużo ciekawszym, bardziej dostosowanym do obecnych realiów i potrzeb […]

Czytaj dalej

Detaliści dotychczas koncentrujący sprzedaż na sklepach stacjonarnych przechodzą przyspieszoną transformację cyfrową. Sklepy online wielu branż przeżywają boom związany ze wzrostem liczby zamówień. Pojawiają się stale nowe wyzwania. Jedno nie przestało być priorytetem – doskonała obsługa klienta. W parze z nią idzie efektywna komunikacja. Kontynuujemy wątek poruszany w poprzednim wpisie. Bądź lustrem dla klienta W rozmowie telefonicznej efektywne odzwierciedlanie tonu klienta pozwala mu wiedzieć, że jesteś po jego stronie. Jeśli klient jest formalny i zdystansowany, nie zabijaj go swoim entuzjastycznym świegotem. Jeśli z kolei zauważasz, że klient zachowuje się bardziej swobodne, […]

Czytaj dalej

Handel przechodzi coraz śmielej do online. Wzrosty sprzedaży w sklepach internetowych wielu marek generują nowe wyzwania związane z obsługą klienta. Przydaje się standaryzacja procesu, która jest odczuwalna i zauważalna dla klienta. Pisałam o niej więcej w tym artykule. Automatyzacja procesów, piękna strona sklepu, perswazyjne opisy, wspaniałe zdjęcia to jedno. Potrzebny jest też efektywnie komunikujący się człowiek, który pozwoli wyróżnić się na tle konkurencji. Obsługa klienta w sklepie internetowym powinna skupiać się na najpopularniejszych kanałach komunikacji: telefonie, chacie, mailu,  social media (np. Facebook, Instagram) i komunikatorów zewnętrznych typu Messenger, WhatsApp. Każdy […]

Czytaj dalej

Kto lubi czekać w kolejce? Zarządzanie oczekiwaniem jest jednym z ważnych elementów ścieżki zakupowej. „Nie lubię tracić czasu!”, „Ile jeszcze?” „Ale długa kolejka!”, „Nie potraficie odpowiednio tym zarządzić?” Takie komentarze słyszał niejeden sprzedawca i manager sklepu. Już w 1985 roku David H. Maister zauważył ten problem i opisał zasady psychologii kolejek.Wskazał, co wydłuża czas oczekiwania w odczuciu klientów i zaproponował działania, które mogą ten czas subiektywnie skrócić. Postanowiłam podzielić się nimi Wami i dorzucić swoje 2 grosze. Czas zajęty wydaje się krótszy niż wolny Bezczynność sprawia, że zaczyna nam się […]

Czytaj dalej

Są pewne książki, do których warto podejść kilka razy. W różnych momentach potrafią odkryć przed nami zupełnie inne rzeczy. Tak było z „7 nawykami skutecznego działania” Stevena Covey’a. To jedna z tych książek, która przeszła do klasyków rozwoju osobistego. I tak słuchając jej przed kilkoma tygodniami natrafiłam na metaforę okulisty: „Wyobraź sobie, że wzrok ci się pogorszył i postanowiłeś się udać do okulisty. Ten wysłuchał twoich skarg, a następnie zdjął swoje okulary i wręczył ci je ze słowami:– Proszę włożyć te okulary. Noszę je dziesięć lat i naprawdę mi pomagają. […]

Czytaj dalej

Konsumenci reagują na pandemię na różne sposoby. W Polsce widać narodowe rozprężenie. Ruch w obiektach handlowych sięga 70% stanu sprzed pandemii. Czy wszystko wraca do normy?Z moich osobistych doświadczeń i rozmów z konsumentami wynika, że jesteśmy podzieleni w opiniach. Tym bardziej zainteresowałam się tematem, gdy w moje ręce wpadł raport Accenture dotyczący zmian zachowań konsumenckich. Moją szczególną uwagę w tym opracowaniu przykuła typologia 5 nowych typów konsumentów, którą postanowiłam się z Wami podzielić. Powstała na bazie analizy 15 rynków światowych. Czekam z niecierpliwością na deklarowaną przez autorów kontynuację badań. Część […]

Czytaj dalej

Prawie wszystkie sieciówki mają standard obsługi klienta. Dobry standard ma szereg zalet. Jedną z moich ulubionych jest to, że wprowadza spójny zestaw zasad. Wszystko może działać jak dobrze naoliwiona maszyna. W ostatnich tygodniach reguły gry zmieniły się. Czas wziąć pod lupę obowiązujące procedury i zestawić je z nowymi nawykami konsumenckimi (pisałam o nich w  artykule)  i wymaganiami narzuconymi przez pandemię COVID-19, omówionymi tutaj. Przyda się w tym m.in. checklista, którą znajdziesz w tym artykule. Standard obsługi klienta lekiem na wiele dolegliwości organizacyjnych Efektywny standard obsługi klienta usprawnia zarządzanie procesami w […]

Czytaj dalej