Sklepy stacjonarne

Obsługa klienta jest jedną z form komunikacji z konsumentami. Przenika się ona często z marketingiem, promocją czy PRem. Zadaniem obsługujących jest m.in. realizacja działań promocyjnych, często w formie zorganizowanych akcji, które są ograniczone czasowo. Warto dbać o aktualność mariałów POS, które są czytane przez klienta w pierwszej kolejności. Gdy wprowadzają one zamęt, prezentują nieaktualne informacje spotkanie z „trudnym” klientem mamy jak na zawołanie. Przykład jednego z serwisów Forda: Akcja trwała do 30 czerwca 2012, zdjęcie zostało zrobione dzisiaj. Prawie kwartał opóźnienia. Warto przyjrzeć się aktualności komunikatów, jakie wysyłamy do klienta, […]

Czytaj dalej

Dzisiejsza wizyta w salonie Forda zaowocowała kilkoma pomysłami na budowanie relacji z klientami. O ankietach wspominałam w poprzednich postach. Dają one ciekawe informacje zwrotne od klientów. Jeśli ich wyniki są dobre, dlaczego się nimi nie pochwalić? Po pierwsze, buduje to większe zaufanie klientów. Po drugie, klient widząc taką informację jest do nas bardziej pozytywnie nastawiony. Tego typu tablice warto wykorzystywać w miejscach, w których świadczymy różnego rodzaju usługi. I jeszcze jedno ciekawe rozwiązanie. Spisanie na tablicy drobnych , dodatkowych usług, które się świadczy. Klient często nie jest świadomy, że może […]

Czytaj dalej

Obsługę klienta w Polsce można monitorować nie tylko badaniami tajemniczy klient. Portal www.jakoscobslugi.pl pozwala ocenić pracę sprzedawców, konsultantów i wszystkich pracowników mających kontakt z klientem w swojej codziennej pracy. Portal działa wg następującego schematu: www.jakoscobslugi.pl Internauci zgłaszają swoje obserwacje i dzielą się pozytywnymi i negatywnymi doświadczeniami. Dzięki wyszukiwarce użytkownicy portalu mogą korzystać z obserwacji innych osób. Pomaga to wybrać najlepsze miejsce zakupu, unikając błędów. Firmy, które są recenzowane mają możliwość nabywania wiedzy i uczenia się na własnych błędach. Dodatkowo mogą wykorzystywać pomysły na doskonalenie procesu obsługi. Często spojrzenie „z zewnątrz” jest […]

Czytaj dalej

Gazeta Wyborcza, powołując się na badania firmy badawczej Daymaker wyłoniła ranking najlepszych i nagorszych marek pod względem jakości obsługi: Można się zastanawiać dlaczego pracownicy jednych sieciówek tak nie doceniają podstawowych zasad dobrych praktyk handlowych, podczas gdy w innych jest to podstawa. Daymaker nie zastosował kryteriów „z kosmosu”. Często są to zwykłe zasady dobrego wychowania. Czerpanie z pozytywnych wzorców jest godne pochwały. A więc czas sprawdzić sklepy z czarnej i białej listy i podzielić się wrażeniami..

Czytaj dalej

Daymaker – firma specjalizująca się w badaniach poziomu satysfakcji klienta przeprowadziła badania w Szwecji. Okazało się zdaniem ankieterów Daymaker, że: – aktywny kontakt pracowników sklepu z klientem wzrósł średnio o 19% w ciągu roku. Odnotowali przypadki wzrostu interakcji nawet o 60%! – średni wzrost obrotów u naszych Klientów wynosi 24% w ciągu roku, ale są i tacy, którzy zwiększyli sprzedaż o 200%! – pracownicy sklepów nawiązują kontakt z klientem – ich aktywność w tym zakresie wzrosła o 150%! Wnioski obserwatorów Daymaker: http://www.foodbiznes.pl/tag/procent – to właśnie dobra obsługa i uprzejmość są […]

Czytaj dalej

Mystery shopper, tajemniczy klient, audytor.. wszystkie te nazwy odnoszą się do osób monitorujących jakość obsługi klienta w handlu detalicznym. Możemy ich spotkać wszędzie. Bank, stacja benzynowa, kino czy restauracja to jedynie wybrane przykłady miejsc, w których działają tajemniczy klienci. Zwykle są oni angażowani przez wyspecjalizowane firmy działające na zlecenie dużych sieci. Są to odpowiednio dobrani i przeszkoleni ludzie. Niejednokrotnie przed podjęciem zlecenia certyfikują się wypełniając bardzo szczegółowy test. Po przejściu przez tą procedurę, realizują wizytę według wyznaczonego scenariusza. Oceniają zazwyczaj otoczenie, pierwsze wrażenie, wnętrze placówki, proces sprzedaży, jakość obsługi klienta, […]

Czytaj dalej

Dziś artykuł Steve’a Kaufmana z Visual Merchandising & Store Design o pokoleniu Y, które stanowi silną grupę konsumentów. Artykuł opisuje rynek amerykański, jednak ma dużą rację bytu w polskich warunkach. Polscy konsumenci z każdym rokiem czerpią wiele inspiracji od konsumentów za oceanem. A więc pokolenie Y jako wyzwanie detalistów. Jak ich obsługiwać? Czy wiedza na temat tych ludzi pozwoli nam skupić się bardziej na znalezieniu sposobu na tę silną grupę klientów? W końcu, co można zrobić, by trafić w ich gusta? Zapraszam do zapoznania się z artykułem. Poniżej link do […]

Czytaj dalej

Klient poświęca witrynie sklepowej kilka sekund. Żeby przyciągnąć jego uwagę witryna powinna być ciekawa. Jeden spacer po centrum handlowym może być źródłem inspiracji lub dostarczyć nam wiedzy jak witryny nie komponować. Poniżej kilka losowo wybranych przykładów na plus i oczywiście na minus wraz z komentarzem. Warto dodać, że część to przykłady z sieciówek, reszta to sklepy indywidualne. Plusy 1. Wiosenna klasyka. Witryna przyciąga kolorem. Manekiny są ułożone w sposób przewidywalny, jednak śmiało można stwierdzić, że jest to przykład dobrej ekspozycji. Tło uzupełnia stylizacje, są widoczne ceny. 2. Manekinowa prostota. Tą […]

Czytaj dalej

Dzisiejsi klienci są inni niż kilka lat temu. Świat zmienia się tak szybko, że trudno jest nadążyć za tą zmianą.Warto zdać sobie sprawę z tego, że dziś na rynek wchodzą ludzie, którzy często nie potrafią pojąć jak świat funkcjonował bez Google, mają konto na Facebooku i nie wyobrażają sobie życia bez niego. Z punktu widzenia sprzedającego, pojawia się nowy kanał komunikacji z klientem. Widoczne jest to poprzez profile firm, które zachęcają do „polubienia” ich. Facebook jest oprócz miejsca na promocję  źródłem informacji dla wielu klientów. Jeśli obsłużymy go w sposób […]

Czytaj dalej