Tak robią to najlepsi
21 października 2014 Dominika Maciejak udostępnij
centrum handlowe, customer experience, inspiracja, trendy
Konsumenci
Jak sprawić by marki były uważane za mistrzów obsługi klienta? Kilka rad na przykładzie amerykańskiej marki Nordstrom.
- Liberalna polityka zwrotów – a właściwie brak ograniczeń w tym zakresie. Możesz zwrócić wszystko kiedykolwiek chcesz.
- Kasy w poszczególnych działach. W odróżnieniu od centralnych kas pozwalają one uniknąć wrażenia tłoczenia się ludzi wokół jednej centralnej strefy.
- Sprzedawcy są świetnie wynagradzani, premia dochodzi często do 10% wysokości podstawowej pensji. Lepiej opłacani pracownicy mają więcej motywacji do dostarczania świetnej obsługi klienta.
- Sprzedawcy mają możliwość zaproponowania klientowi opcji skasowania towaru bez konieczności podchodzenia do kasy. Rozwiązanie szczególnie popularne dla działu obuwniczego.
- Usługa: Personal Shopper/Concierge.
http://retaileye.wordpress.com/ - W działach wyznaje się zasadę aby odbierać telefon po 2 sygnale.
- Zakupy są podawane przez sprzedawcę nie przez ladę. Sprzedawca obchodzi ladę i daje je klientowi do ręki.
- Sprzedawcy nie wskazują towaru palcem. Jeśli klient o coś zapytuje, zadaniem sprzedawcy jest doprowadzenie klienta do rzeczy, której szuka.
- Obsługa 1 na 1. Jeśli klient deklaruje chęć zakupu 1 sprzedawca jest wydelegowany do asystowania temu klientowi. Sprzedawca nie rozdwaja się w obsłudze.
- W sklepie jest możliwość wypicia dobrej kawy, zjedzenia przekąski. Łazienki i pomieszczenia dla rodziców i dzieci są czyste i pachnące. W takim otoczeniu kupuje się lepiej.
- Co jest bardzo ważne, klienci nie czują się poganiani jeśli znajdują się w sklepie po godzinie zamknięcia. Sprzedawcy traktują klienta z szacunkiem i pozostają do jego dyspozycji.