Tak robią to najlepsi

Jak sprawić by marki były uważane za mistrzów obsługi klienta? Kilka rad na przykładzie amerykańskiej marki Nordstrom. 

• Liberalna polityka zwrotów – a właściwie brak ograniczeń w tym zakresie. Możesz zwrócić wszystko kiedykolwiek chcesz.
• Kasy w poszczególnych działach. W odróżnieniu od centralnych kas pozwalają one uniknąć wrażenia tłoczenia się ludzi wokół jednej centralnej strefy.
• Sprzedawcy są świetnie wynagradzani, premia dochodzi często do 10% wysokości podstawowej pensji. Lepiej opłacani pracownicy mają więcej motywacji do dostarczania świetnej obsługi klienta.
• Sprzedawcy mają możliwość zaproponowania klientowi opcji skasowania towaru bez konieczności podchodzenia do kasy. Rozwiązanie szczególnie popularne dla działu obuwniczego.
• Usługa: Personal Shopper/Concierge.
  

  http://retaileye.wordpress.com/

• W działach wyznaje się zasadę aby odbierać telefon po 2 sygnale.
• Zakupy są podawane przez sprzedawcę nie przez ladę. Sprzedawca obchodzi ladę i daje je klientowi do ręki.
• Sprzedawcy nie wskazują towaru palcem. Jeśli klient o coś zapytuje, zadaniem sprzedawcy jest doprowadzenie klienta do rzeczy, której szuka.
• Obsługa 1 na 1. Jeśli klient deklaruje chęć zakupu 1 sprzedawca jest wydelegowany do asystowania temu klientowi. Sprzedawca nie rozdwaja się w obsłudze.
• W sklepie jest możliwość wypicia dobrej kawy, zjedzenia przekąski. Łazienki i pomieszczenia dla rodziców i dzieci są czyste i pachnące. W takim otoczeniu kupuje się lepiej.
• Co jest bardzo ważne, klienci nie czują się poganiani jeśli znajdują się w sklepie po godzinie zamknięcia. Sprzedawcy traktują klienta z szacunkiem i pozostają do jego dyspozycji.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.