Typy sprzedawców oczami Mary Portas
24 lutego 2013 Dominika Maciejak udostępnij
inspiracja, personel
Konsumenci, Personel
Gorliwa Ewa
Spotykamy ją już przy wejściu. Zapyta się nam w czym może pomóc mimo, że oglądamy, zaczyna swoje wywody o produktach, których w ogóle byśmy nie chcieli. Gorliwa Ewa być może nie jest „na prowizji”, ale nigdy nie wiadomo. Jest ona pierwszą osobą, którą spotykasz kiedy wchodzisz do sklepu, wtedy ona cię zagaduje, czujesz się wyjątkowy do momentu, aż nie odkryjesz, że ona traktuje w ten rozanielony sposób każdego wchodzącego. W drugim wariancie, możesz być zagadnięty przez nią po raz dziesiąty. Poczujesz się jak celebryta. 😉 Za każdym razem Gorliwa Ewa będzie u Twego boku. Droga do przymierzalni będzie wypełniona komentarzami o możliwych dodatkach, pasujących do stroju elementach, etc. Jak to się kończy? Wychodzisz zrezygnowany, oczywiście nie dokonując zakupu.
Gdzie ją znajdziesz?
Gadatliwa Kaśka
Niestety Kaśka dużo gada i niestety ze swoimi znajomymi. Wie wiele, natomiast nie na temat obsługi klienta. Podczas gdy ty tkwisz przy kasie od dwóch minut chcąc skasować swój towar, ona nawet nie uświadamia sobie, że stoisz obok. Kiedy przez przypadek przerwie swoją konwersację, podnosząc brew i zapyta wymownie: „Taaak?”. Wiadomym jest, że chcesz zostawić u niej swoje pieniądze, jednak nie jest to chyba zbyt oczywiste dla niej.
Gadatliwa Kaśka jest ponad sprzedaż czy obsługę klienta. Kiedy wchodzisz do sklepu, zmierzy cię od góry do dołu, oceniając zasobność Twojego portfela i to czy wyglądasz modnie. Pogardliwie traktuje klienta. W koncu pracuje w przemyśle modowym. Sama stanowi modę. Tak naprawdę zagraca sklep. Najwyższa pora by opuścić jej sklep i nigdy do niego wracać.
Gdzie ją znajdziesz?
Nic nie wiedzący Darren
Jest wzorem mało pomocnego i niemyślącego sprzedawcy. Prawdopodobnie nie dotarło do niego żadne szkolenie sprzedażowe. Zadziwiające jest również to, że dostał jakąś posadę w obsłudze klienta. Jego problemem jest to, że nie ma jakiegokolwiek zainteresownania asortymentem, ani tym bardziej klientami. Brakuje mu charyzmy i zaangażowania. Oznacza to, że łatwiej mu odmówić, niż pójść do magazynu i poszukać innego rozmiaru czy koloru. Im szybciej trafi się przerwa w pracy, tym lepiej.
Kluczowa kwestia? Nic nie wiedzący Darren nie chce pomagać, bo nie zależy mu na kliencie. Nie obchodzi go czy wyjdziesz ze sklepu zadowolony czy nie. Zważywszy na fakt, że efektywność wielu sklepów jest mierzona w wielkości sprzedaży na metr kwadratowy Nic nie wiedzący Darren jest ogromną stratą. Lepiej zagospodarować zajmowane przez niego miejsce wieszakiem, najprawdopodobnie będzie bardziej pomocny.
Gdzie go znajdziesz?
Niektórzy mawiają, że jest postacią mityczną. Spotkanie z nią to czysta przyjemność. Jest kwintesencją prawdziwego sprzedawcy. Stanowi wszystko to, czym Gorliwa Ewa, Gadatliwa Kaśka, Nic nie wiedzący Darren nie są. Jest życzliwa, zawsze znajduje się w pobliżu, kiedy jej potrzebujesz, doskonale zna asortyment, ma oko stylisty i potrafi dobrze doradzić. Nie dajmy się zwieźć, nie używa tych przymiotów charytatywnie. Jest rasowym sprzedawcą i jest po to by na nas zarabiać. Ale to, co nam sprzeda zaspakaja nasze potrzeby i sprawia nam przyjemność.
Jeśli nie znajdzie tego, czego potrzebujesz zrobi wiele, by to namierzyć dla ciebie lub zaproponuje ciekawą alternatywę. W ostateczności pokieruje cę do konkurencji. Dlaczego? Bo nie zależy jej wyłącznie na Twoich pieniądzach, ale również na Twoim zaufaniu. Chce bys wrócił do jej sklepu i o nią zapytał. Wie, że dobrze wygladający, zadowolony klient jest wizytówką jej sklepu, to wystarczający powód by być takim jak ona.
Gdzie ją znajdziesz?
Ona urodziła się by pracować w handlu. Znajdziesz ją w ulubionych sklepach, będzie jednym z głównych powodów dlaczego do nich wracasz.
Dominika Maciejak
Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.