Uaktualnij standardy obsługi klienta

Prawie wszystkie sieciówki mają standard obsługi klienta. Dobry standard ma szereg zalet. Jedną z moich ulubionych jest to, że wprowadza spójny zestaw zasad. Wszystko może działać jak dobrze naoliwiona maszyna. W ostatnich tygodniach reguły gry zmieniły się. Czas wziąć pod lupę obowiązujące procedury i zestawić je z nowymi nawykami konsumenckimi (pisałam o nich w  artykule)  i wymaganiami narzuconymi przez pandemię COVID-19, omówionymi tutaj. Przyda się w tym m.in. checklista, którą znajdziesz w tym artykule.

Standard obsługi klienta lekiem na wiele dolegliwości organizacyjnych

Efektywny standard obsługi klienta usprawnia zarządzanie procesami w ramach struktury zespołu sprzedaży. Daje pracownikom ramę, która pomaga określać poprawność realizacji procesu obsługi klienta. Pomaga eliminować błędy i działania niepożądane.

Opisuje obowiązki na stanowisku wraz ze sposobem ich realizacji, zwiększając poczucie bezpieczeństwa i efektywność osobistą pracowników obsługi klienta.

Jest ważnym elementem polityki rozwoju kompetencyjnego pracowników pierwszej linii, bo określa i rozwija kompetencje i definiuje kryteria edukacyjne w zakresie postaw, umiejętności i predyspozycji. Pozwala wykrywać luki kompetencyjne i obszary wsparcia.

Standard obsługi wspiera politykę HR. Ułatwia pozyskiwanie nowych pracowników oraz ich wdrażanie. Jest pomocny w tworzeniu czytelnych zasad awansu lub degradacji.

Jest wreszcie doskonałym narzędziem pracy dla menedżerów placówek, bo pomaga im w codziennym zarządzaniu zespołem sprzedażowym. Umożliwia wdrożenie jednolitych celów i wskaźników, a to bezpośrednio przekłada się na jakość obsługi.

Lojalność klienta świętym Graalem firm

Na standardy obsługi klienta składają się postawy i zachowania, czyli sposób postępowania pracowników adekwatny do sytuacji i ukierunkowany na wyznaczone cele. Dodatkowo, w oczach klienta standard  jest odczuwalny, buduje pozytywny wizerunek, zadowolenie, wspiera polecenia. Zapewnienie ładu i przewidywalności poprzez jednolity kontakt to najskuteczniejsze sposoby na budowanie lojalności klienta. Tym bardziej warto sprawdzić czy przez ostatnie tygodnie się nie zdezaktualizował.

Jak izolacja zmieniła ścieżkę zakupową i wpłynęła na standardy obsługi?

Doświadczenie izolacji różnie wpłynęło na poszczególne elementy ścieżki zakupowej. Nie wiemy czy zmiany będą trwałe. Sytuacja wymaga jednak określenia priorytetów na na nowo i poprawy jakości obsługi klienta w obszarach, które:

• stanowiły dotychczas istotną przewagę konkurencyjną,
• stały się kluczowe w trakcie izolacji.

Taka analiza to porównanie stanu sprzed wybuchu pandemii i stanu „new normal”.

Na tym etapie zadajmy sobie 3 ważne pytania:

• Co się dotychczas sprawdzało/działało? 
• Co należy szybko usprawnić?
• Jakie nowe potrzeby/zachowania konsumentów zdefiniowaliśmy?

Z taką listą obserwacji łatwiej będzie wyłonić priorytety w działaniach nad standardem obsługi klienta Twojej marki. Nie wiemy jak rozwinie się sytuacja w związku z pandemią i jakie decyzje podejmą rządzący i jakie regulacje na nas narzucą.

Podążając ścieżką:

nowe potrzeby klienta  -> kontrola nad nową sytuacją  -> cele organizacji ->  możliwości pracowników

zastanówmy się:

• Co nowego w standardzie obsługi klienta chcemy znormalizować? Proces? Zachowanie? Procedury?
• Kto bezpośrednio jest z tym procesem związany?  Sprzedawca/obsługujący? 
• Kto ma dodatkowo wpływ? Które kanały zyskały/straciły na znaczeniu? Którą grupę standaryzować jako pierwszą?

Weź pod lupę standard i obecną sytuację.

Proponuję, abyś wziął do ręki obowiązujący standard i zweryfikował go. Porządnie. Bądź krytyczny. Tak, jak krytyczni bywają konsumenci wobec marek.

Do zdefiniowania stanu obecnego AS IS użyj poniższej checklisty i odpowiedz sobie na pytania:

1. Jak jest?
2. Jakie nowe elementy w procesie obsługi się powtarzają?
3. Jak w tym momencie realizowane są te elementy?
4. Które elementy procesu mają kluczowy wpływ na klienta –  na jego ścieżkę i decyzję zakupową? Rekomendacje i satysfakcję?
5. Jakie kompetencje pracowników obsługi wpływają na skuteczny przebieg procesu obsługi klienta?
6. Czy i jakie narzędzia dodatkowe są wykorzystywane do realizacji procesu?
7. Czy stosowane są różne zamienne formy realizacji procesu obsługi? Inny kanał? Jaki?
8. Czy pracownicy wykorzystują narzędzia wspierające?
9. Jaki wpływ na przebieg procesu obsługi mają obecne postawy pracowników?
10. Czy pracownicy posiadają wiedzę i umiejętności by efektywnie realizować proces obsługi w nowej rzeczywistości?
11. Czy pracownicy posiadają własne gotowe dobre praktyki wpływające na nowy przebieg procesu obsługi?

Stwórz nowe 

Kiedy sprawdziłeś rzeczywistość, wyłoniłeś pierwsze obszary do zmian. Czas na zastanowienie się nad stanem pożądanym TO BE: Jak ma być? Pomoże Ci w tym odpowiedź na pytania:

• Które z elementów procesu obsługi, zachowań, postaw oraz praktyk i narzędzi warto przenieść do nowej wersji standardu obsługi?
• Które z elementów są do zmiany i dlaczego?
• Które elementy nie pasują? Powinny zostać usunięte i czemu?

Rzeczywistość, w której funkcjonujemy i zmiany które zaszły wymagają zdecydowanych działań. Mam nadzieję, że przejście przez dzisiejszą checklistę będzie dla Ciebie katalizatorem zmian w obszarze obsługi klienta. Jeśli masz jakieś pytania/wątpliwości, chętnie pomogę Ci przejść przez ten proces. Już dokonałeś zmian? Wokół jakich zmian zbudowałeś nowy standard? Zapraszam do komentowania! Jestem bardzo ciekawa Twojej opinii i doświadczeń!

Dominika Maciejak

Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.