Układamy na nowo obsługę klienta w czasach koronawirusa

Nagłe pojawienie się koronawirusa wymogło na markach adaptowanie się do zmian z niespotykaną dotąd szybkością. Detaliści dokonują ponownej oceny sposobu obsługi klienta, aby w tych nowych warunkach nadal zapewnić wysoką jakość. Dodatkowo, mierzą się z zastosowaniem wytycznych rządu w praktyce. Przygotowaniom do ponownego otwarcia sklepów poświęciłam ten wpis. Liderzy muszą podejmować szybkie i świadome decyzje, aby wspierać pracowników obsługi klienta, którzy dziś wracają do pracy w nowych warunkach, przy jednoczesnym utrzymaniu i zdobywania zaufania klientów.

Stan emocjonalny konsumentów i przedsiębiorstw stanowi wyzwanie. Ale połączenie strachu, niepewności i frustracji stwarza markom zarówno nowe ryzyko, jak i możliwości. Zapewnienie empatycznej obsługi klienta ma szansę spowodować wzrost pozytywnego postrzegania marki i lojalności klientów po kryzysie. Z kolei niedostępne, nieskuteczne lub niewrażliwe reakcje mogą wywołać równie wyraźną reakcję negatywną. 

Nic już nie będzie takie samo

Pracownicy pierwszej linii doświadczą na własnej skórze nerwowości klientów. Zamaskowani klienci będą chcieli dokonywać zakupów szybciej i sprawniej. Moim zdaniem, wpłynie to ujemnie na jakość kontaktów społecznych i zaowocuje jeszcze większym społecznym dystansem, niechęcią do przedłużających się rozmów z obsługą oraz generowaniem jeszcze większej liczby wymagających klientów. Może to mieć wpływ na redefinicję obowiązujących standardów obsługi klienta. Nim to jednak nastąpi, warto dokonać badań w miejscu sprzedaży z uwzględnieniem:

• tego, co się zmieniło, 
• nowych zachowań, 
• potencjalnych wyzwań,
• potencjalnych szans. 

Dlatego:

1. Słuchaj klientów – zbieraj ich sugestie i przekazuj zarządzającym. Może to ujawnić nowe potrzeby klientów jak również możliwe rozwiązania. Często klienci sami doskonale wiedzą czego, potrzebują, a ich rady bywają wykonalne w praktyce!
2. Obserwuj zachowania klientów w sklepie – dopiero wpuszczenie klientów do sklepu ujawni ich nowe zwyczaje. To jak przeprowadzanie eksperymentu w warunkach laboratoryjnych. Wyzwaniem jest tu ograniczona możliwość wyczytywania sygnałów niewerbalnych. Klienci w maseczkach nie mogą być tak dobrze „czytani” jak w czasach przez wirusem. Jednak nie tylko twarz jest cennym źródłem informacji. Warto w tym miejscu przypomnieć personelowi podstawy komunikacji niewerbalnej.
3. Monitoruj social media w poszukiwaniu użytecznych spostrzeżeń klientów – skoro klienci będą skorzy do skracania czasu wizyty w sklepie, mogą nie być chętni do dzielenia się opiniami w czasie rzeczywistym. Dlatego bardzo ważny jest social listening – analizowanie opinii klientów w sieci. Na początek możecie poczytać o nim np. tutaj.

Ucz empatii

Warto, aby w nowej handlowej rzeczywistości personel sklepu był responsywny jak nigdy dotąd. Jak to osiągnąć? Rozwijając empatię. Jest to jedna z kompetencji przyszłości. W 2011 Anna Davies, Devin Fidler, Marina Gorbis opublikowali raport Future work skills 2020, który już wtedy sygnalizował, że inteligencja społeczna (nazywana przeze mnie w tym artykule empatią), będzie stanowić ważny element rozwoju kadry pracowniczej.

Autorzy raportu definiują ją jako „umiejętność bezpośredniego i głębokiego łączenia się z innymi ludźmi, aby poczuć i pobudzać reakcje i pożądane interakcje.” W koronaczasach wydaje się to ekstremalnie ważne! Inteligentni społecznie sprzedawcy wykorzystują empatię do tego, aby szybko odkryć, zinterpretować emocje klientów i potrafią się do nich płynnie dostosować, a to ma duże znaczenie w dostarczaniu świetnej obsługi i dobrego customer experience w skali całej marki.

Szkoleniowo robimy więc powtórkę z już nawet nie aktywnego, a pogłębionego słuchania. Proponuję wykorzystanie do tego poniższego narzędzia:

Checklista pogłębionego słuchania

Poziom 1: Słuchanie na poziomie treści
Sprzedawca:

• słucha automatycznie, jednocześnie oceniając klienta,
• porównuje to, co mówi klient z własnym doświadczeniem, reaguje na to, co słyszy mówiąc lub myśląc: ”ja też tak mam”, „to prawda, ale”, „jeden z moich klientów również …”,
• tworzy pozytywne i negatywne oceny na temat klienta,
• często wymyśla gotowe rozwiązanie, nieco „na odczepnego”, które mniej lub bardziej próbuje przeforsować poprzez pytanie sugerujące.
  

Poziom 2: Słuchanie na poziomie kontekstu, struktury i procesu
Sprzedawca:

• uważniej wsłuchuje się w to, co klient ma do powiedzenia,
• nie pozwala sobie na wewnętrzny dialog, podczas rozmowy z klientem, nie ocenia, nie szuka skojarzeń,
• jest skupiony całkowicie na kliencie, a jego koncentracja jest wynikiem głębokiej troski o klienta i szacunku do niego,
• tworzy głęboką więź i porozumienie między rozmówcami,
• celem rozmowy jest wspieranie klienta w realizacji jego celu.
  

Poziom 3: słuchanie całościowe, kontekstowe
Sprzedawca

• wsłuchuje się w sens i znaczenie pragnienia klienta, postawiony przez klienta cel,
• słyszy nie tylko słowa, ale najmniejsze zmiany w tonie głosu, nastroju, tempa, energii i emocji ukrytych za słowami,
• odczuwa i rozumie, co przeżywa klient, ale nie daje się wciągnąć w emocje klienta,
• zachowuje uważność, czujność i neutralność.

Na podstawie: Laura Whitworth, Karen Kimsey-House, Henry Kimsey-House, Philip Sandahl „Coaching koaktywny” 
To narzędzie pozwoli pracownikom obsługi klienta bardziej efektywnie słuchać klientów i wyczulić się na ich potrzeby i prowadzić lepsze jakościowo rozmowy.

Jak pracować z checklistą?

• Po pierwsze, zapoznaj z checklistą pracowników. Możesz ją zaprezentować podczas krótkiej odprawy, a drukowaną wersję powiesić gdzieś w widocznym dla personelu miejscu na zapleczu.
• Po drugie, Kierownik sklepu może prowadzić krótkie szkolenia on-the-job wykorzystując tą checklistę, a następnie udzielić pracownikowi informacji zwrotnej.
• Po trzecie, pracownicy, którzy zapoznają się z checlistą, mogą między sobą udzielać sobie informacji na temat zasłyszanego poziomu słuchania, szczególnie gdy są świadkiem sytuacji trudnej.

W kolejnych wpisach będę dzielić się z Wami nowymi szkoleniowymi inspiracjami, zapraszam więc do śledzenia bloga i polubienia profili Skillpoint na social mediach:
LinkedIn
Facebook

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.