Urok pierwszego wrażenia

Pierwsze wrażenie jest efektem, od którego nie można się uwolnić. Jest wiele sytuacji, w których właśnie pierwsze wrażenie staje się naszą kartą przetargową. W negocjacjach, rozmowach o pracę, na randce, wszędzie tam, gdzie autoprezentacja pełni kluczową rolę.
Kształtowanie wizerunku jest ważne w przypadku osób, ale również na poziomie firm. Przypomnijcie sobie pierwsze wrażenie, jakie zrobiła na Was ostatnio odwiedzana instytucja. Co dało się wyczuć? Niektóre firmy zdają się być bardziej zapraszające niż inne, bije od nich pewna pozytywna aura. Inne z kolei, mają w sobie pewien wyczuwalny na odległość chłód.
Chcę zaprosić Was do zastanowienia się nad cechami organizacji proklienckich, budujących dobry wizerunek, oraz ich przeciwieństw. Dla ułatwienia zamieszczam pytania pomocnicze:
Co zrobili pracownicy firmy, że czułeś się mile widzianym gościem?
Jakie elementy wizerunku firmy sprawiły, że poczułeś się dobrze jako gość?
Warto zastanowić się i spojrzeć na to miejsce oczami klienta od wejścia, zwracając uwagę na kolory, dekoracje, czystość, schludność.
Na co zwracamy uwagę „na wejściu”?
Czy łatwo jest się poruszać?
Jak dostępne są powierzchnie wystawowe?
Czy oświetlenie jest dostateczne?
Czy jest czysto (włączając w to łazienki)?
Warto być obiektywnym, bo nasi klienci będą krytyczni. Być może wcielimy w życie rozwiązania, które w znaczący sposób poprawią wizerunek placówki. Oto kilka przykładowych pomysłów:
Stworzenie centralnego punktu, skupiającego uwagę klientów, który zapadnie ludziom w pamięć. Może być to mebel, dzieło sztuki, atrakcyjna ekspozycja, etc.
Kreowanie spójnego stylu, który pasuje do tego, co chcesz zakomunikować swoim klientom.
Utrzymanie czystości i porządku – nawet najlepiej zaprojektowane wnętrze i uprzejma obsługa nie zatrzymają oka klienta przed nieładem i brudem.
Wizerunek osoby – chodzi o spójność. Uprzejmość, nastawienie, wygląd, sposób mówienia, mowa ciała, umiejętność słuchania, zdolność do budowania relacji.
Warto wziąć pod lupę pierwsze wrażenie, bo…

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.