Viva Aviva?!

Dziś pisany na żywo post w oczekiwaniu na kontakt z firmą Aviva.

Moje doświadczenia z infoliniami są różne. Niestety jesteśmy na nie czasem skazani. Tak ja jak teraz, kiedy piszę ten post. Próbuję od prawie godziny dodzwonić się do Avivy dużego towarzystwa ubezpieczeniowego, które… nie posiada rozwiązań, które pozwolą zarządzić natłokiem rozmów przychodzących. Dla posiadaczy telefonów komórkowych jest podany jeden numer, na który w jednym momencie próbuje dodzwonić się szerokie grono klientów z całego kraju. Każdemu z tych klientów na ekranie telefonu pokazuje się irytujący komunikat: „Linia zajęta”. I tak próbuję 200 razy i…nic.

Próbuję na  infolinię 801 888 444. Nie jest to numer, który jest przystosowany dla komórek. Wracam do wybierania 22 557 44 44. I zastanawiam się co powiem telemarketerowi, z którym może w końcu się połączę..

Przyszło mi do głowy zapytanie marki na FB dlaczego tak trudno się z nimi skontaktować. Ten kanał komunikacji również jest na porównywalnym poziomie co infolinia:

Polska Aviva nie istnieje na FB, ich strona internetowa odsyła klienta na profil, który był ostatnio aktualizowany w 2013 roku…

Post piszę nadal, rozładował mi się telefon. Po podłączeniu go do ładowarki, nabieram przekonania, że teraz mogę próbować dodzwonić się do Avivy do wieczora. Mam czas do 20:00. Może zdążę?

Jestem klientem niecierpliwym i tym z gatunku „jak nie drzwiami, to oknem”. Po godzinie oczekiwania wybieram numer, pod którym obsługiwane są sprawy związane z ubezpieczeniami komunikacyjnymi. Myślę sobie: „najwyżej mnie odeślą pod numer, pod który nie mogłam się dodzwonić ponad 200 razy”. I co? Konsultantka informuje mnie o awarii infolinii za co oczywiście przeprasza… i przełącza mnie do odpowiedniej osoby. Załatwiam swoją sprawę w kilka minut.

Wnioski?

W dobie omnichannel można z awarią poradzić sobie efektywnie. Gdyby Aviva miała sprawnie prowadzony fanpage na FB czy stronę www, mogłaby poinformować swoich klientów o przejściowych trudnościach technicznych na infolinii, które przecież się zdarzają. Przynajmniej część wściekłych klientów przynajmniej wiedziałaby na czym stoi. A tak, podejrzewam, że wiele osób na nich się irytuje. Zupełnie niepotrzebne negatywne doświadczenie. Strata dla marki.

Na podstawie tego jednego doświadczenia widać ile jest punktów styku klienta z marką:

• telefon
• www
• social media
• stacjonarne Biuro Obsługi Klienta w Warszawie na Domaniewskiej

Dominika Maciejak

Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.