Właściwa obsługa klienta – czyli jaka?
1 listopada 2012 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience
Według amerykańskich badaczy ponad 80% pracowników w USA jest zatrudnionych w obsłudze klienta. Nie zawsze potrafią oni dostosować styl obsługi do realiów swojej pracy. Wyważanie między kontaktem osobistym a bezosobowym jest szalenie ważne w tych zawodach.
W 2001 roku Wendy Zabava Ford była ciekawa opinii klientów i pracowników nt. właściwej obsługi klienta. Dokonała podziału na usługi jednorazowe, w których największą rolę odgrywa efektywność i czas, oraz usługi personalne, w których czynnik relacyjny jest najważniejszy, dochodzi w nich bowiem do cyklicznych spotkań w określonym czasie.
Wyniki badań wskazują na to, że klienci do drugiego rodzaju zaliczają uslugi lekarzy, fryzjerów, mechaników samochodowych i cenią sobie tego typu usługi. Dodatkowo klienci oczekują bezosobowych, aczkolwiek uprzejmych kontaktów, które zaowocują skutecznością w działaniu m.in. od kasjerów, urzędników, barmanów czy kelnerów.
Badania Wendy Zabavy Ford nie określają jednoznacznie najlepszego sposobu obsługi, jednak wskazują na to, że osoby bardziej kompetentne w komunikacji potrafią intuicyjnie wyczuć, na ile osobista, a na ile bezosobowa powinna być obsługa w danej sytuacji.
Dominika Maciejak
Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.